شريك تحصيل الديون، أم برنامج تحصيل الديون؟
تحصيل الديون يتجه نحو الرقمية. في السنوات الأخيرة، أصبح الاتصال التقليدي لتحصيل الديون – المكالمات الهاتفية – أقل فعالية بسبب التغيرات في التكنولوجيا وتفضيلات العملاء والبيئات التنظيمية.
- كان أكثر من 90% من الأسر الأمريكية تمتلك هاتفًا أرضيًا في عام 2004. في عام 2020، انخفض هذا الرقم إلى 36.7% فقط، وفقًا لـ مراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها
- وفقًا لمركز بيو للأبحاث، فقط 19% من البالغين في الولايات المتحدة يجيبون على المكالمات الهاتفية من أرقام غير معروفة
- في عام 2019، درست ماكنزي تفضيلات التواصل لدى العملاء، ووجدت أن عملاء بطاقات الائتمان يفضلون بشدة أن يتم الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية
- تفضيل القنوات الرقمية في تزايد مستمر على مر السنين، وقد ازداد بشكل حاد خلال الجائحة.
بالإضافة إلى تغير سلوك المستهلك، فإن اللوائح الجديدة مثل Reg F في الولايات المتحدة تفرض قيودًا متزايدة على كيفية ومتى وكم مرة يمكن الاتصال بالعملاء بشأن حساباتهم المتأخرة.
تدفع هذه الضغوط المختلفة صناعة تحصيل الديون إلى تجاوز المكالمات الهاتفية واحتضان الاتصالات الرقمية والمتعددة القنوات.
بشكل أساسي، يتضمن هذا التحول نحو تحصيل الديون الرقمي التواصل مع العملاء عبر قنوات رقمية مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية، بالإضافة إلى توفير وسيلة مريحة لحل ديونهم عبر الإنترنت.
ومع ذلك، من المهم الاعتراف بأنه لا يوجد معيار صارم لما يشكل تحصيل الديون الرقمي، وأن الوكالات المختلفة التي تدعي هذا العنوان قد تمتلك قدرات وكفاءات مختلفة تمامًا. على سبيل المثال، يمكن لمجمع ديون تقليدي قام بإضافة عميل بريد إلكتروني إلى برنامج تحصيل الديون الخاص به أن يدعي أنه يقوم بالبريد الإلكتروني، لكن هذه ستكون قدرة محدودة مقارنة بما ستحصل عليه من شريك تحصيل ديون ذكي يستخدم علم البيانات لتحسين الاتصالات واستراتيجيات التحصيل.
دعونا نلقي نظرة على بعض الاختلافات الرئيسية بين نهجي “الشراء” و"البناء" في تحصيل الديون، ثم نقدم بعض الأسئلة التي يجب طرحها على الشركاء المحتملين أثناء تقييم عروضهم.
الشراء مقابل البناء
بشكل عام، هناك نهجان رئيسيان لتقديم عرض تحصيل ديون رقمي. أحد الطرق هو شراء القدرة، في شكل برنامج تحصيل ديون يمكن دمجه مع قطع أخرى من البرمجيات. لذا، بالإضافة إلى القدرة على التواصل مع العملاء عبر المكالمات الهاتفية والرسائل، يمكن لمجمع الديون إضافة البريد الإلكتروني والرسائل النصية وأشكال أخرى من التواصل.
مع نهج الشراء، قد يضيف جامع الديون التقليدي وظيفة البريد الإلكتروني، أو بوابة دفع، أو قطعة أخرى من برنامج تحصيل الديون إلى أنظمته الحالية. لكن إضافة قدرة وظيفية لا تعني بالضرورة وجود كفاءة تشغيلية.
دعونا نتعمق قليلاً.
امتلاك القدرة على إرسال رسائل البريد الإلكتروني يمنحك فقط القدرة على إرسال رسائل البريد الإلكتروني. لا يكتب الرسائل، أو يحسن أي رسائل يتم إرسالها إلى أي عملاء مع مرور الوقت. قد لا يكون قادرًا حتى على الادعاء بالتحصيل، لذا عندما يأتي الدفع، قد يكون من الصعب تتبع ما إذا كان العميل قد استجاب لبريد إلكتروني، أو رسالة، أو مكالمة هاتفية، أو رسالة تلغراف.
يمكن أن تكون التكاملات أيضًا معقدة مع نهج الشراء والإضافة. هل يتحدث عميل البريد الإلكتروني مع جهاز الاتصال التلقائي لمنع استهداف العميل بطريقتين مختلفتين في نفس الوقت؟ كيف يتم ضمان الامتثال؟ هل يتم أتمتة التسوية، وهل يتم نسب الاستردادات إلى القنوات الصحيحة؟ كيف يتم الحفاظ على أمان بيانات العملاء أثناء انتقالها عبر تطبيقات مختلفة؟
نهج آخر، يُرى بشكل أكثر شيوعًا مع جامعي الديون “الرقميين”، هو بناء منتجات استرداد ديون متكاملة بالكامل. تم تصميم هذه المنتجات للعمل ككل متماسك، من تجربة المستخدم الأمامية إلى العمليات الخلفية التشغيلية. بدلاً من إضافة قدرة رقمية إلى نموذج تحصيل ديون تقليدي، تم بناء هذه المنتجات خصيصًا لتحصيل الديون.
الأكثر تقدمًا من هذه هو تحصيل الديون الذكي، الذي يتم توضيحه من خلال منتجنا Collect. يستخدم علم البيانات لتحليل كل معاملة وتفاعل، ويخلق رحلة تحصيل شخصية بناءً على تفضيلات الفرد، ويستمر في تحسين الأداء. يتم تضمين الامتثال والتسوية مباشرة في كود المنتج. مع Collect، يمكن أتمتة المهام اليدوية المعرضة للأخطاء والتأخيرات لتكون قابلة للتوسع لأي عدد من الحسابات.
الأسئلة الرئيسية التي يجب طرحها على الشركاء المحتملين في التحصيل الرقمي
في النهاية، تحصيل الديون هو لعبة أرقام، والاستردادات هي المقياس الرئيسي للنجاح. ومع ذلك، فهي ليست المعايير الوحيدة لتقييم وكالة تحصيل الديون بشكل صحيح.
إليك خمس أسئلة تستحق طرحها للعثور على الشريك المناسب لتحصيل الديون:
1. ما هي استراتيجيتك في التواصل؟
كيفية تواصل وكالة مع عملائك أمر حاسم لكل من الاستردادات الناجحة والحفاظ على علاقات العملاء القيمة لديك. حاول فهم كيفية تواصلهم، وكيف يحددون العملاء الذين يجب الاتصال بهم عبر أي قنوات، وأي القنوات يفضلونها.
2. هل تستخدم علم البيانات لإبلاغ وتحسين جهود الاسترداد الخاصة بك؟
تستخدم أكثر منصات الاسترداد ذكاءً تقنيات علم البيانات مثل التعلم الآلي لتحليل الاتصالات، والاستجابات، والمعاملات لتحديد أفضل طريقة للتفاعل مع أي عميل. هذه المنصات تصبح أكثر ذكاءً مع مرور الوقت، حيث تدرك أن العملاء في فئة عمرية معينة، أو من منتج معين، أو عدد معين من الأيام المتأخرة يستجيبون لنمط معين من الرسائل بشكل أفضل من غيره.
3. كيف تضمن الامتثال؟
يعد ضمان الامتثال أمرًا حاسمًا في تحصيل الديون، خاصة مع دخول لوائح جديدة وأكثر صرامة حيز التنفيذ. يمكن أن يؤدي الاتصال بشكل متكرر، أو في الوقت الخطأ من اليوم، أو مضايقة العملاء إلى اتخاذ إجراءات قانونية، وعقوبات مالية، وفقدان السمعة، ناهيك عن الإضرار بعلاقات العملاء. أفضل طريقة لتجنب الخروج عن الامتثال هي دمج قواعد الامتثال مباشرة في منتج تحصيل الديون، مما يخرج الخطأ البشري من المعادلة.
4. كيف يتم تقييم فريق دعم العملاء لديك؟
عادةً ما يتم تحفيز ممثلي تحصيل الديون بناءً على مقدار المال الذي يجمعونه. يمكن أن يؤدي ذلك إلى بعض التفاعلات غير السارة، حيث يتم تحفيز الممثلين ليس لمساعدة العملاء بالضرورة، ولكن لاسترداد المدفوعات المتأخرة. مع تحصيل الديون الذكي، يمكن للعملاء حل ديونهم عبر الإنترنت في معظم الحالات، لذا عندما يتواصلون مع دعم العملاء، من المحتمل أن يكون هناك مشكلة يحتاجون إلى المساعدة فيها. في هذه الحالات، ابحث عن الوكالات التي تقيم فرق دعم العملاء لديها بناءً على النتائج الناجحة بدلاً من الدولارات المستردة.
5. كيف تتعامل مع التسوية؟
تعد تسوية الاستردادات من العميل إلى العميل وظيفة رئيسية لأي وكالة تحصيل ديون. إنها أيضًا وظيفة معرضة للكثير من التباين. بالنسبة للوكالات التي تميل نحو نهج “الشراء”، قد يكون التكامل عبر العمليات والمالية الخلفية أحيانًا غير كافٍ، ويتطلب قدرًا كبيرًا من العمل اليدوي لحساب الرسوم بشكل صحيح وتسوية المبالغ المستردة. هذا يفتح عملية التسوية لكل من الأخطاء البشرية، والتأخيرات.
من ناحية أخرى، ستتمكن عملية التسوية المتكاملة بالكامل من أتمتة الوظائف المالية لنقل المدفوعات مباشرة من العميل إليك، العميل، دون أي توقف يدوي ودون تأخيرات. بالإضافة إلى تسوية المدفوعات في الوقت الحقيقي (أو قريبًا جدًا)، يتيح لك ذلك أيضًا تحديث حسابات العملاء واستعادة الخدمة أو الوضع دون تأخيرات معالجة طويلة.
الرقمية - دعوة للتعمق أكثر
تحصيل الديون يصبح رقمياً، لكن هذا لا يعني أن جميع تحصيل الديون الرقمية متشابهة. لأخذها خطوة أخرى، يقدم تحصيل الديون الذكي مستوى مختلفًا من التكامل، والأتمتة، وأداء الاسترداد مقارنة بأي وكالة تحصيل رقمية فقط أو وكالة تقليدية تضيف إلى مجموعة برامجها.
بينما تقوم بتقييم استراتيجيتك لاسترداد الديون و الفوائد المحتملة للشراكة مع وكالة طرف ثالث، تأكد من طرح الأسئلة حتى تتمكن من الحصول على فكرة عن نوع تحصيل الديون الذي تتعامل معه.
تحدث مع المبيعات
