حماية عملائك من خلال الامتثال لعمليات التحصيل المشفرة
يمكن أن يبدو الامتثال لعمليات التحصيل في الولايات المتحدة كتحدي كبير. هنا سنغوص في كيفية بناء اللوائح من خلال الشيفرة لحماية عملك وعملائك.
كيف يتم بناء لوائح الامتثال في جمع الديون الذكي؟
نتبع عملية امتثال من ثلاث خطوات:
- البناء: نقوم فقط بتسجيل العملاء في مناطق جديدة أو أنواع ديون بعد أن يكون منتجنا مؤتمت بالكامل للامتثال لتلبية تلك الحاجة المحددة.
- الصيانة: يبقى فريق الامتثال المتخصص لدينا على اطلاع دائم باللوائح المحلية في جميع أسواقنا.
- التحسين: نعمل عن كثب مع العملاء لتقليل التكاليف المتعلقة بالامتثال وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر، باستخدام أدوات التحكم في الجودة المؤتمتة.
تم بناء Collect من فلسفة الامتثال حسب التصميم. وهذا يعني الامتثال الآلي الشامل لجميع الحسابات، في جميع المناطق. يتم تتبع كل إجراء يتخذه العميل للتفاعل مع دينه كـ “حدث”. يمكن أن تكون هذه نشاطاتهم في تطبيق العميل، أو ردهم على رسالة معينة. يتم تتبع جميع الأحداث، مما يقلل من الإجراءات غير المتوافقة ويوفر مسار تدقيق قوي. يعمل الامتثال المعتمد على الشيفرة بشكل أساسي كوسيلة أمان، مما يزيل إمكانية الخطأ البشري.
ما هي اللوائح المدمجة في Collect؟
فهم كل من السياسة القانونية وأنماط تفاعل العملاء المحلية أمر حاسم لاستراتيجيتنا العامة في التحصيل. نرى أن لوائح الامتثال هي الحد الأقصى القانوني، حيث أن عتباتها عادة ما تكون أكثر مما نعتبره ضروريًا لتوفير تجربة عملاء رائعة.
على سبيل المثال، لدى الولايات المتحدة سياسة “7 و 7 و 7” التي تنص على أنه لا يجب على الدائن الاتصال بالعملاء أكثر من 7 مرات في 7 أيام. وهذا يعني أيضًا أنه إذا قمت بالاتصال بالعميل، فلا يمكنك محاولة الاتصال بهم مرة أخرى لمدة 7 أيام. هنا، يفهم منتجنا أن:
- 7 و 7 و 7 هو الحد الأقصى العام - لضمان الامتثال
- تجاوز 7 و 7 و 7 لن يخلق تجربة إيجابية للعملاء - لضمان التركيز على العملاء
تتعرف Collect أيضًا على مكان وجود العميل لمنع التواصل غير التفاعلي خارج لوائح FDCPA. بصفتنا مزود خدمة رقمية، لدينا أيضًا وكلاء يمكنهم الرد ديناميكيًا بعد ساعات العمل إذا تواصل العميل.
كيف تضمن Collect أن تكون الاتصالات متوافقة مع اللوائح المحددة لمكان وجود العميل؟
تفهم Collect مكان وجود العملاء بناءً على العناوين المقدمة من عملائنا. تربط العنوان الحساب بمجموعة من القواعد والسياسات المعتمدة على الشيفرة التي تنطبق على تلك الولاية القضائية المحددة. يشمل ذلك المتطلبات الفيدرالية والولائية مثل قيود الوقت، وتكرار الاتصالات، والقدرة على استخدام قنوات معينة. وهذا يضمن أن أي اتصالات تُرسل للعملاء تكون ضمن حدود تلك اللوائح.
مع المكالمات الصادرة، يمكن لفريق خدمة العملاء لدينا رؤية المنطقة الزمنية للعميل في أداة الوكيل لدينا. وهذا يضمن أن أي مكالمات صادرة تتم فقط ضمن النوافذ المتوافقة لتلك المنطقة، ولإضافة طبقة حماية إضافية، نستخدم خدمات الاتصال الخارجية.
عندما يتعلق الأمر بالاتصالات الرقمية، يتم تشغيل Collect بواسطة نظام ذكاء فريد. يتضمن هذا النظام جميع اللوائح القضائية ذات الصلة، مما يوفر إطارًا قويًا لضمان أن Collect تحافظ على التزام ثابت بمعايير الامتثال.
كيف يتم إنشاء قوالب الاتصالات؟
تم تصميم جميع الاتصالات لتزويد العملاء بمعلومات واضحة ومفيدة حول ديونهم، بالإضافة إلى خيارات الدفع. نستخدم هذه الفلسفة كأساس لكل رسالة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية. نضمن وجود روابط واضحة لأبسط طرق الدفع، أو كيفية التواصل إذا كانوا بحاجة إلى دعم.
تشمل عملية إنشاء القوالب لدينا:
- كتّاب محتوى متخصصون / كاتب نصوص بالذكاء الاصطناعي: نستخدم كل من كتّاب المحتوى المتخصصين وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية لإنشاء القوالب، مع صياغة الرسائل بعناية لتشجيع وتمكين العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ إجراء بشأن حساباتهم.
- فريق الامتثال: مراجعة جميع القوالب وضمان الامتثال. قبل نشر أي قوالب جديدة، تمر عبر عملية الموافقة النهائية لضمان تضمين أي إخلاءات مسؤولية أو متطلبات تنظيمية ذات صلة في كل قالب، بما يتماشى مع القوانين ذات الصلة.
- مصممو تجربة المستخدم: يضمنون أن التنسيق والتصميم والعرض واضح ومتسق، ويبني الثقة في علامتنا التجارية، ويكون منسقًا بطريقة سهلة الاستخدام. ينطبق هذا على البريد الإلكتروني والرسائل.
- فريق البيانات: يدير القوالب باستخدام نظام إدارة القوالب المؤتمت لدينا. يقوم هذا الأداة بنشر القوالب، وقياس أداء جميع القوالب، ولديه لوحات تحليلات مدمجة.
يتم تطوير قواعد الإفصاح وقواعد الانسحاب وتنفيذها بواسطة المنتج، بناءً على عنوان العميل. نضمن وجود روابط واضحة لأبسط طرق الدفع، أو كيفية التواصل إذا كانوا بحاجة إلى دعم.
يتم اختبار جميع القوالب من حيث الأداء عبر مقاييس رئيسية مثل معدل الفتح، ومعدل النقر، ومعدل تحويل الدفع. يتم مراجعة القوالب ذات الأداء المنخفض وإزالتها، بحيث تكون الاتصالات ذات الأداء العالي فقط نشطة. تختار نماذج الذكاء الاصطناعي الأفضل لكل فرد، متعلمة من البيانات التاريخية حول كيفية تفضيلهم للتفاعل.
ما هي التدابير المتخذة لأمان البيانات والبنية التحتية؟
في عالم التكنولوجيا المالية، يعد أمان البيانات أمرًا بالغ الأهمية. يتم حماية جميع المعلومات وفقًا لأعلى متطلبات الصناعة، ومعتمدة بموجب معايير عالمية مثل ISO27001، ISO9001، SOC II Type 2 و PCI. نحن نلتزم بقواعد حماية المستهلك ونستخدم عدة وسائل أمان لمنح عملائنا الثقة الكاملة - التدقيق، عمليات إدارة المخاطر، بروتوكولات التشفير المتطورة والمراجعات المنتظمة لجميع أنظمتنا وعملياتنا.
لإقامة بنية تحتية قوية، نستخدم خدمات أمازون ويب لاستضافة Collect. يضمن ذلك أن يكون منتجنا آمنًا وقابلًا للتوسع عبر جميع أسواقنا الرئيسية. نحن أيضًا نستفيد بالكامل من منتجات الأمان المدمجة لديهم، مع اختبارات اختراق من طرف ثالث بشكل منتظم. بالنسبة لتجاربنا الموجهة للعملاء، يتم بناؤها باستخدام أطر عمل حديثة مثل React. يعني هذا المزيج أن بنية التحصيل لدينا توفر أمانًا وموثوقية على مستوى المؤسسات، لجميع عملائنا وعملائهم.
ماذا عن فريق دعم العملاء؟
بالنسبة لأولئك العملاء الذين يرغبون في التحدث مباشرة إلى شخص ما، يمكنهم التواصل مع فريق دعم العملاء المتخصص لدينا عبر الدردشة المباشرة، الهاتف، الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني. يتم تدريب كل عضو في الفريق على جميع جوانب اتصالات التحصيل بما في ذلك الأمن السيبراني، الامتثال التنظيمي، التعامل مع التفاعلات (المكالمات، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية)، أمان البيانات وإدارة الجودة. نحن نقدم أيضًا تدريبًا داخليًا لمتطلبات العملاء المحددة، لضمان تلبية احتياجات العملاء الفردية باستمرار.
كيف يتم دمج متطلبات الامتثال الجديدة في Collect؟
عند دخول أي سوق جديد، يعمل فرقنا الداخلية معًا عن كثب لضمان:
- فهم واضح لمتطلبات الامتثال للمنطقة المحددة
- العمليات التي يجب دمجها في Collect وكيف سيتم تنفيذ ذلك
يتكون فريق الامتثال في InDebted من خبراء ذوي خبرة متخصصة في أسواقهم المعنية. لدينا قادة محددون لكل من مواقعنا (الولايات المتحدة، كندا، أستراليا، نيوزيلندا والمملكة المتحدة)، الذين يحافظون على العمليات ويضمنون أننا في طليعة أي تغييرات تنظيمية. لتعزيز فريقنا الداخلي، لدينا شبكة من المستشارين القانونيين المحليين يمكننا الاستعانة بهم عند الحاجة.
يبقى فريق الامتثال لدينا على اطلاع دائم بأي تغييرات تنظيمية تحتاج إلى الانعكاس في منتجنا، لحماية كل من عملائنا وعملائهم. يعملون مع فرق الهندسة والبيانات لدينا لمراجعة عملياتنا الحالية وتحديد التأثير والموارد المطلوبة للبقاء متوافقين ضمن الإطار الزمني الذي تحدده الجهة التنظيمية.
نخطط بشكل استباقي للتغييرات التشريعية لتقليل أي تأثير على العملاء، ومنح العملاء راحة البال بأن أنشطة التحصيل ستكون دائمًا محدثة مع اللوائح الحالية. كان مثالًا حديثًا هو قرار فيزا في وقت سابق من هذا العام بحظر استخدام بطاقات الائتمان للتحصيل. تم طرح هذا التحول الكبير في الصناعة داخليًا، وعملت فرقنا المالية والهندسية ونجاح العملاء بشكل متكامل للتشاور مع العملاء، وقياس التأثير وتنفيذ الحل الضروري.
تعرف على المزيد
