تحصيل الديون متعدد القنوات: ما هو، الفوائد الرئيسية، والاستراتيجية

لقد سمعت على الأرجح مرارًا وتكرارًا عن عرض تحصيل الديون الرقمي عبر قنوات متعددة لكل وكالة تحصيل ديون، لكن ماذا يعني ذلك بالضبط؟ والأهم، ما الذي يتطلبه الأمر لاستخدام القنوات الشاملة بشكل استثنائي؟

تابع القراءة لتتعرف على ما يميز تحصيل الديون متعدد القنوات، وكيف يدعم عملاءك المتأخرين في السداد.

ما هو تحصيل الديون متعدد القنوات؟ 

تحصيل الديون متعدد القنوات يعني أن تكون متاحًا لدعم المستهلكين من خلال مجموعة متنوعة من القنوات - سواء كانت دردشة عبر الويب، أو هاتف، أو بريد إلكتروني، أو رسائل نصية، أو وظائف الخدمة الذاتية. عندما يقوم 78% من العملاء بحظر مكالمات التحصيل من الوكالات التقليدية، فإن التواصل عبر قنوات متعددة هو المفتاح للتفاعل. لكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد - ما يميز القنوات المتعددة عن مجرد استخدام قناتين أو أكثر للتفاعل مع العملاء يكمن في اتساق التجربة. 

في التحصيل، يعني ذلك النظر إلى رحلة العميل من البداية إلى النهاية، وكيف تشكل كل قناة خطوة حيوية على الطريق نحو الحرية من الديون. غالبًا ما يقع تحصيل الديون متعدد القنوات في فخ العمل ككيان منفصل ضمن وظيفة التحصيل - مع فرق منفصلة للصوت والرقمي، كل منها يتبع استراتيجيته الخاصة، مع القليل من التقدير للتجربة المنفصلة التي يوفرها ذلك. 

من الجيد أن يكون وكلاؤك مدربين بشكل ممتاز على التفاوض في مكالمات التحصيل، لكن إذا كان على العميل أن يبدأ المحادثة من جديد عندما يختار مراسلتك عبر البريد الإلكتروني، فقد تفوت فرصة مهمة. 

عند التنفيذ بشكل جيد، فإن استراتيجية القنوات المتعددة الناجحة لديها القدرة على تعزيز العلاقة مع العملاء، وبناء الثقة والتعاطف. مع 88% من العملاء الذين يصرحون بأن تجربتهم مع الشركة مهمة مثل المنتج أو الخدمة، يجب أن تكون الاستثمارات في صياغة تلك التجربة كبيرة.

لماذا تدفع الاتصالات متعددة القنوات تفاعلًا أقوى؟ 

الإجابة بسيطة. لا يوجد عميلان متشابهان. خاصة عندما يتعلق الأمر بالمال - فكل شخص لديه وضعه الفريد، ويفضل طرقًا مختلفة للتفاعل مع محصل الديون. وهذا يجعل القنوات المتعددة فعالة بشكل خاص لاسترداد الحسابات المتأخرة - حيث تدعم التجربة البديهية العملاء في اختيار كيفية التفاعل، بدلاً من دفعهم إلى حفرة معاملات أو تكرار.

تحصيل الديون متعدد القنوات يحقق زيادة بنسبة 282% في التفاعل مقارنة باستراتيجيات التحصيل الصوتي فقط. من خلال دعم العملاء بقنوات أكثر، فإنهم ببساطة أكثر احتمالًا للتفاعل مع ديونهم.

سواء قمت بتفصيل ذلك حسب الجيل، أو نوع الدين، أو عدد الأيام المتأخرة - فإن فوائد القنوات المتعددة في دفع التفاعل الأعلى واضحة. دراسة حديثة من McKinsey & Company حول قنوات تحصيل الديون الرقمية وجدت أنه عبر كل من الأرصدة العالية والمنخفضة، يفضل عملاء بطاقات الائتمان طرق تفاعل مختلفة عند حل ديونهم. بينما هناك تفضيل واضح للقنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، لا يزال بعض الأشخاص يفضلون الطرق التقليدية مثل الرسائل أو الهاتف.

لزيادة تفاعل العملاء، تحتاج إلى أن تكون استجابة حقيقية للقنوات التي يختارها الناس. يتعلق الأمر بتقديم خيارات للعملاء للتفاعل مع ديونهم بالطريقة التي تناسبهم. 

فوائد أخرى لتحصيل الديون متعدد القنوات

بينما تجعل تجربة العملاء الأكثر سلاسة وزيادة التفاعل قضية مقنعة للقنوات المتعددة، هناك العديد من الفوائد الأخرى.

تحسين قابلية التشغيل: في InDebted، تحصيل الديون متعدد القنوات قابل للتوسع بشكل لا نهائي لدعم أحجام عالية من الحسابات. طبيعته الآلية تعني أن هناك اعتمادًا منخفضًا على عدد الوكلاء للتفاعل مع العملاء، على عكس التحصيل القائم على مراكز الاتصال.

بيانات أفضل: تتيح القنوات الرقمية بيانات أغنى بكثير من الصوت. في InDebted، تتعلم نماذج التعلم الآلي لدينا من هذه البيانات لدعم اتصالات منتج Collect عبر القنوات المتعددة. التنبؤ بكيفية ومتى وأين يفضل العملاء أن يتم الاتصال بهم يولد زيادة بنسبة 30% في النتائج بدءًا من التفاعل وصولًا إلى السداد.

كيفية تنفيذ استراتيجية الاتصالات متعددة القنوات في التحصيل

لقد تم رؤية زيادة في العروض متعددة القنوات عبر الصناعات - خاصة كما تم الإبلاغ عنه في 2022، أصبحت القنوات المتعددة الآن هي القاعدة لثلاثة من كل أربعة مستهلكين في الولايات المتحدة. يجب أن تكون صناعة التحصيل استثناءً.

يبدأ الأمر بأخذ نظرة شاملة على جميع القنوات المستخدمة في اتصالات التحصيل. يمكن أن تكون هذه القنوات رقمية وغير رقمية - على سبيل المثال، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الدردشة المباشرة، الهاتف والبريد. من هنا، يتعلق الأمر بتعظيم الاستفادة من كل قناة لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية ومتسقة. انظر إلى:

• ما هي معدلات التحويل لكل قناة؟
• ما هي أوقات الاستجابة لكل قناة؟ ما هي التأخيرات في الحل؟ هل هناك خطوات يمكن أتمتتها، أم أن هناك حاجة لموارد إضافية؟
• هل يتم دمج محادثات العملاء عبر كل قناة؟ هل يمكن لوكلائك رؤية الصورة الكاملة للمحادثة الأخيرة عبر البريد الإلكتروني، وصولًا إلى المكالمة الهاتفية المباشرة؟

الغوص في كل قناة ومعاملتها كقناة متكاملة، بدلاً من وسيلة فردية للتواصل، سيمكنك من تحسين تجارب العملاء وزيادة كفاءة المدفوعات. 

سيمكنك النظر إلى البيانات أيضًا من الحصول على فهم أعمق لعملائك، بالإضافة إلى رؤى أغنى حول تفاعلهم وسلوكياتهم. يمكن أن توفر هذه السياقات المعنوية رؤى قيمة لما يحتاجه عملاؤك وتمكنك من إنشاء استراتيجية تحصيل تلبي احتياجاتهم بشكل حقيقي.