ديون أفضل: إعداد تحصيل الديون للنجاح مع CPS230
كيف تستعد لمعايير CPS230 المحدثة من الهيئة الأسترالية للرقابة على الخدمات المالية (APRA)؟
في هذه الحلقة من ديون أفضل، قام الرئيس التنفيذي ومؤسس InDebted، جوش فورمان، بشرح المعايير الجديدة مع الخبراء ديفيد مالكوم، متخصص إدارة المخاطر - PwC أستراليا، وبولي كونستانتينيديس - خبير الصناعة، سابقًا في Experian وLatitude. وقد ناقشوا:
- ستة مواضيع رئيسية لـ CPS230 وأفضل الممارسات للتعامل معها
- مواءمة تحصيل الديون مع CPS230 واستخدام التكنولوجيا للاستعداد للمعايير الجديدة
- الآثار التجارية وتجربة العملاء الناتجة عن تجاهل القابلية للتوسع
بغض النظر عما إذا كانت مؤسستك تخضع لتنظيم APRA، فإن التوسع مع القدرة التشغيلية أمر ضروري لطول عمر العمليات. دعونا نستعرض النقاط الرئيسية من الجلسة، وكيفية تطبيقها على تحصيل الديون.
1. CPS230 يعزز النظام البيئي للخدمات المالية بشكل عام
تقوم الهيئة الأسترالية للرقابة على الخدمات المالية (APRA) بإدخال CPS230 لتحديد المتطلبات بشكل أفضل، والتوافق مع الممارسات العالمية. القوانين الجديدة تدعم CPS220، بينما تستبدل أيضًا العديد من المعايير الحالية. الهدف الرئيسي؟ أن تظل المؤسسات مركزة على القدرة التشغيلية المرنة.
هذا يعني أطر مخاطر قوية، تغطي:
- عمليات فعالة للاستعداد لأحداث المخاطر، تدعم الإدارة والاستجابة للاضطرابات.
- تقديم الخدمات والتشغيل أثناء أحداث المخاطر، خاصة الخدمات الأساسية للعملاء.
- حماية النظام البيئي للخدمات المالية وتقليل الاضطرابات إلى حدود مقبولة.
من خلال النظر إلى ما سبق، من الواضح كيف يمكن تطبيق هذه المعايير على المؤسسات خارج نطاق APRA. خاصة بالنظر إلى الاضطرابات على مدار العشرين عامًا الماضية، بدءًا من GCF وCOVID إلى انقطاعات الخادم الكبرى - فإن ضمان القدرة التشغيلية واستمرار تقديم الخدمة أمر ضروري لجميع المؤسسات.
2. القابلية للتوسع والقدرة التشغيلية تسيران جنبًا إلى جنب
خاصة في بيئة ماكرو متغيرة، فإن التوسع والقدرة التشغيلية مرتبطان ارتباطًا وثيقًا. تذكر COVID على سبيل المثال، حيث شهدنا زيادة في حجم الصعوبات بين عشية وضحاها إلى مستويات لا يمكن إدارتها. كانت معظم مقدمي خدمات التحصيل يعانون من اضطرابات كبيرة، مما أثر على قدرتهم على دعم الخدمات المالية.
التوسع مع القدرة التشغيلية يتعلق بتحويل تركيزك من إدارة الاضطراب، إلى زيادة قدرتك التشغيلية لمنع الاضطراب. فكيف تبدأ؟ اقترح لوحتنا إجراء سيناريوهات اضطراب ليلية، بالإضافة إلى التفكير في:
- كيف نتعامل حاليًا مع زيادة الأحجام؟ هل تتأثر نتائج العملاء عندما تزداد الأحجام؟
- هل يمكن لأنظمتنا الحالية والتكنولوجيا لدينا إدارة تدفق مفاجئ من الأحجام؟
- هل نحافظ على الأهداف ونبقى تحت الحدود مع زيادة الأحجام؟ ما البروتوكولات الموجودة لضمان ذلك؟
عندما يتعلق الأمر بالأمر، فإن فصل القابلية للتوسع عن القدرة التشغيلية أمر مستحيل - حتى في غياب المخاطر.
3. التحصيل هو عملية حيوية لجميع المؤسسات
هناك ستة مكونات رئيسية لـ CPS230؛ نموذج التشغيل الخاص بك، العمليات الأساسية، مقدمي الخدمات الماديين، استمرارية الأعمال، إدارة الحوادث وإدارة الضوابط.
التحصيل هو بلا شك عملية حيوية، تقع مباشرة في الفئتين الثانية والثالثة (الثالثة إذا كنت تعمل مع شريك استرداد خارجي). لذا عندما يتعلق الأمر بالتحصيل وCPS230، فإن فهم كيف ستؤثر الزيادات السريعة في الحجم على عملياتك أمر حيوي.
هذا يختلف بين التحصيل الداخلي والخارجي، لكن المبادئ تظل كما هي. يجب أن تكون واثقًا أنه في حالة حدوث أزمة، يمكن لعملياتك دعم عدد غير مسبوق من العملاء. إذا كان لديك شريك تحصيل، فهذا يعني فهم قدرتهم على التوسع وتجربتهم السابقة في التعامل مع الأزمات لتحديد ما إذا كنت مرتاحًا لعملياتهم. هذه العوامل هي قمة الجليد لبدء اكتشاف كيف تتوافق عمليات التحصيل الحالية لديك مع المعايير الجديدة.
4. استخدام التكنولوجيا للاستعداد للمعايير الجديدة
خاصة بالنسبة للتحصيل، فإن التكنولوجيا المتطورة هي مركزية لتحقيق القدرة التشغيلية. خذ الأزمة المالية العالمية على سبيل المثال، حيث عانت أقسام التحصيل من صعوبة التعامل مع أحجام كبيرة بسبب الاعتماد المفرط على الطرق التقليدية (مثل المكالمات الصادرة). لجعل الأمر أكثر صعوبة، فإن العبء الإضافي لتوظيف وتدريب وكلاء جدد جعل التوسع عند الطلب شبه مستحيل.
تتزايد توقعات المستهلكين لتجارب رقمية شاملة من البداية إلى النهاية، وهو ما يحقق أيضًا النجاح عندما يتعلق الأمر بالقابلية للتوسع. كيف بالضبط؟ حسنًا، المؤسسات التي تستخدم تكنولوجيا تحصيل متطورة هي:
- تقليل أوقات النتائج للعملاء، مما يمكّن المزيد من الدعم خلال فترة معينة.
- تقليل الأعباء اليدوية، والحفاظ على النفقات التشغيلية.
- الاستفادة من المزيد من البيانات لاستخراج رؤى أفضل وإبلاغ استراتيجيات المخاطر.
حيث قد تم تجاهل أنظمة التحصيل أو كانت مبادرات أخرى لها الأولوية، يوصي خبراؤنا بأن الآن هو الوقت للاستثمار في تكنولوجيا متطورة وقابلة للتوسع. بعد كل شيء، الوقاية خير من العلاج!
5. الأمر كله يتعلق بتحسين نتائج العملاء
النقطة الرئيسية؟ العمليات المرنة أفضل للعملاء.
في أزمة، يتذكر العملاء كيف تم التعامل معهم. من القناة التي تستخدمها للتواصل معهم، إلى انقطاعات الخدمة - التفاصيل تهم. إن أخذ الوقت لضمان أن عملياتك مدروسة جيدًا ومعدة لأي أزمة ستقطع شوطًا طويلًا من أجل الأشخاص الذين تدعمهم. العثور على وفورات في التكاليف والكفاءات أمر رائع، لكن القوة الدافعة وراء الاستعداد للمعايير يجب أن تكون دائمًا عملائك.
هذا هو الفائدة النهائية التي تدعو إليها الهيئة الأسترالية للرقابة على الخدمات المالية (APRA) مع CPS230 - الأمر يتعلق بتقديم الخدمات التي يحتاجها العملاء، في كل سيناريو.
انقر على الزر أدناه لمتابعة الحلقة الكاملة واكتشاف كل ما تحتاج لمعرفته حول CPS230.
شاهد التسجيل