توقف عن فقدان عملائك: الاستراتيجية المثبتة لاستعادة الإيرادات التي تحول الانقطاع إلى احتفاظ
هناك مشكلة كبيرة في الإيرادات تؤثر على شركات الاشتراك اليوم: الانقطاع غير الطوعي.
هل تساءلت يومًا عن عدد عملائك المشتركين الذين يغادرون، ولم يقصدوا ذلك حقًا؟ الرقم مذهل:
أكثر من 53% من الانقطاع غير الطوعي يحدث دون علم عملائك.
هذا يعني أن أكثر من نصف إلغاءات الاشتراك تحدث دون علم عميلك، مما يتسبب في فقدان عملاء مخلصين وإيرادات.
الخبر السار هو أنه مع الاستراتيجية التشغيلية الصحيحة، لا يجب أن تعني المدفوعات الفاشلة وداعًا للعملاء.
تقوم أفضل شركات الاشتراك بالفعل بتقليل الانقطاع وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تنفيذ فترات سماح وشراكات استراتيجية مع وكالات التحصيل. تابع القراءة لتتعلم كيف يفعلون ذلك.
أثر الدومينو لفشل مدفوعات الاشتراك
يمكن أن تكون هناك أسباب عديدة تؤدي إلى فشل مدفوعات الاشتراك — من مشاكل مؤقتة مع معالج الدفع، إلى بطاقات منتهية الصلاحية. عندما يحدث ذلك، تدخل الشركات في وضع السيطرة على الأضرار، والذي غالبًا ما يبدو كالتالي:
- يقوم العميل بالاشتراك
- تفشل مدفوعاتهم
- تبدأ اتصالات التحصيل
- يتم إعادة محاولة الدفع داخليًا باستخدام تكتيكات أخرى
- تفشل آخر محاولة دفع
- يتم إلغاء الاشتراك
في كثير من الأحيان، لا يكون العميل على علم بأن اشتراكه قد تم إلغاؤه. هذا الانقطاع السلبي للعملاء له تأثير سلبي متتابع.
بالنسبة للكثيرين، تعتبر الاشتراكات جزءًا أساسيًا من الحياة اليومية. إذا لم تصل خدمة توصيل الطعام أو تم قطع الوصول إلى برنامج إدارة علاقات العملاء، يمكن أن يتسبب هذا الانقطاع في الإحباط والضغط. مثل هذا الإزعاج يمكن أن يقوض الثقة في عملك.
بينما قد تتمكن من إنقاذ علاقة العميل، يتطلب الأمر موارد داخلية قيمة للتواصل مع العملاء، وحل المدفوعات المفقودة، والحفاظ على تجربة علامة تجارية إيجابية.
في أسوأ الأحوال، يمكن أن يتحول إزعاج إعادة الاشتراك إلى نفور العميل. يمكن أن يتسبب ذلك في سلسلة من المراجعات السلبية أو زيادة الشكاوى التي تثني المشتركين المحتملين وتضر بسمعة علامتك التجارية.
عندما يكلف الأمر ما يصل إلى خمسة أضعاف لجذب عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ بالمشتركين الحاليين، هل يستحق تجاهل الانقطاع غير الطوعي المخاطرة؟ ترك الأمر للصدفة قد يؤثر في النهاية على معدلات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، ناهيك عن تأثيره على أرباحك.
لحسن الحظ، هناك طريقة مختلفة للقيام بالأمور. اترك نهج “لا دفع، لا تنفيذ” وراءك وابدأ في استعادة المزيد من المدفوعات المفقودة من خلال اتباع نهج مختلف.
كيفية تقليل الانقطاع غير الطوعي بفترة سماح وشراكات
تتميز أفضل خدمات الاشتراك بتجربة عميل سلسة. لقد قمت برسم واستثمار كل مرحلة في رحلة العميل، لزيادة الرضا وبناء ولاء طويل الأمد.
لكن ما يميز الشركات الرائدة في السوق هو تركيزها على الحفاظ على علاقات المشتركين لزيادة الاحتفاظ. يمكن تحقيق ذلك من خلال فترة سماح والتعاون مع شريك تحصيل.
إليك كيف يمكن أن يبدو ذلك لعملك في الاشتراك:
- يقوم العميل بالاشتراك
- تفشل مدفوعاتهم
- يتم إرسال اتصالات التحصيل إلى العميل
- يتم إعادة محاولة الدفع داخليًا باستخدام تكتيكات أخرى
- تفشل إعادة محاولة الدفع
- يستمر العميل في الاستمتاع بخدمات الاشتراك دون انقطاع
- تفشل آخر محاولة دفع
- يتم إحالة العميل إلى شريك تحصيل لاستعادة المدفوعات المفقودة وإعادة حسابه إلى المسار الصحيح
إلغاء الاشتراك تلقائيًا يعني أنك فقدت عميلك. هذا النهج يزيل الاحتكاك، ويحافظ على ثقة العميل، ويقطع شوطًا طويلًا في الحفاظ على أفضل تجربة للعلامة التجارية. يعني استمرارية الخدمة والدعم المستمر من شريك التحصيل أن العميل يبقى متفاعلًا، لذا لديك فرصة أكبر للاحتفاظ به — بمجرد أن تعود مدفوعاتهم إلى المسار الصحيح.
فوائد فترة السماح
قد يبدو الاستمرار في إرسال المنتجات بعد فشل الدفع غير منطقي. بعد كل شيء، هناك تكلفة لإرسال المنتج ومخاطر تراكم المدفوعات المفقودة. هل هي مخاطرة تستحق اتخاذها؟
الإجابة القصيرة هي نعم. تضيف هذه الاستراتيجية لمسة إنسانية وتحافظ على تجربة إيجابية للعميل. إنها قيمة مضافة اعتمدها القادة في السوق لتهدئة عقول عملائهم عندما أصبحوا يعتمدون على توصيلاتهم الأسبوعية.
أشلي هارد، مدير النمو في InDebted، يشرح كيف يمكن أن يكون العناية بعميلك أولاً هو الفرق بين فقدان واحتفاظ مشترك.
استعادة المزيد من الإيرادات مع شريك تحصيل
تعتبر المدفوعات المفقودة جزءًا لا مفر منه من ممارسة الأعمال التجارية، لكنها لا يجب أن تؤدي دائمًا إلى فقدان الإيرادات. عندما تستنفد جميع السبل، يمكن أن يكون إحالة الحسابات المتأخرة إلى شريك تحصيل هو الخطوة الاستراتيجية التي تحتاجها لاستعادة إيراداتك المفقودة.
هذا النموذج التشغيلي ليس جديدًا — لكن فقط أكثر شركات الاشتراك ذكاءً هي التي تستفيد حاليًا من إمكاناته. في الواقع، في InDebted، نحن بالفعل نتعاون مع العديد من شركات الاشتراك الرائدة في الصناعة التي تستخدم هذه الاستراتيجية لاستعادة ملايين الدولارات من الإيرادات التي كانت ستكتبها بخلاف ذلك.
تكمن جاذبية هذا النهج أيضًا في أن العديد من شركاء التحصيل (بما في ذلك نحن) يعملون بنموذج عمولة. لا يوجد خطر مالي عليك: تدفع فقط عندما نستعيد حساباتك. وهذا يعني أن نجاحنا يعتمد على نجاحك، مما يجعلها شراكة مربحة للطرفين تتوسع معك.
نحن نعلم أنه ليس كل شيء يتعلق بالأرباح أيضًا. تريد التأكد من أن تجربة تحصيل المشتركين لديك إيجابية بدلاً من أن تسبب ضغطًا أو إحباطًا. هنا يأتي دور العثور على شريك استرداد مناسب يفهم مشتركيك وجهود الاحتفاظ.
تعتبر عمليات التحصيل امتدادًا لتجربة علامتك التجارية. يجب أن يدعم شريكك العملاء في العودة إلى المسار الصحيح بطريقة تناسبهم. في النهاية، يحمي ذلك سمعة علامتك التجارية بينما يمدد قيمة عمر العميل.
يمكن أن يبدو ذلك كالتالي:
- تخصيص اتصالات العملاء مع تجربة متعددة القنوات عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، من بين قنوات رقمية وصوتية أخرى
- منح العملاء حرية الخدمة الذاتية حتى يتمكنوا من حل ديونهم عندما يكون ذلك مناسبًا لهم
- منح العملاء خيار التحدث إلى فريق تجربة العملاء عندما يحتاجون إلى دعم إضافي.
سيوفر لك شريك التحصيل المناسب نفس مستوى الاهتمام والرعاية كما تفعل فرقك الخاصة. إنهم يخففون الضغط الداخلي لاستعادة المدفوعات المفقودة، مع استراتيجيات استرداد فعالة مبنية حول الاحتفاظ بمشتركين سعداء – واستعادة الإيرادات المفقودة. إن إحالتهم إلى وكالة تحصيل بعد التحصيل يركز على جذب العملاء قبل أن يفقدوا اهتمامهم لتحويل الخسارة إلى مكسب طويل الأمد.
هل يمكن أن تستفيد شركتك في الاشتراك من الشراكة مع وكالة تحصيل؟
اقرأ منشورنا التالي، أثر الإيرادات لفشل مدفوعات الاشتراك — وكيفية استعادتها، لاكتشاف التكاليف الخفية التي تعاني منها شركات الاشتراك، وكيف يمكن لشريك التحصيل المساعدة.
اقرأ الآن
