لماذا مستقبل تحصيل الديون رقمي أولاً ويقوده العملاء

في الوقت الحاضر، تحدث معظم معاملات المستهلكين عبر الإنترنت. لضمان عدم تخلف التحصيل عن الركب، يحتاج المحصلون إلى اعتماد نهج رقمي أولاً وتلبية احتياجات المستهلكين العصريين.

كيف ستفيد تحصيل الديون الذكي عملك؟

بينما تم تصميم النهج الرقمي أولاً لتقديم المزيد من المساعدة للمستهلكين الذين لديهم حسابات متأخرة، فإن العملاء يجنيون الفوائد. عند النظر في وكالات التحصيل، هناك ثلاثة مقاييس مهمة للحكم على الشركاء المحتملين: التجارية، تجربة العملاء، والتوافق.

إنشاء قاعدة عملاء وفية

العملاء السعداء هم أكثر احتمالًا للبقاء مع منظمتهم الحالية. يوفر المحصلون الرقميون أولاً تجارب أفضل للعملاء بسبب الاتصال السلس والقدرة على الخدمة الذاتية.

يسمح النهج الرقمي الشامل مثل نهج InDebted للمستهلكين بحل حساباتهم عبر الإنترنت، والدردشة مع فريق خدمة العملاء على مدار الساعة، والدفع بالتقسيط، أو تسديد الدين بالكامل. هذه السهولة في الاستخدام لها تأثير إيجابي على العلامة التجارية وسمعة الشركة التي يُدين لها الدين. بسبب التجربة الإيجابية، بمجرد أن يعود العميل إلى المسار المالي الصحيح، يكون أكثر احتمالًا للبقاء كعميل لشركتك بدلاً من الذهاب إلى مكان آخر.

تعزيز نتائجك التجارية بمعدلات استرداد أعلى

من وجهة نظر تجارية، يؤدي استخدام وكالة تحصيل حديثة إلى معدلات استرداد أعلى. تظهر إحصائيات من McKinsey & Co أن الاتصال بالعملاء من خلال القنوات الرقمية المفضلة يحسن الفعالية، خاصة في شريحة الـ 30 يومًا وما فوق من التأخير.

“هناك ميل لدى العملاء للاعتقاد بأن الرقمية هي الخيار الأرخص، وأنها وسيلة لتوفير بعض المال قبل العودة إلى أسلوب التحصيل التقليدي”، يقول جوش فورمان، الرئيس التنفيذي لشركة InDebted. “لكننا أثبتنا أن نهجنا الذكي يتفوق على الأساليب التقليدية، ويعمل على جميع أنواع الحسابات وفي جميع مراحل العملية. في الأساس، تحصيل الديون ليس عن محاولة توفير التكاليف، بل عن تنفيذ الكفاءات التي تسمح لك باسترداد المزيد.”

التخفيف من مخاطر التوافق

تلبية متطلبات التوافق هي واحدة من الفوائد الرئيسية للعملاء من تحصيل الديون الذكي. أصبحت المؤسسات المالية أكثر حذرًا هذه الأيام بشأن كيفية تعاملها مع ديون عملائها. معظم المخاطر التي يتم إدخالها في تحصيل الديون هي مخاطر عملية أو بشرية، على سبيل المثال، عدم إرسال إشعار كان من المطلوب قانونيًا أن يتلقاه شخص ما، أو قول مشغل مركز الاتصال شيئًا على الهاتف لم يكن من المفترض أن يقوله. التكنولوجيا أفضل بكثير في التعامل مع هذه القضايا حيث يمكن بناء رموز الأمان مباشرة، لمنع حدوثها.

تميل المنظمات الأكبر إلى امتلاك أنظمة قديمة تجعل من الصعب تلبية مستويات التوافق المطلوبة. هنا يكون الاستعانة بوكالة تحصيل حديثة هو الحل الأكثر فعالية، حيث تحتوي أنظمتها على حماية مدمجة ضد المخاطر العملية.

يتجاوز تحصيل الديون الذكي أيضًا مخاطر الأفراد في الحفاظ على التوافق. من خلال كونه رقميًا من البداية إلى النهاية، يحصل المستهلكون على المزيد من الفرص للخدمة الذاتية، مما يقلل من الحاجة إلى إجراء محادثات حقيقية. تقلل المحادثات الأقل من خطر تقديم وكلاء مركز الاتصال معلومات غير صحيحة أو حدوث تفاعلات سلبية مع العملاء.

طريقة أخرى يقلل بها تحصيل الديون الذكي من مخاطر التوافق هي من خلال تقديم بنية تحتية أكثر قوة وأتمتة للتوافق. “التكنولوجيا الصحيحة والطريقة الصحيحة لتحفيز الناس هي ما يقلل حقًا من المخاطر”، يقول فورمان. “التوافق هو المعيار الذي يبحث عنه عملاؤنا، ثم تجربة العملاء. العنصر التجاري هو المكون النهائي. تحصيل الديون الذكي يحقق جميع هذه النقاط الثلاث.”

كيف يقدم التحصيل الذكي تجربة عملاء استثنائية ويحافظ على التوافق

تسعى جميع المنظمات لتقديم خدمة عملاء استثنائية، لكن كيف يتم تعريف ذلك في تحصيل الديون؟ بالنسبة لتيم كولينز، المسؤول عن التوافق في InDebted، يتعلق الأمر بـ “تزويد عملائك بكل المعلومات التي يحتاجونها للخدمة الذاتية من خلال القناة التي يختارونها، على مدار الساعة، كل يوم من السنة.”

لكن مع تحصيل الديون تأتي التزامات التوافق، خاصة حول ما يتطلبه المنظمون من المنظمات. “هذه هي النقطة التي تتوقف عندها العديد من وكالات التحصيل”، يقول كولينز. “هذه هي النقطة التي يقولون فيها إنهم سيقومون فقط بالحد الأدنى من المتطلبات التنظيمية.”

اتخاذ خطوة إضافية نحو نهج يركز على العملاء

لكن وفقًا لكولينز، تعني هذه العقلية أن الفرص تُفوت، لأنه إذا قامت الشركات بخطوة إضافية، فإنها تصبح أكثر تركيزًا على العملاء وتجني الفوائد الناتجة.

“عندما تركز الشركة على ما هو جيد لعملائها، فإنها لا تتلقى نفس مستوى الشكاوى منهم أو من المنظمين حول ممارسات أعمالهم”، يقول. “كما يؤدي ذلك إلى تقليل المشكلات. لقد أصبحنا مجتمعًا يميل إلى التقاضي، وأصبح الاتصال بالمستهلكين طوال الوقت الآن غير مقبول من قبل المنظمين مع إصدار العديد من الإرشادات حول ما هو مقبول.”

يقول كولينز إن مشكلات التوافق تميل أيضًا إلى الظهور للمنظمات عندما تعتمد وكالة تحصيل الديون على موظفي مركز الاتصال لقراءة نفس النص المعد مسبقًا للمستهلكين. وذلك لأن الطبيعة البشرية تفرض أن الأخطاء ستحدث، مما قد يؤدي إلى عواقب قانونية.

“نهج InDebted هو وضع أكبر قدر ممكن في المنتج، Collect”، يقول. “على سبيل المثال، يتم التحقق من الرسائل التي نرسلها على مستويات متعددة للتأكد من أنها تُرسل في الوقت المناسب وأن المحتوى قد تم الموافقة عليه لموقع العميل المحدد. يسمح لنا هذا النهج ببناء ضوابط مباشرة في منصتنا ويساعد في تجنب أخطاء التوافق.”

عامل آخر يساهم في رضا العملاء هو أنه مع تحصيل الديون الذكي، يمكن نقل المعلومات بسلاسة عبر قنوات متعددة. “واحدة من أكثر الشكاوى شيوعًا التي تتلقاها الشركات من عملائها هي أنهم مضطرون للتحقق من المعلومات الشخصية مرارًا وتكرارًا في كل مرة يتم تحويلهم إلى شخص مختلف”، يقول كولينز. “لكن مع تحصيل الديون الذكي، لا يتطلب ذلك التحقق المستمر. اجمع بين ذلك مع القدرة على إجراء الدفع باستخدام القناة التي يريدونها، متى أرادوا، وتكون الشركات قادرة على تقديم خدمة عملاء استثنائية دون أي انتهاكات للتوافق.”

دور الهيئات التنظيمية

تهدف الهيئات التنظيمية إلى منع المضايقات والتهديدات والخداع عندما يتعلق الأمر بتحصيل الديون، لكن المبدأ الأساسي الذي يدعمونه هو معاملة الناس بإنصاف.

“قليل من الهيئات التنظيمية تحدد بالضبط ما يعنيه ذلك، ولا تخبرك أي منها بما يمكنك القيام به”، يقول تيم كولينز من InDebted. “في الولايات المتحدة، لا يمكن لوكالة تحصيل الديون الاستمرار في الاتصال بمستهلك لا يجيب، حيث يُعتبر ذلك مضايقة. لكن المنظم لا يخبرك ما إذا كان يمكنك الاتصال يوم الاثنين، وإذا لم يسمعوا من المستهلك، ما إذا كان يمكنهم الاتصال في اليوم التالي. لا يدخلون في هذا المستوى من التفاصيل.”

قليل من المنظمين حول العالم قد فكروا في كيفية أو شكل التوافق الرقمي، كما يقول كولينز. لكن الشركات التي ستنجح في مجال تحصيل الديون الرقمي هي تلك التي “تفكر مثل المستهلك وتتصرف مثل المستهلك”.

“هذا لأن تمكين المستهلك هو التغيير رقم واحد الذي يحدث”، يقول. “يفضل المستهلكون بشكل متزايد التعامل مع تلك الشركات التي لديها بوابة دفع سهلة الاستخدام حيث يمكنهم إجراء جميع أعمالهم.”