5 أسباب تجعل تحصيل الديون الرقمي يحسن أداء التحصيل

الآن أكثر من أي وقت مضى، تستثمر العلامات التجارية في الرقمية. في عام 2022، 87% من المؤسسات زادت استثماراتها في التفاعل الرقمي - حتى في ظل ظروف اقتصادية صعبة. لكن ما هو العائد؟ حسنًا، أولئك الذين يقودون الطريق في استراتيجيتهم الرقمية من خلال مبادرات مثل التخصيص، واستخدام البيانات من المصدر الأول، والتفاعل عبر قنوات متعددة شهدوا زيادة في الإيرادات بمعدل 90%.

لقد وجدنا أنه من خلال التواصل مع العملاء عبر القنوات الرقمية، بدلاً من استراتيجية تقليدية مثل الاتصال وإرسال الرسائل، يرتفع أداء التحصيل بنسبة 40%. إذا لم يكن ذلك كافيًا لإقناعك، إليك بعض الأسباب الأخرى التي تجعل من الضروري الانتقال إلى الرقمية.

ما هو المعيار الذهبي لتحصيل الديون الرقمي؟

قبل أن نبدأ، دعنا نحدد المعيار الذهبي للتحصيل الرقمي. 

1. تقديم قدرات الخدمة الذاتية، مما يمكّن العملاء من حل حساباتهم دون الحاجة إلى تفاعل مع الوكلاء.
2. ضمان أن يكون تحصيل الديون رقميًا عبر قنوات متعددة، باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية و
3. الصوت للتواصل  مع رحلة سلسة. 

في جوهره، يتعلق تحصيل الديون الرقمي بالراحة. يتضمن ذلك التواصل مع العملاء لتمكينهم من إدارة حساباتهم في الوقت الذي يناسبهم، من خلال القناة التي يختارونها، والوصول بسهولة إلى الدعم إذا احتاجوا إليه.

1. تلبية توقعات المستهلكين العصريين

فكر في آخر مرة قمت فيها بتحويل أموال من حسابك البنكي. هل اتصلت ببنكك أم قمت بالتحويل باستخدام تطبيق البنك الخاص بك؟ إذا كانت إجابتك الأخيرة، فأنت من بين 78% من المستهلكين الذين يستخدمون الهاتف المحمول عند التفاعل مع منظمة - وهذا يرتفع إلى 90% بالنسبة لجيل الألفية. يتعلق الأمر بلقاء العملاء حيث هم، وفي عام 2024، هذا بشكل أساسي عبر الإنترنت. 

علاوة على ذلك، 74% يقولون إنهم يتوقعون أن يكون بإمكانهم القيام بنفس الأشياء عبر الإنترنت، كما يمكنهم عبر الهاتف. لا يريد المستهلكون فقط السهولة والراحة، بل يتوقعون نفس القدرات عبر القنوات. كمثال، دعنا نلقي نظرة على العميل التالي، الذي كان لديه استفسار بسيط وقرر استخدام الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بـ InDebted للتواصل:

“خدمة مذهلة، أداة الدردشة عبر الإنترنت رائعة التي حلت مشكلتي على الفور. تحدثت إلى إيزابيل وقدمت لي الشرح بوضوح وسهلت علي فهم ما يجب أن أفعله من جانبي. تستحق 5 نجوم وتمثل الشركة بشكل رائع” - مراجعة عميل 5 نجوم على جوجل، ديسمبر 2023

2. توفير المزيد من طرق الدفع للعملاء

تعتبر المحافظ الرقمية مثل Apple Pay وGoogle Pay الخيار الأول بشكل متزايد. أكثر من 1 من كل 2 يستخدمون هذه الخدمات بشكل أكثر تكرارًا من طرق الدفع التقليدية. وذهب الأمر أبعد من ذلك، 51% يقولون إنهم سيتوقفون عن استخدام علامة تجارية لا تقبل المحافظ الرقمية. إن بساطة استخدام معرف الوجه، أو بصمة الإصبع، أو رمز المرور دون الحاجة لتذكر أرقام بطاقات طويلة أو تواريخ انتهاء الصلاحية هي تغيير كبير. إن تمكين هذه الخدمات أصبح توقعًا متزايدًا للعملاء في جميع أنحاء العالم. 

تظهر بياناتنا الخاصة أنه عند تقييمها مقابل طرق الدفع الأخرى، فإن العملاء الذين يختارون Apple Pay لديهم أعلى معدل تحويل بنسبة 93.3% مقارنة بجميع أنواع الدفع الأخرى. توفر المحافظ الرقمية رحلة سلسة وخالية من الاحتكاك، مما يمكّن عملاءك من إعادة حساباتهم إلى المسار الصحيح بشكل أسرع.

3. خلق الراحة مع الخدمة الذاتية

80% من العملاء الذين يعودون إلى المسار الصحيح مع InDebted يديرون حساباتهم بشكل مستقل تمامًا باستخدام بوابتنا. إذا كان عليك الاختيار بين الذهاب ذهابًا وإيابًا مع ممثل خدمة العملاء أو إدارة حسابك في الوقت الذي يناسبك، فإن الخيار واضح. النقطة هنا هي قدرة الخدمة الذاتية. سيتضمن تحصيل الديون الرقمي المتطور عرض خدمة ذاتية متقدمة تمكّن العملاء من:

• دفع رصيدهم بالكامل إذا كان ذلك ممكنًا
• إجراء دفعات لمرة واحدة كما يختارون 
• إعداد خطة دفع قابلة للتخصيص بمبلغ قسط، وتكرار، وتاريخ بدء من اختيارهم
• التحقق من أي دفعات قادمة، مع نظرة عامة واضحة على جدول خطة الدفع الخاصة بهم

توفر بوابة عملاء Collect حلاً كاملاً للخدمة الذاتية

يتعلق الأمر بأكثر من مجرد توفير وسيلة للعملاء للدفع - يحتاجون إلى حل شامل يعيد القوة إلى أيديهم لإدارة حساباتهم بأنفسهم.

4. تمهيد الطريق للتخصيص

66% من المستهلكين يقولون إنهم سيتوقفون عن استخدام علامة تجارية إذا لم تكن تجربتهم مخصصة. لكن كيف يمكنك خلق تجربة مخصصة في تحصيل الديون لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعّال؟

التواصل عبر القنوات الرقمية هو شيء، لكن تخصيص ذلك التواصل هو شيء آخر. يتطلب ذلك استخدام التعلم الآلي  لتطبيق رؤى مستندة إلى البيانات على كل تجربة عميل. باستخدام هذه التكنولوجيا، يمكنك تشكيل كل نقطة تواصل مع العميل بناءً على تفاعلاتهم السابقة لزيادة معدلات التحويل في كل خطوة على الطريق. يتضمن ذلك: 

• إرسال اتصالات عبر البريد الإلكتروني في الوقت الذي من المرجح أن يتفاعل فيه العميل. نموذج جدولة البريد الإلكتروني الخاص بنا باستخدام التعلم الآلي قد زاد معدلات تحويل الدفع بنسبة 20%! 
• التنبؤ بالرسالة التي ستجذب ذلك العميل لأخذ إجراء بشأن حسابه يمكن أن يزيد من تحويلات البريد الإلكتروني بنسبة 7%، ومعدلات النقر بنسبة 5.4% - كما أثبت نموذج توصية الرسائل لدينا. 
• استهداف كل تواصل بناءً على مكان العميل في رحلته التحصيلية يزيد من تحويلات القنوات. بالنظر إلى نموذج رحلة العميل باستخدام التعلم الآلي، فإنه يزيد من تحويلات البريد الإلكتروني بنسبة 7.32% وتحويلات الرسائل النصية بنسبة أكبر تصل إلى 11%.

هذا المستوى من التخصيص هو جوهر تحصيل الديون الذكي، الذي هو خطوة إلى الأمام عن تحصيل الديون الرقمي. استخدامه للتعلم الآلي يعني أن كل رحلة عميل تكون استجابة. كيف يتفاعلون مع تواصل سابق يؤثر على ما، ومتى، وكيف سيتم إرسال تواصلهم التالي. والأفضل من ذلك؟ نماذج التعلم الآلي تفعل ذلك بالضبط، فهي تتعلم مع كل تفاعل لتحسين القدرة على التنبؤ في الوقت الحقيقي. 

5. تحسينات سريعة وتطورات جديدة 

بدءًا من التقدم الرقمي، تنمو الابتكارات في صناعة التحصيل بوتيرة ثابتة. إنها تمكّن مقدمي خدمات التحصيل من أن يكونوا أكثر استنادًا إلى البيانات، مما يخلق رؤية أفضل لفرص التحسين. يفتح هذا الباب لتقديم تجربة عملاء أفضل، ومع ذلك تأتي نتائج أفضل. يتضمن ذلك: 

• اختبار مجموعة متنوعة من الاتصالات بمعدل أسرع لتحديد أيها يت resonant بشكل أفضل مع العملاء
• تقديم قنوات جديدة، على سبيل المثال، الدردشة المباشرة 
• إضافة قدرات لغوية إضافية لدعم المزيد من العملاء بلغتهم المفضلة
• تنفيذ ميزات جديدة في بوابات العملاء

يجب أن يكون لدى أي مزود لتحصيل الديون الرقمية خارطة طريق واضحة للمشاريع الرقمية القادمة، مما يظهر رغبة في التحسين المستمر. خذ منتج Collect الخاص بنا، الذي ينشر ميزات وتحسينات جديدة باستمرار مع أكثر من 7,400 بناء على المنصة في عام 2023 وحده. ما هو واضح هو أن توقعات المستهلكين تتطور باستمرار، ويجب أن تتكيف عمليات التحصيل وفقًا لذلك.

الرقمية هي أداة، والذكاء هو الحل النهائي

من المستحيل تلبية توقعات العملاء دون القنوات الرقمية، لكل الأسباب المذكورة أعلاه وأكثر. ومع ذلك، فإن السر في فتح الإمكانات الكاملة للتحصيل يكمن في الاستفادة من ذكاء التحصيل. يأخذ معدلات التحصيل إلى آفاق جديدة، مما يدفع تحصيل الديون الرقمية إلى المستوى التالي.