لماذا يجب أن تكون تحصيل الديون تجربة إيجابية وداعمة وإنسانية

تحليل البيانات ينتج رؤى أغنى

تنتج هذه التجارب الإيجابية نتيجة لوكالات رقمية مثل InDebted التي تستفيد بشكل أفضل من رؤى العملاء لبناء نماذج سلوكية لعملائها. يستخدم Collect، منتج التحصيل الذكي من InDebted، نماذج التعلم الآلي. هذه النماذج تخلق تجارب مخصصة لكل عميل يتم إحالته إلى Collect. للقيام بذلك، تتعلم النماذج من سلوك العملاء الحقيقيين في الديون، وتحلل هذه التفاعلات لتحديد كيفية تفاعلهم على الأرجح.

يساعد هذا التحليل المنتج في تحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه في كل خطوة من خطوات التفاعل مع العميل. كما يعني أن InDebted يمكنها تطوير علاقات أفضل بكثير مع عملائها، والقيام بذلك على نطاق واسع - وهي حالة تفيد المنظمة من خلال عملاء أكثر رضا وعملية استرداد أكثر كفاءة.

“نعتقد أن تحصيل الديون ليس حول توفير التكاليف، بل حول تنفيذ كفاءات تسمح لعملائنا باسترداد المزيد.” يقول الرئيس التنفيذي ومؤسس InDebted، جوش فورمان، إن كونها رقمية بالكامل يعني أن العملاء لا يحتاجون إلى قضاء الكثير من الوقت والجهد في حل حساباتهم. “يستفيد عملاؤنا في النهاية لأن عملاءهم أقل توترًا. كلما كانت التفاعلات أكثر إيجابية، يجب أن يعني ذلك في النهاية استرداد المزيد من الأموال. نعتقد أن تحصيل الديون ليس حول توفير التكاليف، بل حول تنفيذ كفاءات تسمح لعملائنا باسترداد المزيد.”

كما يقلل تحصيل الديون الرقمي من عدد الأخطاء التي تحدث خلال العملية. يقول فورمان إن حوالي 95% من انتهاكات الامتثال تحدث عندما يكون الأشخاص متورطين في العملية. “وجود عرض رقمي حيث يتحقق النظام من أن جميع الاتصالات تذهب إلى الشخص الصحيح مع الرسالة الصحيحة يعني أن أي تعرض للمخاطر يتم تقليله.”

في جميع أنحاء العالم، من الشائع أن يتم تعويض وكلاء تحصيل الديون بناءً على المبلغ الذي يستردونه. ولكن مع InDebted، يتم تعويض الموظفين بناءً على كيفية تعاملهم مع العملاء - وهي استراتيجية تقضي على خطر تحفيز الموظفين من خلال العمولات. “فريق خدمة العملاء لدينا مُحفز لقضاء الوقت في رعاية عملاء العملاء، وهذه نقطة أخرى يجب أن تقلل من أي مخاطر سمعة للمنظمة”، يقول فورمان.

كيف تتعامل InDebted مع هذه الأوقات غير المؤكدة

لقد تأثرت العديد من العملاء والشركات في جميع أنحاء العالم بشدة من حيث الدخل والإيرادات بسبب الجائحة. استرداد الفواتير غير المدفوعة هو أحد الضروريات للحياة بالنسبة للمنظمات، ولكن في هذه الأوقات غير المؤكدة، هناك حاجة لتغيير النموذج التقليدي. تحتاج المنظمات إلى إظهار مزيد من التعاطف تجاه أولئك العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية - غالبًا دون أن يكون ذلك خطأهم.

في بعض الولايات القضائية خلال الجائحة، فرضت الحكومات قيودًا على تحصيل الديون. ومع ذلك، مع انتقال العديد من الاقتصادات إلى وضع التعافي، تقوم المنظمات بتكثيف جهودها لاسترداد الحسابات غير المدفوعة. وهذا يعني أن هناك حاجة أكبر لخدمات وكالات تحصيل الديون. لكن الوكالات التقليدية التي تعتمد على مشغلي مراكز الاتصال لاسترداد الأموال من غير المرجح أن تواكب الطلب أو احتياجات العملاء، خاصة عندما تكون الديون مستحقة لعدد من المنظمات المختلفة.

عرض InDebted الرقمي الأول قادر بشكل أكبر على التعامل مع هذه المطالب الجديدة. يتوقع العملاء الآن استخدام قناتهم المفضلة لأي تواصل مع المنظمات التي يتعاملون معها ويريدون الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من خلال توفير هذه الخدمة، تلبي InDebted احتياجات العملاء بشكل أفضل بينما تقلل من تكلفة وسرعة التحصيل لعملائها.

لقد جلب COVID-19 معه طريقة جديدة لممارسة الأعمال التجارية بما في ذلك إدخال العمليات الرقمية في كل تفاعل تقوم به المنظمات مع عملائها. أصبحت القنوات الرقمية الآن الوسيلة الأساسية للتفاعل، ويمتد ذلك إلى تحصيل الديون.

إذا كانت المنظمات ترغب في الاحتفاظ بقاعدة عملائها، إلى جانب سمعة علامتها التجارية، فمن المهم الانخراط بالطريقة التي يعمل بها العالم الآن. العلاقة التي تربط المنظمات بعملائها هي الآن رقمية، ولهذا السبب يجب أن ينطبق النهج الرقمي أيضًا على استرداد الديون: وكالات تحصيل الديون الرقمية هي الآن الخيار الوحيد للمنظمات التي ترغب في ضمان تجربة إيجابية وداعمة وإنسانية لعملائها.

الآثار المالية العالمية لـ COVID-19

تجعل الآثار التي أحدثها COVID-19 على إيرادات الأعمال والمالية الشخصية للعملاء في جميع أنحاء العالم القراءة قاتمة. في أستراليا، وجدت دراسة أجراها المعهد الأسترالي لدراسات الأسرة أن العديد من الأستراليين شهدوا تغييرات في توظيفهم بما في ذلك “فقدان الوظائف، والتوقفات، وتقليل ساعات العمل”. أدى ذلك إلى عدد كبير من الأسر التي شهدت تغييرات في دخلها، حيث أفاد أكثر من 30% بتقليصه، و19% قالوا إنه قد انخفض “بشكل كبير”.

تأثرت الشركات الأسترالية بالمثل. أفاد المكتب الأسترالي للإحصاءات في مارس 2021 أن واحدًا من كل خمسة (22%) من الشركات سجلت انخفاضًا في الإيرادات و8% توقعوا انخفاض الإيرادات في أبريل.

في الولايات المتحدة، وجدت أبحاث من مركز بيو للأبحاث أن حوالي نصف البالغين العاملين يعتقدون أن التأثير الاقتصادي لـ COVID-19 سيجعل من الصعب عليهم تحقيق أهدافهم المالية على المدى الطويل. من بين أولئك الذين يقولون إن الجائحة أدت إلى تدهور وضعهم المالي، يعتقد 44% أنه سيستغرق منهم ثلاث سنوات أو أكثر للعودة إلى ما كانوا عليه قبل عام - بما في ذلك واحد من كل عشرة لا يعتقدون أن أوضاعهم المالية ستتعافى أبدًا.

بينما حققت بعض الشركات الكبرى في الولايات المتحدة أداءً جيدًا خلال الجائحة، تأثرت الشركات الصغيرة بشدة حيث تم اعتبار 31% منها حاليًا غير نشطة.

سجلت المملكة المتحدة رقمًا قياسيًا بلغ 370,000 تسريح بين أغسطس ونوفمبر، ومن بين أولئك الذين كانوا يعملون في فبراير 2020، فقد حوالي 45% من دخلهم في الأشهر القليلة الأولى من الأزمة. و تضاعف عدد الذين يطالبون بالائتمان الشامل - وهو دفع للمساعدة في تكاليف المعيشة - إلى 5.7 مليون بحلول نوفمبر 2020.

من منظور الأعمال، وجدت إحصائيات من بنك إنجلترا أنه بينما تتحسن المبيعات ببطء، إلا أنها لا تزال منخفضة بشكل ملحوظ عما كان سيكون عليه الحال في غياب COVID-19.

تظهر نيوزيلندا علامات على استعادة مستويات الدخل الشخصي، على الرغم من أن واحدًا من كل ثلاثة أسر يقولون إنهم لم يستعيدوا دخلهم إلى مستويات فبراير 2020، بما في ذلك 11% من الأسر لا تزال على دخل منخفض بشكل كبير. كان لـ COVID-19 تأثير كبير على إيرادات الأعمال، خاصة مع عمليات الإغلاق الصارمة في البلاد خلال العام. وجدت منظمة التعاون والتنمية الاقتصادية أن استثمار الأعمال سيكون “ضعيفًا” حيث تسعى الشركات إلى توطيد ميزانياتها العمومية وبناء احتياطيات نقدية للتعامل مع التداعيات الاقتصادية من تفشي الفيروس المحتمل في المستقبل.