مع تفاقم أزمة تكلفة المعيشة، أصبحت تحصيل الديون أكثر أهمية من أي وقت مضى

بعد إطلاق InDebted في المملكة المتحدة في مايو من هذا العام، قمنا بتكليف تقرير أجرته Opinium لاستطلاع آراء 2000 بالغ بريطاني حول تجربتهم مع الديون. مع متوسط إجمالي الديون لكل أسرة في المملكة المتحدة يزيد قليلاً عن 64,000 جنيه إسترليني، اكتشفنا كيف يتأثر البريطانيون بالمناخ المالي الحالي ومعاملتهم من قبل وكالات التحصيل.

كيف تحدث الديون

• متوسط الدين لكل فرد 6,313 جنيه إسترليني
• ربع (26%) من البريطانيين في حالة دين حاليًا، يرتفع إلى 37% بين الفئة العمرية 35-54 (أكثر الفئات تأثراً)
• 2 من كل 3 (64%) يتفقون على أنه من السهل جدًا الدخول في الديون من خلال منتجات الائتمان مثل BNPL وبطاقات الائتمان

دوافع الديون في المملكة المتحدة

• من المتوقع أن يستمر ارتفاع تكلفة فواتير الطاقة (60%) كدافع رئيسي
• تليها زيادة تكاليف الغذاء (59%)، وارتفاع أسعار الفائدة (23%) وفقدان الأمان الوظيفي والدخل (22%)
• 77% من البالغين في المملكة المتحدة يتفقون على أن ارتفاع تكلفة المعيشة وتأثيرها على وضعهم المالي هو مصدر قلق

خلف الإحصائيات: إيلي طاهزيب، المدير التنفيذي للعمليات

“عدد كبير من الناس حول العالم يعملون بدون شبكة أمان مالية، والمملكة المتحدة ليست استثناء. حتى 30% من السكان ليس لديهم أي مدخرات على الإطلاق، مما يسبب حالة من الذعر المتزايد في المناخات الاقتصادية الصعبة. في مايو، توقع الرئيس التنفيذي لأكبر شركة طاقة في البلاد (Eon) أن 40% من العملاء سيتعرضون للفقر بسبب ارتفاع التكاليف الاستثنائية. حتى مع الزيادات الطفيفة في الرواتب، لم يعد من المؤكد أن يتمكن معظم الناس في المملكة المتحدة من مواكبة الأساسيات.

حيث يشعر المستهلكون المثقلون بالديون بأنهم مضطرون للدخول في مواقف ضغط عالية لسداد الأرصدة المستحقة بأسرع ما يمكن، فإن الحل الأكثر فعالية لكل من المقرضين والمقترضين هو أن يطور المستهلكون عادات مستدامة في إدارة الأموال - مما يؤدي إلى تحسين الوصول إلى الائتمان والتنقل الاجتماعي.”

تجربة التواجد في الديون

• 2 من كل 5 (38%) يشعرون بالقلق من زيادة الديون في عام 2022
• 49% من الذين واجهوا صعوبات مالية بسبب الديون عانوا من فقدان النوم بسبب القلق
• 34% عانوا من تدهور الصحة النفسية وانخفاض الرفاهية بسبب الديون، بينما 28% قللوا بشكل كبير من حياتهم الاجتماعية

خلف الإحصائيات: تيم كولينز، المستشار العام “تتواجد الرفاهية المالية والصحة النفسية في علاقة تكافلية، حيث يمكن لكل منهما أن يعزز الآخر.

حتى في غياب وكالات التحصيل، فإن تجربة الديون غير مريحة. يمكن أن تؤدي مشاعر العار وفقدان السيطرة والإحراج وتأثيرها على تقدير الذات إلى تدهور الصحة النفسية والرفاهية - كل ذلك في خضم الحاجة إلى اتخاذ خيارات صعبة لإدارة الأمور المالية.

تقرير نشرته StepChange وجد أن 53% من البالغين في المملكة المتحدة يقولون إنهم سيكونون مترددين في طلب المساعدة بشأن الصعوبات المالية من بنك أو شركة ائتمان. من منظور إنساني، يمكن أن تكون الديون مكانًا معزولًا. في InDebted، سنواصل كسر الوصمة التي تحملها الديون، مما يجعل تلك المحادثات الصعبة أقل ألمًا وبدون عار ورحيمة قدر الإمكان.

مع دخول InDebted الرسمي إلى المملكة المتحدة، من واجبنا تحويل تجربة صعبة إلى واحدة من التعاطف والراحة، مما يعيد القوة إلى أيدي المستهلكين ويشعل رحلة الحرية المالية.”

كيف يمكن أن تدعم الصناعة المستهلكين المثقلين بالديون بشكل أفضل؟

• اقترب نصف (47%) من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18-34 عامًا من وكالة تحصيل ديون بشأن دين
• يتفق ما يقرب من ثلثي (64%) على أن الاتصال من وكالة تحصيل ديون كان تجربة مرهقة بالنسبة لهم؛ يرتفع هذا إلى 75% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18-34 عامًا
• 49% يدعون أنهم واجهوا مضايقات أو عدوانية من جامعي الديون ووكالات التحصيل
• 40% من المستجيبين يشعرون بالقلق من تلقي مكالمات هاتفية أو رسائل فعلية من جامعي الديون
• 52% من المستجيبين الذين كانوا في حالة دين حاليًا أو سابقًا قالوا إنهم تم الاتصال بهم من قبل جامعي الديون باستخدام طرق تقليدية غير رقمية، بما في ذلك إرسال رسائل (24%)، وإجراء مكالمات هاتفية (20%)، وزيارة المحصلين لمنازلهم (8%). بالمقابل، عندما سُئلوا، كانت وسائل الاتصال الرقمية الخيار المفضل لأكثر من نصف (51%) من العملاء.

خلف الإحصائيات: جوش فورمان، الرئيس التنفيذي والمؤسس

“إن التصور السلبي لقطاعنا، الذي يظهر بشكل خاص من خلال 40% من البريطانيين الذين يشعرون بالقلق من تلقي مكالمات أو رسائل من المحصلين، هو إحصائية مقلقة، وتظهر الحاجة إلى تغيير جاد في صناعتنا. هذه الطرق في التواصل قديمة وغير مريحة وغير فعالة - وليست متماشية مع احتياجات المستهلكين الذين أصبحوا أكثر دراية بالتكنولوجيا.

نعلم أن الطريق الأكثر استدامة والأسرع لتحسين نتائج المستهلكين عندما يتعلق الأمر بالديون هو رفض الأساليب التدخلية والعدوانية والضارة.

بدلاً من ذلك، نمنح المستهلكين الاستقلالية والمرونة والخيارات لاختيار كيفية إدارة ديونهم. كما تظهر النتائج، يفضل أكثر من نصفهم هذا الشكل من الاتصال على طرق مثل الرسائل.”

كيف يمكننا دعم المستهلكين خلال هذه الفترة، مع تحقيق النتائج التجارية؟

من المفهوم أن الناس يشعرون بالقلق بشأن مستقبلهم المالي. هناك الكثير من الأمور التي يجب التعامل معها، مع ارتفاع التكاليف في جميع مجالات الحياة اليومية تقريبًا، مما يؤدي إلى صعوبة التنقل في النفقات والبقاء على رأس الفواتير. التأثير الذي يحدثه ذلك على الصحة النفسية والرفاهية الاجتماعية هائل - مما يخلق مشاعر من العار والقلق، وكل ذلك يتفاقم بسبب المعاملة التي يتلقاها الناس من وكالات تحصيل الديون.

2 من كل 3 يقولون إن تجربتهم مع المحصلين كانت “مرهقة” وأكثر من نصفهم يفضلون الاتصال الرقمي - من الواضح أن صناعة تحصيل الديون التقليدية بحاجة إلى إعادة النظر في تكتيكاتها وتحويل عقليةها بشكل جذري - بعد كل شيء، فإن دور جامع الديون ليس هو إحراج وتهديد، بل تمكين المستهلكين من إدارة وضعهم المالي والعودة إلى المسار الصحيح بطريقة تناسبهم.

لا يقتصر تأثير ارتفاع التضخم وتغيرات تدابير الطوارئ بسبب كوفيد وعدم الاستقرار العالمي على سكان المملكة المتحدة فقط. لقد تغيرت الحياة في جميع أنحاء العالم، والحفاظ على الاستقرار المالي هو تحدٍ يواجهه ملايين الأشخاص اليوم. بينما تشعر الشركات بتأثير المدفوعات المتأخرة أو الفائتة والحسابات المتأخرة، يشعر المستهلكون أيضًا بالضغط للبقاء على رأس الفواتير أثناء التنقل في ارتفاع تكلفة المعيشة.

نهج يتحدى كل ما بُنيت عليه الصناعة التقليدية ويضع العميل في قلب العملية - دون أساليب محرجة أو مزعجة، ودون طرق تواصل قديمة، ودون ضغط أو ترهيب.

ادعم المستهلكين من خلال التفاعل معهم بطريقة تناسبهم، مع التعاطف وذكاء البيانات والراحة في صميمها، وسترى النتائج.

تعرف على المزيد حول كيفية دعم منصة InDebted الذكية للنتائج التجارية بينما تقدم تجربة من فئة 5 نجوم تدعم علاقاتك القيمة مع العملاء.