إدخال تحصيل الديون عبر الصوت في عام 2024

عندما يسمع معظم الناس مصطلح “تحصيل الديون”، يبدأ السيناريو الخاص بالمكالمات المجهولة وصوت غير ودود على الطرف الآخر من الخط في الظهور بسرعة. 

لا شك أن الصوت له دور في استراتيجية الاسترداد الناجحة، ولكن حان الوقت للتخلص من ممارسات الاتصال غير الفعالة والحوافز غير المتوافقة التي تلوث صناعة التحصيل. دعونا نتناول كيفية تطوير تحصيل الديون عبر الصوت الخاص بك في عام 2024.

مؤشرات الأداء الرئيسية والحوافز غير المتوافقة

قبل أن تصبح وسائل الاتصال الرقمية شائعة، كان الاتصال بالناس لإجراء محادثة مفتوحة بشأن حساباتهم دائمًا قناة قابلة للتطبيق في أي استراتيجية تحصيل. المشكلة تكمن في كيفية تحفيز هذه المكالمات، وهي المسؤولة إلى حد كبير عن التصورات السلبية المحيطة بصناعة التحصيل. 

كونك في الطرف المتلقي لمكالمات من أرقام غير معروفة عدة مرات في اليوم، وقصص الرعب عن المستهلكين الذين يتعرضون لمحادثات مزعجة أو ضاغطة، وانتهاكات الامتثال لحدود المكالمات اليومية لا تزال شائعة للغاية. ولكن لماذا؟

هناك مؤشرين رئيسيين يمكن أن يؤديان غالبًا إلى نتائج غير مثالية للعملاء. معدلات الاتصال بالطرف الصحيح والمدفوعات المحصلة. دعونا نشرح لماذا. 

• تشكل معدلات الاتصال بالطرف الصحيح أساس العديد من استراتيجيات التحصيل الصوتي - حيث تقيس نسبة جميع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها مقابل الاتصال الناجح بالشخص الذي يمتلك الحساب. تعتبر هذه المؤشرات شائعة في التحصيل التقليدي، حيث تضع معدلات الاتصال بالطرف الصحيح أهداف الأداء حول الاتصال بالناس حتى يجيبوا على الهاتف. 
• بمجرد إجراء الاتصال الناجح، يتم تحفيز الوكيل حول التفاوض للحصول على أعلى دفعة ممكنة من العميل، في مقابل مكافأة أو عمولة. وهذا يترجم إلى خيارات قد لا تكون ميسورة للعميل، مثل تقديم الدفع الكامل فقط بدلاً من خطة الدفع. 

تخلق هذه الممارسات غير المتوافقة مكالمات مستمرة وتكتيكات ضغط - حيث يتم تحفيزها حول إجراء الاتصال والحصول على الدفع بأي ثمن، بغض النظر عن تجربة العميل أو رفاهيته. 

لحماية المستهلكين من المضايقات أو حتى المعاملة العدوانية، تواصل الهيئات التنظيمية في جميع أنحاء العالم تشديد الإرشادات حول اتصالات التحصيل. فقط العام الماضي في الولايات المتحدة، شهدنا CFPB يقدم اللائحة F التي نفذت حدودًا أكثر صرامة للمكالمات الصادرة، وعززت دعمها لاستخدام القنوات الرقمية:

• “… يجب على جامع الديون ألا يقوم بإجراء مكالمات هاتفية أو الانخراط في محادثة هاتفية مع أي شخص بشكل متكرر أو مستمر بنية الإزعاج أو الإساءة أو المضايقة…”
• لا يُسمح بأكثر من سبع مكالمات هاتفية خلال سبعة أيام 
• يجب أن تتم المكالمات بين الساعة 8 صباحًا و9 مساءً

فما هو مكان تحصيل الديون عبر الصوت في استراتيجية اليوم؟ القنوات المتعددة.

بالنظر إلى السياق، ما هو المبرر لدمج الصوت في استراتيجية التحصيل الحديثة؟ 

حسنًا، لا يزال العملاء يريدون الخيار. بينما تناولنا بالتفصيل كيف نعتقد أن الاستراتيجية التقليدية، والقياس، والتحفيز للصوت غير متوافقة وعفا عليها الزمن، فإن الحقيقة هي أنها لا تزال قناة قابلة للتطبيق يستخدمها المستهلكون.

في المتوسط، لكل 24 عميلًا يتفاعلون مع فريق تجربة العملاء لدينا رقميًا (من خلال الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة)، يقوم واحد فقط بالاتصال. حتى مع هذا الارتفاع في التفاعل الرقمي، لا يزال من المهم دعم كل فرد يفضل الصوت حتى يتمكن من:

• مناقشة حسابه المتأخر بمزيد من التفصيل، على سبيل المثال إذا كانت الديون قديمة لعدة سنوات ولا يمكنه تذكر الأصل
• حل الحساب عبر الهاتف إذا كان يفضل التحدث مع شخص مباشرة، بدلاً من استخدام طرق رقمية مثل بوابة الدفع
• التحدث عن وضع مالي صعب أو نقاط ضعف معينة لاستكشاف خيارات الدعم المتاحة

تعد هذه بعض السيناريوهات الشائعة التي يواجهها فريق تجربة العملاء لدينا يوميًا. في جميع هذه الحالات، مع كل عميل، هدفنا هو خلق بيئة تشجع وتدعم وتمكن.

استخدام الصوت بشكل مسؤول، مع القياس والتحفيز الصحيحين للنجاح

لإعادة تعريف الاستخدام التاريخي غير الصحيح للاتصال الخارجي في الصناعة وتحسين تجربة العملاء، يجب على شريك التحصيل الخاص بك إدارة ممارسته بمبادئ واضحة. وهذا يشمل:

1. البدء من مكان الثقة والاحترام

قبل أي رقم يتم الاتصال به، يجب أن تكون الأولوية لكل محادثة هي بناء الثقة وعلاقة إيجابية. الهدف هو دعم العملاء للانخراط طواعية، لأنهم يشعرون بالتشجيع والفهم - وليس الضغط أو العار. يجب أن يشعروا بأن الوكيل يدعمهم، يساعدهم في حل ديونهم بطريقة تناسبهم بشكل أفضل. 

2. التدريب الأخلاقي والتحفيز

توفير التدريب المناسب وبرامج المكافآت لأعضاء الفريق للعمل كحلفاء هو وسيلة مؤكدة لضمان التركيز على العملاء. يمكن تحقيق منح الوكلاء الثقة لتقديم الحلول والدعم، دون الضغط غير الضروري من خلال هياكل تحفيز صحية. على سبيل المثال، نحن نُكافئ أعضاء فريقنا بناءً على تقييمات Google الخمس نجوم. وهذا يضمن أن كل مكالمة تركز على تعظيم تجربة العميل، مما يؤدي بشكل طبيعي إلى محادثات إيجابية ومعدلات تحويل مرتفعة، ونتائج أفضل للمستهلكين. 

3. استخدام البيانات للتحسين المستمر

يتمثل التركيز على التحسين المستمر في وجود نظرة حادة للبيانات. توقع من شريك التحصيل الخاص بك بناء برنامج منظم للمراجعات المنتظمة، وجداول تدريب مخصصة وجلسات تدريب فردية لدعم تطوير أعضاء الفريق. يجب عليهم النظر في مؤشرات رئيسية مثل معدلات تفاعل العملاء، وطول المكالمات، ونتائج العملاء لفهم أين توجد مجالات الفرص. يمكن استخدام هذه النقاط البيانية لتعزيز النصوص، وتدفقات المكالمات، ووحدات التدريب لضمان حصول عملائك دائمًا على تجربة مكالمة إيجابية.

كيف تغير التكنولوجيا وجه تحصيل الديون عبر الصوت

هنا حيث تصبح تحصيل الديون عبر الصوت مثيرًا. باستخدام التكنولوجيا المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات، يتم تحويل القناة بشكل حقيقي. إليك ما يجب أن تسأل شريك التحصيل الخاص بك عنه عندما يتعلق الأمر بأخذ تحصيل الديون عبر الصوت إلى المستقبل: 

الذكاء الاصطناعي الصوتي

كما يمكنك أن تخبر، نحن نؤمن بشدة بالاستخدام الأخلاقي والمراعي للصوت في التحصيل - والذكاء الاصطناعي الصوتي ليس استثناءً من ذلك. صدق أو لا تصدق، عند استخدامه بشكل صحيح، يوفر الذكاء الاصطناعي الصوتي طريقة أكثر أمانًا، وأكثر تعاطفًا، وشخصية تمامًا للاتصال مقارنة بالوكلاء البشريين. 

يتم تنفيذ استخدامنا الخاص للذكاء الاصطناعي الصوتي مع وضع ذلك في الاعتبار. حاليًا، نستخدم الذكاء الاصطناعي الصوتي لإنشاء محادثات مستهدفة مصممة حول نقاط معينة في رحلة العميل. على سبيل المثال، استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي للاتصال بالعملاء إذا انكسرت خطة الدفع الخاصة بهم. 

كيف يعمل؟ سنتصل بالعميل أولاً عبر الرسائل القصيرة لإخطارهم بفشل الدفع، ثم سيقوم الذكاء الاصطناعي الصوتي لدينا بإجراء مكالمة متابعة لشرح سبب انكسار خطتهم، وكيفية إعداد واحدة جديدة، وكيفية الحفاظ على خطتهم الجديدة moving forward. في الأسبوع الأول من الإصدار، كانت التأثيرات مذهلة - من بين أولئك الذين تفاعلوا، أعاد 91.9% بدء خطة الدفع الخاصة بهم، و8.1% قاموا بتسوية رصيدهم بالكامل بدفعة كاملة. وهذا يمكننا من دعم المزيد من العملاء في الوقت الحقيقي، ويحرر وكلائنا البشريين للتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

تحقيق التوازن بين الأتمتة والتدخل البشري 

هناك توازن دقيق يجب تحقيقه بين التكنولوجيا والمحادثات الحقيقية. خاصة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ماليًا - سيظل العديد منهم يفضلون تلك المحادثة الصغيرة أو الدردشة الودية التي لا يمكن العثور عليها إلا من شخص حقيقي.

يجب على أي مزود تحصيل طرف ثالث الاستفادة من القدرات الصوتية المتقدمة  أن يوضح أين وكيف يتدخل البشر. في حالتنا، قمنا ببرمجة الذكاء الاصطناعي الصوتي لدينا لنقل المكالمات إلى عضو فريق تجربة العملاء المباشر إذا اكتشف طلبًا للتفاعل البشري أو حدد مشكلة معقدة. وهذا يخلق تجربة سلسة للعميل ويضمن حصولهم على الدعم الذي يحتاجونه، عندما يحتاجونه. 

تمكين المرونة 

تقديم خيارات دفع متنوعة في تحصيل الديون عبر الصوت أمر ضروري لتحسين نتائج العملاء. إن تقديم خيار واحد فقط للدفع بالكامل ببساطة لا يتناسب مع الموقف. لإعداد العملاء للنجاح خلال التفاعلات الصوتية، يجب دعمهم بخيارات تناسب وضعهم الفردي. يمكن أن تشمل هذه المدفوعات الفردية المرنة، أو خطط الدفع، أو فترات التأجيل. إن توفير الخيار والاستقلالية يدعم أولئك المعرضين للضعف، حيث يمكن تعليق المدفوعات أو تعديلها حسب وضعهم الحالي.

تحصيل الديون عبر الصوت في عام 2024

سيظل تحصيل الديون عبر الصوت له مكان في استراتيجية القنوات المتعددة. طالما أنك تراقب عن كثب كيفية تحفيز الوكلاء، يمكن أن يكون فعالًا للغاية وداعمًا للمستهلكين. حان الوقت لترك الاستخدام التاريخي غير الصحيح للمكالمات الخارجية في الماضي بأمان، وإعادة النظر في الدور المهم للصوت في تعزيز تجربة تحصيل إيجابية.