كيفية تنفيذ تحصيل الديون الرقمية: خطة للابتكار

تُدرك معظم الشركات أهمية الأساليب الرقمية التي تركز على المستهلك، ولكن ما هي الخطوات الفعلية اللازمة لوضع الابتكار موضع التنفيذ؟ 

بينما يستمر تفضيل العملاء للقنوات الرقمية في النمو، فإن رضا العملاء عن الخدمات الرقمية يعتمد على قدرتك على تنفيذها بشكل فعال. حيث يُشير المستهلكون إلى أن السبب الرئيسي لعدم رضاهم عند التفاعل عبر القنوات الرقمية هو تجربة المستخدم السيئة، كيف يمكن للشركات تقديم تقنيات جديدة تلبي توقعات العملاء؟ 

في هذا الدليل، نقدم إطار عمل قابل للنقل لتجديد عمليات التحصيل لديك:

• يأخذ في الاعتبار التغيير التنظيمي وهيكل يدعم التطوير الاستباقي
• يوضح عملية خطوة بخطوة للابتكار 
• يحدد السيناريو الأمثل للتنفيذ 
• يغطي الأساسيات حول الاختبار والنشر حتى تتمكن فرقك من اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات بشأن التحسين 

إنه خارطة طريق خطوة بخطوة يمكن استخدامها لهيكلة واختبار وتنفيذ تحصيل الديون الرقمية، بالإضافة إلى تقنيات مبتكرة أخرى.

عملية خطوة بخطوة لابتكار التحصيل

1. البحث: ابحث عن الإلهام من الشركات المتقدمة وشبكتك

الهدف: البحث عن الفرصة المتاحة، والنظر إلى الأشخاص والمنظمات التي قامت بذلك من قبل

استفد من خبرات الآخرين من خلال الخروج من منظمتك لفهم كيف تقوم الشركات الأخرى بتنفيذ استراتيجيات تفاعل رقمي عالية الأداء تحقق النتائج. على مستوى العالم، يعتبر المستهلكون الصناعات التالية “الأكثر نجاحًا في استخدام التكنولوجيا لإنشاء تجربة عملاء رائعة”:

1. التكنولوجيا
2. الاتصالات
3. الإعلام والترفيه

عندما يتعلق الأمر بالتحصيل، فقد اعتمد العديد من الرواد في الصناعة بالفعل على الذكاء الاصطناعي لتعزيز عملياتهم مثل التدريب على جمع الديون والمزيد. ابحث وحلل التقدم التكنولوجي للعثور على حلول جديدة قابلة للتطبيق يمكن تكييفها لتعزيز عمليات التحصيل لديك وتلبية احتياجات العملاء.

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• ابحث عن التقدم في تجربة العملاء داخل وخارج صناعة التحصيل - سجل في الندوات عبر الإنترنت، تواصل مع الأشخاص على LinkedIn، اقرأ دراسات الحالة لأي أدوات أو مزودين تفكر فيهم
• اجمع الرؤى وناقشها داخليًا مع فريقك لتقييم كيف يمكن أن تحسن هذه التقدمات عملياتك 

النقطة الرئيسية: تعلم من تجارب الآخرين وابحث عن الفرص لفهم ما يعمل وما لا يعمل. ستحصل على رؤية أوضح لتوجيه خطواتك التالية.

2. إنشاء منطقة آمنة للتجريب: اختبار في بيئة محكومة

الهدف: تجربة تقنيات جديدة في بيئة خالية من المخاطر

لقد حددت بعض الأدوات والعمليات أو التغييرات التشغيلية، ولكن قبل أن تبدأ في التنفيذ الأوسع، فكر في إعداد بيئة محكومة (sandbox). تعتبر البيئة المحكومة بيئة اختبار آمنة حيث، حتى لو حدث خطأ ما، فلن يؤذي ذلك مباشرةً الأجهزة المضيفة أو أنظمة التشغيل أو التطبيقات أو البيانات. هذا يعني أنه يمكنك تجربة أشياء جديدة دون التأثير على العملاء الفعليين. 

يسمح ذلك لأي ابتكار جديد مثل إدخال الاتصالات عبر الرسائل القصيرة، بالتقييم والتحسين - مما يضمن الكفاءة والامتثال قبل إدخاله في بيئة حية. يقلل من المخاطر العامة، ويسمح بتحديد الثغرات، ويخلق مساحة مثالية للتعاون المتبادل وإشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين. 

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• يعتمد إعداد بيئة محكومة على نظام التشغيل الخاص بك، لذا ستحتاج إلى إشراك فريق تكنولوجيا المعلومات لديك 
• شارك في ضمان الجودة الآلي لمراقبة تدفق البيانات ومحاكاة التفاعلات
• ابدأ اختبارات حية صغيرة ومراقبة لتقييم ردود العملاء والامتثال القانوني

النقطة الرئيسية: يساعد النشر التدريجي والمحتوي على المخاطر في تحديد وتصحيح العوائق المحتملة قبل التنفيذ على نطاق واسع

3. تعزيز الهيكل المؤسسي لديك: القانونية والامتثال 

الهدف: مواءمة كل مرحلة مع القانونية والامتثال

يجب أن تلبي جميع تقنيات تحصيل الديون الرقمية الجديدة المعايير التنظيمية والقانونية للحصول على الموافقة من فرق القانونية والامتثال لديك. هذا أمر حاسم لضمان أن عمليات التحصيل لديك تتماشى مع أفضل الممارسات، وتحمي مصالح المستهلكين، وتحمي منظمتك من المشكلات القانونية المحتملة.

إذا كان هدفك هو إدخال تحصيل الرسائل القصيرة في الولايات المتحدة، يجب مراجعة أي تقنية جديدة لتحصيل الديون وفقًا لقوانين TCPA وFDCPA. في عام 2022 وحده، شكلت تكتيكات الاتصال 6% من الشكاوى المقدمة إلى CFPB ضد تحصيل الديون الوكالات، مما يجعل من المهم بشكل متزايد ضمان المراقبة المستمرة والامتثال وتجربة العملاء. 

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• إشراك فرق القانونية والامتثال خلال مراحل اختبار البيئة المحكومة والتنفيذ.
• تأكد من تحديث سياساتك وعملياتك أو إنشاء جديدة، مع خطة للمراقبة المستمرة والامتثال في عملياتك.

النقطة الرئيسية: يجب أن تسير الابتكار والامتثال جنبًا إلى جنب لحماية عملك والحفاظ على ثقة العملاء.

4. هيكلة منظمتك للابتكار

الهدف: مواءمة الأدوار الهيكلية مع تنفيذ الابتكار.

يتضمن ذلك إعادة تقييم وربما إعادة هيكلة القوى العاملة لديك وتدفقات العمل لتكييفها مع تنفيذ تقنيات جديدة. قد تعيد الأدوات والأنظمة تشكيل الأدوار داخل الفريق، وقد يتم تحديد فجوات في المهارات خلال هذه المرحلة. من الضروري إنشاء القدرات والأدوار والهياكل المناسبة حيث تعمل الفرق والتقنيات في تناغم. الملكية الواضحة والأدوار المناسبة للتنفيذ والصيانة هي المفتاح لضمان عدم إلحاق الابتكارات ضررًا بتجربة العملاء الناتجة.  

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• تحليل فجوات المهارات: تأكد من أنك أيضًا تجهز فريقك للنجاح - قد تتغير الأدوار والمسؤوليات المحددة، وإذا تم تحديد أي فجوات في القدرات، فضع خطة للتدريب أو التوظيف.
• استفد من أدوات الذكاء الاصطناعي للتدريب والتطوير - مفيدة بشكل خاص لوكلاء التحصيل الذين يركزون على تصعيد العملاء ومحاكاة التفاعلات.
• تنفيذ تقنيات تساعد في تقييم المكالمات الحية والتدوين، مما يقلل من المهام غير القيمة لمديري التحصيل.

النقطة الرئيسية: تأكد من أن فريقك وعملياتك معدة للنجاح المستمر لتمكين دمج سلس للتقدم التكنولوجي.

5. اختبر مورديك

الهدف: إنشاء طبقة إضافية من الابتكار في نموذج الاستعانة بمصادر خارجية

إذا كنت جادًا حقًا بشأن الابتكار، فخذها خطوة أخرى من خلال النظر إلى شركائك الخارجيين، وحتى الذهاب إلى السوق للبحث عن شركاء جدد. يجب أن تتماشى مورديك مع أهدافك ورؤيتك واستراتيجيتك - وإذا كنت تستثمر في التكنولوجيا الرقمية والجديدة، فمن المهم التحقق من مدى أهمية تلك العناصر في جدول أعمالهم.

إذا كنت تتعامل مع وكالات تحصيل الديون من طرف ثالث، يجب أن تكون قادرة على إثبات استثمارها المستمر في الابتكار. تأكد من طرح الأسئلة عليهم حول بيانات أدائهم عبر قنوات تحصيل الديون الرقمية، بما في ذلك مقاييس التفاعل ومعدلات التحصيل. 

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• مراجعة شركائك ومقدمي الخدمات من الطرف الثالث لضمان توافقهم مع رؤيتك الابتكارية
• فكر في الذهاب إلى السوق من خلال عملية RFP لفهم الابتكارات ومقدمي الخدمات الآخرين المتاحة لك

النقطة الرئيسية: لا تدع شركاءك الخارجيين يقصرون في استثمارك في الابتكار - حافظ على تجربة العملاء متسقة، سواء كانت مُدارة من خلال فريقك أو وكالة طرف ثالث

6. تحقيق التوازن بين القوى العاملة والتكنولوجيا

الهدف: تحقيق توازن بين نقاط الاتصال التكنولوجية والبشرية في تجربة العملاء 

من الضروري إدارة التفاعل بشكل فعال بحيث تعزز التكنولوجيا - بدلاً من أن تعيق - الحاجة للتحدث مع شخص حقيقي لطلب الدعم. يجب أن تكون خدمة دعم العملاء لديك استجابة لكيفية رغبة الناس في التفاعل معك، مع تحسين الكفاءة التشغيلية أيضًا. 

في التحصيل الذكي، يدير 80% من العملاء ديونهم دون تفاعل من فريق خدمة العملاء لدينا. ومع ذلك، فإن 1 من كل 5 يتواصلون لديهم مجموعة متنوعة من الاستفسارات التي قد تتطلب لمسة بشرية. من الطلبات البسيطة مثل تغيير خطة الدفع، إلى الحالات الأكثر تعقيدًا، من المهم التمييز بين التفاعلات التي تتطلب وكيلًا خبيرًا أو أتمتة أكثر بساطة مثل الدردشة الآلية. بينما تقدم الدردشة الآلية كفاءات، اختبر وطبق بحذر حيث يمكن أن تحد قدراتها من استخدامها في التعامل مع الاستفسارات البسيطة.

أمثلة على خطوات تكتيكية:

• تطوير الأدوار داخل الفريق حول تقنيتك في تحصيل الديون، مع التركيز على التفاعلات الأكثر استجابة والموجهة نحو خدمة العملاء بدلاً من استخدام الوكلاء في التفاعلات الخارجية
• استخدم التكنولوجيا لتقليل التكاليف الإضافية (مثل البريد الإلكتروني مقابل الاتصال البريدي) مع إدارة التكاليف الثابتة للموارد البشرية

النقطة الرئيسية: تأكد من وجود توازن متوازن بين التكنولوجيا والأشخاص الحقيقيين لتعزيز تجربة العملاء وزيادة كفاءتك التشغيلية

الرقمية وما بعدها

يتطلب الابتكار نحو ممارسات تحصيل الديون الرقمية تخطيطًا مدروسًا ومتوازنًا. يجب أن يُنظر إلى الانتقال إلى الرقمية على أنه رحلة مستمرة، حيث تواصل العمليات الأكثر تقدمًا في التحصيل الابتكار والدخول في قدرات أكثر ذكاءً. 

الهدف هو تعزيز بيئة حيث يسير الابتكار وتجربة العملاء جنبًا إلى جنب. سيفتح المزيج الدقيق بين الاثنين الطريق لتحصيل أكثر من مجرد الكفاءة والامتثال، بل الاحترام والتعاطف.