لماذا يجب على الشركات الاهتمام بالقدرة المالية لعملائها

لماذا تعتبر المعرفة المالية مهمة؟

المعرفة المالية مهمة للجميع، بغض النظر عن مستوى دخلهم أو مكان إقامتهم. فهم المالية يعني أن الناس يمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية إنفاقهم وتوفيرهم لأموالهم، وهذا يمكن أن يؤثر بشكل كبير على مستوى معيشتهم. نقص المعرفة المالية يعني أن الناس يمكن أن يقعوا بسهولة في الديون، مما قد يؤدي إلى حالات مثل الإفلاس. إعلان الإفلاس يمكن أن يكون له عواقب كبيرة على حياة الشخص، بما في ذلك التأثير على تصنيفهم الائتماني، مما قد يحد من قدرتهم على العودة إلى المسار الصحيح ماليًا.

تعتبر المعرفة المالية أيضًا مهمة بسبب التحول الرقمي المتزايد للمنتجات المالية والاتجاه نحو رغبة العملاء في الخدمة الذاتية من خلال التطبيقات والخدمات عبر الإنترنت. بينما يعد هذا إيجابيًا للمنظمات لأنها لا تحتاج إلى إنفاق الكثير على مندوبي المبيعات أو الدعم، فإنه يزيد من المسؤولية على العملاء لاتخاذ القرارات المالية المناسبة لاحتياجاتهم. عدم اتخاذ قرارات مالية مناسبة يمكن أن يؤدي بسرعة إلى مدفوعات متأخرة. يمكن أن تصبح معاملة واحدة مفقودة بسرعة قمة جبل الجليد المالي لبعض العملاء. التأخر مع منظمة واحدة يمكن أن يتصاعد بسهولة إلى التأخر مع عدة منظمات أخرى، مما يؤدي إلى دوامة شريرة من الديون غير المدفوعة.

وجدت دراسة من جامعة ملبورن أنه على الرغم من عدم وجود علاقة مباشرة بين انخفاض المعرفة المالية وشدة الصعوبات المالية، فإن انخفاض مستويات المعرفة قد يقلل من قدرة العميل على تجنب بعض العواقب الأكثر خطورة للتخلف عن السداد، خاصة إذا كان مصحوبًا بالثقة المفرطة في القدرة على إدارة إنفاقهم.

الأشخاص الذين يتمتعون بذكاء مالي هم أكثر احتمالًا لاتخاذ قرارات مالية ذكية، وبالتالي أقل احتمالًا للتخلف عن سداد القروض أو عدم دفع ديونهم.

لماذا يجب على المنظمات الاهتمام بالقدرة المالية لعملائها

يتعامل العملاء مع العديد من أنواع الديون يوميًا، من الرهون العقارية، والقروض الطلابية أو الشخصية، إلى مدفوعات بطاقات الائتمان و"اشترِ الآن، وادفع لاحقًا". إن امتلاك المعرفة المالية للتعامل مع هذه الديون أمر مهم، حيث تؤدي الديون غير المدفوعة أو المتأخرة إلى الضغط المالي. يتم التعرف بشكل متزايد على الضغط المالي على أنه يؤثر على السعادة والإنتاجية. وجدت تقريرًا درس تأثير الضغط المالي أن القلق بشأن المال يؤثر على الصحة العقلية والبدنية، بالإضافة إلى مستويات الإنتاجية والانخراط الاجتماعي.

زيادة مستويات المعرفة المالية تعني أن العملاء يمكنهم اتخاذ قرارات أكثر استنارة حول إنفاقهم ومدفوعاتهم. فهم أن التواجد في الديون يمكن أن يؤثر على عوامل مثل تصنيفهم الائتماني يمكن أن يكون له تأثير كبير على ضمان سداد الديون.

بغض النظر عن مكان وجود المنظمات في العالم، تحتاج إلى عملاء مخلصين. العملاء الذين يبقون مرتبطين بعلامتهم التجارية يعودون لإجراء عمليات شراء إضافية أو الاستمرار في استخدام منتجاتهم أو خدماتهم المالية. لذلك، فإن مساعدة العملاء على أن يصبحوا أكثر قدرة مالية هو في مصلحة كل منظمة - ليس فقط من وجهة نظر اجتماعية مسؤولة، ولكن أيضًا من منظور تجاري.

العملاء الذين يشعرون بأنهم مُهتم بهم من قبل منظماتهم أكثر ولاءً، وهو أمر مهم بشكل متزايد في وقت يسهل فيه الانتقال بين مقدمي الخدمات. العملاء الأكثر ولاءً هم وسيلة رئيسية للشركات لتأمين إيرادات طويلة الأجل ومستقرة. تُستخدم مفاهيم مثل التخصيص لتقديم معلومات حول المنتجات أو الخدمات ذات الصلة، مما يطور علاقات أعمق مع العملاء تؤدي إلى ثقة أكبر.

تطوير مهارات المعرفة المالية

تريد المنظمات أيضًا مساعدة عملائها على تجنب الوقوع في الديون في المقام الأول، وأحد الطرق للقيام بذلك هو مساعدتهم على تحسين مهاراتهم في المعرفة المالية. تعتبر البرامج التعليمية أو الرسائل التي تركز على المعرفة المالية من بين أكثر الأساليب شيوعًا التي يمكن أن تساعد في تحقيق ذلك.

يقال إن العملاء الذين لديهم معرفة مالية ضعيفة ينفقون أكثر، خاصة على الائتمان وينتهي بهم الأمر بدفع المزيد من الرسوم والغرامات. وهذا يؤدي إلى مستويات أقل من الثروة العامة. تساعد التعليم المالي الجيد في اتخاذ قرارات مالية أفضل واختيارات أفضل، مما يمكن أن يحسن قدرة العملاء على الادخار والاستثمار، مما يعزز الرفاهية المالية.

تعود المعرفة المالية الجيدة أيضًا بالفائدة على المنظمات حيث من المرجح أن يدفع عملاؤهم في الوقت المحدد، وأقل عرضة للتخلف عن مدفوعاتهم أو الدخول في الإفلاس. لا يقلل هذا فقط من العبء على أقسام خدمة العملاء لديهم، ولكنه سيحسن أيضًا من أرباحهم حيث يتم استرداد المزيد من ديونهم.

كيف تعمق الرقمنة العلاقات

طريقة أخرى يمكن أن تساعد بها المنظمات في تحسين القدرة المالية لعملائها هي من خلال الأدوات الرقمية التي يستخدمونها. يعمل العملاء بشكل متزايد في بيئات رقمية وقد تغيرت الطريقة التي يستخدمون بها ويتعاملون مع المال بشكل كبير.

يجب أيضًا توسيع استخدام البنية التحتية الرقمية هذه لتشمل التحصيل. إذا كانت الشركة تعرف أن عملاءها يفضلون الخدمة الذاتية، فمن المحتمل أنهم يفضلون التعامل مع وكالات تحصيل الديون بنفس الطريقة. هنا تأتي وكالات تحصيل الديون الذكية، مثل InDebted، إلى دورها.

يعتقد المدير المالي لشركة InDebted لاكلان هيوسلر أن وكالة تحصيل الديون هي جزء لا يتجزأ من مساعدة العملاء على أن يصبحوا لائقين ماليًا. “في كل جانب من جوانب حياة العميل، يعتبر تحقيق اللياقة أمرًا مفيدًا”، كما يقول. “ينطبق نفس الشيء على أن تكون لائقًا ماليًا.”

يقول هيوسلر إنه بينما يمكن أن يتأخر الناس عن التزاماتهم المالية، فإن هدف InDebted هو توفير الأدوات والعمليات لفهم وضعهم وحله بشكل أفضل.

“هذا يساعد أيضًا أعمالنا - المنظمات التي لديها عملاء متأخرون في المدفوعات - على تحسين أرباحها وبناء علاقات أقوى معهم.”

كيف تبني تحصيل الديون الذكي القدرة المالية

مع تفضيل المزيد من العملاء التعامل مع المنظمات التي تستخدم القنوات الرقمية، من المنطقي أنه عندما يتعلق الأمر باستخدام وكالة تحصيل الديون، يجب أن تكون واحدة رقمية أيضًا. تتواصل وكالات تحصيل الديون الرقمية مع العملاء بشأن ديونهم المتأخرة من خلال قنوات مثل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، أو واتساب. يمكن للعملاء بعد ذلك حل ديونهم رقميًا، مما يزيل الحاجة إلى التحدث إلى شخص ما إلا إذا أرادوا ذلك، مما يقلل من خطر الأخطاء البشرية مثل تلقي معلومات خاطئة.

فرصة لتثقيف العملاء

توجد دور رئيسي لوكالات تحصيل الديون عندما يتعلق الأمر بمساعدة الشركات على تحسين القدرة المالية لعملائها. من المهم أن نتذكر أن الضغط المالي هو قضية عالمية تؤثر على جميع المنظمات إذا تم التعامل معها بشكل غير صحيح. عندما يتم إحالة الديون للتحصيل، تكون فرصة لمساعدة العملاء على فهم مالياتهم.

“تقوم الغالبية العظمى من عملاء أعمالنا بالخدمة الذاتية”، كما يقول الرئيس التنفيذي لشركة InDebted جوش فورمان. “وبما أننا لدينا نموذج رقمي أولاً، فإن هؤلاء العملاء قادرون بشكل أفضل على التحكم في كيفية تعاملهم مع التزاماتهم. فلسفتنا عندما يتعلق الأمر بأعمال التحصيل هي أقل عن التحصيل وأكثر عن تطوير القدرة المالية لهؤلاء العملاء.”

للأسف، يعني الوباء أن المزيد من العملاء من المحتمل أن يتأخروا في مدفوعاتهم، كما يقول فورمان. “لهذا السبب لا تعمل الطريقة التقليدية لتحصيل الديون؛ فوجود وكيل تحصيل ديون على الهاتف يطارد الديون ويزعج الناس فقط يزيد من تفاقم الوضع.”

يقدم منتج InDebted، Collect، مرونة حول خيارات الدفع. “تمنح المرونة العملاء الوقت لإعادة تقييم وضعهم والتخطيط لكيفية التصرف بناءً على ما هو أفضل حل لاحتياجاتهم”، كما يقول.

توفير حلول الدفع يزيد من الثقة

بينما يُفضل سداد الدين المتأخر بالكامل، فإن هذا ليس دائمًا ممكنًا. “يعمل فريق خدمة العملاء لدينا مع عملاء أعمالنا لمساعدتهم في العثور على حلول لمشاكل الدفع الخاصة بهم”، كما يقول فورمان. “بمجرد تحقيق الهدف المالي المتمثل في سداد الدين، يمكنهم الانتقال نحو هدفهم التالي، والذي قد يكون تعزيز مدخراتهم.”

تؤدي هذه العملية من تقديم تجارب إيجابية للعملاء التي تحسن القدرة المالية إلى عملاء أكثر ولاءً وتحسين الأرباح للشركات، حيث يدير العملاء مالياتهم بشكل أفضل.

يعني منتج InDebted الذكي أيضًا أن العملاء لا يحتاجون إلى قضاء الكثير من الوقت والجهد في حل حساباتهم. “تستفيد أعمالنا في النهاية لأن عملاءهم أقل توترًا وتحسن قدرتهم المالية. نعتقد أن تحصيل الديون ليس عن توفير التكاليف ولكن عن تنفيذ الكفاءات التي تسمح لأعمالنا باسترداد المزيد - فقط التحصيل الذكي مثل الذي نقدمه لديه التكنولوجيا لتقديم ذلك.”

فوائد النهج الرقمي

لقد زاد وباء COVID-19 من مستوى الدين العالمي بمقدار 24 تريليون دولار أمريكي خلال العام الماضي. وهذا يضع مستوى الدين عند رقم قياسي يبلغ 281 تريليون دولار أمريكي بينما يبلغ نسبة الدين إلى الناتج المحلي الإجمالي العالمي 355%.

من المتوقع أن تظل مستويات الاقتراض مرتفعة حيث تنتقل الدول حول العالم إلى وضع التعافي. كما أن مستويات ديون الأسر أعلى حيث يقترض العملاء المزيد للتكيف في أوقات العمل المنخفض أو التسريح. لم يكن من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تعطي المنظمات الأولوية لرفاهية عملائها الذين قد يواجهون صعوبات في مدفوعاتهم. بشكل متزايد، تأتي هذه المساعدة من خلال توفير المزيد من الخيارات والدعم حول الديون.

تعتبر التحصيلات الرقمية الحل الوحيد القابل للتطبيق. لا يحسن هذا النهج فقط القدرة المالية للعملاء ولكنه يفيد المنظمات من خلال:

• مساعدة العملاء على البقاء مخلصين
• معدلات استرداد أعلى تعزز النتائج التجارية
• التخفيف من مخاطر الامتثال