التخلي عن تحصيل الديون التقليدي: كيف يمكن أن يحسن تنظيم F التواصل في تحصيل الديون

ما هو تنظيم F ولماذا هو مهم؟

في نوفمبر 2021، أصدرت الهيئة الأمريكية لحماية المستهلك المالي (CFPB) تنظيمًا لتحديث قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة (FDCPA)، الذي تم تأسيسه في الأصل في عام 1977. يُشدد “تنظيم F” العديد من القيود الموجودة بالفعل ويجري مجموعة من التحديثات حول كيفية تواصل محصلي الديون والدائنين مع المستهلكين بشأن الحسابات المتأخرة، بما في ذلك:

• قيود على عدد المكالمات التي يمكن إجراؤها للمستهلكين
• السماح بالتواصل الإلكتروني لتحصيل الديون
• منح المستهلكين الحق في إيقاف أنواع معينة من التواصل، بما في ذلك خيار الانسحاب من التواصل الإلكتروني
• متطلبات حول تقديم إفصاحات موسعة للمستهلكين في بداية اتصالات التحصيل

بينما يفرض تنظيم F لوائح جديدة على ممارسات تحصيل الديون عبر المكالمات الصوتية، هناك جانب إيجابي كبير: إنه أيضًا يسمح بالتواصل الإلكتروني مع المستهلكين.

تزايد الطلب من المستهلكين على التواصل الرقمي أكثر من أي وقت مضى، خاصة في ضوء الجائحة، مما أدى إلى تسريع خطط العديد من الشركات لتطوير تجارب العملاء متعددة القنوات. صناعة التحصيل ليست محصنة ضد هذا الطلب، ويمثل تنظيم F فرصة للشركات للاستجابة لرغبة المستهلكين في التواصل عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية. ومع ذلك، فإنه يقدم أيضًا مجموعة من المعايير الجديدة التي يجب مراعاتها عند تقييم شركاء تحصيل الديون. الآن بعد أن تغيرت القواعد، من الضروري التأكد من أن شريك التحصيل الخاص بك حديث وموثوق، وربما الأهم من ذلك، متوافق مع تنظيم F.

تزايد الطلب من المستهلكين على التواصل الرقمي

يوجد في الولايات المتحدة وحدها ما يقرب من 80 مليون من جيل الألفية، الذين أصبحوا رسميًا أكبر مجموعة مستهلكة، مع أكثر من تريليون دولار من القوة الشرائية. ومع ذلك، تظهر الدراسات أنه بينما أصبح جيل الألفية أكثر استعدادًا لتخفيف قبضتهم على أموالهم في السنوات الأخيرة، فإنهم أيضًا الجيل الذي يتحمل أكبر قدر من الديون. في الواقع، وفقًا لـ Experian، يحمل كل جيل ألفي متوسط ​​ديون بطاقة ائتمان قدرها 4,712 دولارًا (ناهيك عن قروض الطلاب).

لا حاجة للقول إن هذا هو الجيل الذي يجب أن تهتم به الشركات أكثر في إقامة خط تواصل مفتوح معه – وللأسف، فإن المكالمات الصوتية والبريد لا تحقق الهدف.

نشأ المستهلكون من جيل الألفية في عصر وسائل التواصل الاجتماعي الناشئة والبريد الإلكتروني. إنهم مرتاحون في التنقل عبر التكنولوجيا، ويتنقلون بين قنوات وأجهزة متعددة في بضع نقرات. بشكل متزايد، يتبنون الرسائل النصية وتطبيقات الدردشة كوسيلتهم المفضلة للتواصل مع الشركات. ليس من المفاجئ أن في استطلاع أجرته PwC، أشار ما يقرب من 80% من الأمريكيين الذين شملهم الاستطلاع إلى أن الكفاءة والراحة هما العنصران الأكثر أهمية في تجربة العملاء.

أجرت شركة التكنولوجيا BankMyCell مؤخرًا استطلاعًا لفهم هذه الظاهرة – وتظهر النتائج حالة قوية للتخلي عن المكالمات الهاتفية كوسيلة للتواصل:

• 75% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون المكالمات الهاتفية لأنها تستغرق وقتًا طويلاً
• 46% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون المواجهات اللفظية
• 64% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون الأشخاص المتذمرين/المحتاجين

علاوة على ذلك، وجدت دراسة أجرتها McKinsey في عام 2019 أن تفضيلات التواصل لدى العملاء فيما يتعلق بتحصيل الديون، بغض النظر عن رصيد الدين أو مستوى المخاطر، تفضل بشكل قاطع أن يتم الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.

بينما يعمل تنظيم F كإشارة للشركات للتخلي عن الهاتف، تشير هذه الاتجاهات بوضوح إلى أن المكالمات أصبحت قديمة، ومن الأفضل للدائنين التخلي عنها كقناة تواصل رئيسية، لأسباب عملية أكثر. يمكن للشركات التي تستخدم استراتيجية تحصيل ديون رقمية أن تقوم بعمل أفضل في تلبية توقعات العملاء للسرعة والراحة طوال عملية تحصيل الديون.

تحصيل الديون التقليدي مقابل تحصيل الديون الذكي

أدت جائحة COVID-19 إلى تفاقم الحاجة إلى الخدمة الذاتية الرقمية. وفقًا لـ BCG، في بداية الجائحة، اضطرت العديد من الشركات إلى إغلاق المتاجر الفعلية، مما أدى إلى زيادة بنسبة 14% في حجم المكالمات في مراكز الاتصال الأمريكية. ومع ذلك، في نفس الوقت، زاد استخدام العملاء للأدوات الذاتية المستندة إلى الويب والتطبيقات بنسبة 20%، مما أجبر العديد من الشركات على تسريع وتوسيع عروضها الرقمية. على مدار الجائحة، انتقل التواصل القائم على التكنولوجيا من كونه “شيئًا مرغوبًا فيه” إلى عنصر حاسم ومتوقع.

لكن بينما تتطور ممارسات التحصيل المدعومة بالتكنولوجيا بسرعة، لا تزال الرسائل، والمكالمات الهاتفية، وطرق أخرى قديمة هي السائدة بالنسبة لحوالي 7,000 وكالة تحصيل ديون في الولايات المتحدة (وهو عدد في الواقع في انخفاض). في تقرير التحصيل لعام 2020 لـ TransUnion، أظهرت أن 9% فقط من المشاركين في الصناعة كانوا يخططون لوضع استثمار كبير في البرمجيات خلال العامين المقبلين.

بدون استثمار مخصص، ستستمر وكالات التحصيل التقليدية في التراجع، مما يؤدي إلى تدهور معدلات الاسترداد. ليست العمليات اليدوية فقط محفوفة بالمخاطر ومعرضة للأخطاء البشرية، بل إن التجربة تفتقر بشدة للعملاء. يوفر تحصيل الديون الذكي ميزة كبيرة في التواصل مع العملاء من خلال تقديم تجربة مخصصة لكل عميل. من خلال فهم ميولهم السلوكية، يمكن تقديم الاتصالات في الوقت الذي يناسبهم، عبر القناة التي يفضلونها، مما يزيد من احتمالية التفاعل، وفي النهاية تحسين معدلات الاسترداد.

اختيار أفضل حل لعملك

لا توجد نقص في الخيارات المتاحة للشركات التي تسعى للحصول على دعم لمبادرات استرداد الديون. قد يبدو اختيار الخيار المناسب لعملك مهمة شاقة عندما تبدو العديد من الخيارات متشابهة، ولكن هناك بعض الاعتبارات الرئيسية لتضييق المجال – بخلاف معدلات الاسترداد.

كيف يتم تتبع حجم المكالمات وتوقيتها؟

تحدد إرشادات تنظيم F إلى حد كبير عدد المرات وفي أي وقت من اليوم يمكن الاتصال بالعميل عبر مكالمة صوتية. غالبًا ما تعتمد الوكالات التقليدية على التتبع اليدوي لمراقبة هذه المقاييس، مما يترك مجالًا لعرض الأعمال على خطر عدم الامتثال، مما قد يؤدي إلى تعرض سلبي وسمعة سيئة.

تستند حلول استرداد الديون الحديثة إلى التكنولوجيا، حيث تقوم الأنظمة الأكثر تقدمًا ببناء قواعد الامتثال مباشرة في النظام. لا يمكن فقط مراقبة الاتصالات بشكل أكثر دقة بهذه الطريقة، ولكن يتم القضاء على خطر التواصل غير المتوافق عن غير قصد. تعتبر الحلول المعتمدة على التكنولوجيا أيضًا مثالية للشركات التي تدير قواعد الامتثال في مجموعة متنوعة من الولايات القضائية، مما يجعل توسيع نطاق الامتثال أكثر سهولة.

متى تكون ممثلو خدمة العملاء متاحين لعملائك؟

تتوفر العديد من الوكالات على ممثلين متاحين فقط خلال ساعات العمل العادية، وأحيانًا تكون مقيدة أكثر بواسطة منطقة زمنية معينة. هذا يحد من قدرة العملاء على الحصول على إجابات لأسئلتهم أو إجراء المدفوعات خارج تلك الساعات، مما يطيل عملية التحصيل ويوفر تجربة عملاء دون المستوى. يجب أن يكون الشريك المناسب لعملك متاحًا إما مباشرة مع ممثل أو عبر الإنترنت (أو كليهما) على مدار الساعة. على الأقل، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء الذي تستخدمه متاحًا للإجابة على الأسئلة في المنطقة الزمنية المحلية للأسواق المطلوبة لتوفير تجربة مريحة للعملاء، ويجب أن تكون هناك خيارات متاحة لإجراء المدفوعات عبر الإنترنت.

كيف يتم تحفيز ممثلي خدمة العملاء الفرديين؟

من النادر أن تقيس وكالات تحصيل الديون رضا العملاء، وأندر أن يتم تحفيز وكلائهم على هذا المقياس. غالبًا ما يتم تحفيز هؤلاء الوكلاء فقط بناءً على المبلغ الذي يستردونه، مما قد يؤدي إلى المزيد من الشكاوى من العملاء الذين يشعرون بالضغط من أساليب التحصيل الأكثر إلحاحًا. يجلب شركاء تحصيل الديون الذين ي prioritise رضا العملاء كمؤشر أداء رئيسي العديد من الفوائد للشركات: كفاءة تشغيلية بسبب تقليل شكاوى العملاء، وزيادة في شعور العلامة التجارية الإيجابي، ومعدلات استرداد أعلى. احصل على فكرة جيدة عن التجربة التي سيحظى بها عملاؤك مع شريك تحصيل الديون الخاص بك من خلال بحث بسيط على Google – غالبًا ما تكون المراجعات واضحة جدًا.

كيف تتوافق InDebted مع تنظيم F وتحديث عملية التحصيل

فيما يتعلق بتنظيم F بشكل خاص، كانت InDebted مستعدة منذ البداية. مع نهج رقمي يركز على المستهلك، تمكنت InDebted من تقديم زيادة بنسبة 40% في العوائد للعملاء مقارنة بوكالات تحصيل الديون التقليدية. نحن نضع أولوية على رضا العملاء، مما يضمن أن كل عميل لديه تجربة تحصيل إيجابية.

بالإضافة إلى ذلك، أعدت InDebted تحليلًا شاملاً لتنظيم F وشكلت لجنة تنظيم F للتحقيق في أي تأثيرات محتملة على العمليات التجارية والتحقق من العمليات لضمان الامتثال. تواصل InDebted إجراء تدقيق للامتثال لضمان أن جميع سياسات وإجراءات الشركة تعمل كما هو مصمم.