تحصيل الديون الذي يضع العملاء أولاً لتحقيق نتائج تجارية

عندما يتم دفع موظفي وكالة تحصيل الديون بناءً على مقدار الديون المتأخرة التي يجمعونها، فإن الأولوية لا تُعطى للعميل. قد يؤدي ذلك إلى استخدام أساليب عدوانية، مما يضغط على العملاء لدفع الديون المتأخرة. المشكلة هنا هي أنه حتى إذا قام العميل بدفع حسابه، فمن غير المرجح أن يرغب في البقاء مع شركة تعامله بهذا القدر من عدم الاحترام. ليس فقط أنهم من المحتمل أن ينتقلوا إلى منظمة أخرى، ولكن بفضل التكنولوجيا، يمكنهم بسهولة ترك مراجعة سلبية عن تجربتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يتسبب ذلك في إلحاق الضرر بسمعة العلامة التجارية للشركة - وهو شيء قد يستغرق وقتًا طويلاً للتعافي منه.

في InDebted، نعتقد أنه من غير العادل معاملة العملاء بشكل سيء، خاصة وأن العديد من الحسابات غير المدفوعة تعود لأسباب خارجة عن إرادتهم، مثل فقدان الوظيفة أو حدث طبي. إن معاملة العملاء بشكل عادل ومحترم لا تمنحهم تجربة إيجابية فحسب، بل تساعدهم أيضًا على العودة إلى المسار الصحيح ماليًا، كما أن المقرض الأصلي يستفيد من استردادات وصورة علامة تجارية محسّنة.

فريق خدمة العملاء لدينا لا يتقاضى عمولة بناءً على المبالغ التي يتم جمعها. بدلاً من ذلك، نحن نحفزهم بناءً على كيفية تعاملهم مع العملاء. إن وجود موظفين يتقاضون رواتبهم بناءً على مدى حسن معاملتهم للعميل له فوائد كبيرة: يشعر العميل بأنه مُعتنى به ومن المرجح أن يحل مشكلته؛ يتم تحقيق استردادات للشركة، مما يجعلها أكثر احتمالاً للاحتفاظ بذلك العميل، ولا تتضرر صورة العلامة التجارية للشركة بسبب المراجعات السلبية.

يقول الرئيس التنفيذي ومؤسس InDebted، جوش فورمان، إن الموظفين يُشجعون على قضاء أكبر قدر ممكن من الوقت مع العملاء لمساعدتهم في حل حساباتهم وتحسين لياقتهم المالية. “نحن نعمل وفقًا لمعايير خدمة العملاء التقليدية وفريق خدمة العملاء لدينا لا يتقاضى تعويضًا بناءً على مقدار ما يجمعونه، حيث نعتبر ذلك ناتجًا ثانويًا عن كيفية خدمتنا للعملاء”، كما يقول.

“كل ما نقوم به يركز على العميل. نحن نرسل للعملاء رسائل مخصصة عبر القناة الرقمية التي يختارونها، ويمكنهم الرد باستخدام القناة التي يفضلونها.”

لقد أثبت التركيز على العميل بدلاً من المبالغ المجمعة أنه استراتيجية فعالة جدًا بالنسبة لنا. يحصل فريق خدمة العملاء لدينا بانتظام على 4.9 نجوم من 5 في رضا العملاء - وهو نتيجة غير عادية لوكالة تحصيل ديون.

“إذا كان العميل يشعر بأنه مُضغوط من قبل موظفي مركز الاتصال لتحصيل الديون، فمن غير المرجح أن يسوي حسابه، ومن المحتمل جدًا أن يترك مراجعة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي أو يقدم شكوى للجهة التنظيمية”، يقول جوش فورمان. “نهجنا مختلف عن الوكالات التقليدية، وهو يقدم تجارب عملاء متفوقة واستردادات أكبر.”