الرفاه المالي في أستراليا والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، وكيف يمكن للتحصيلات دعم

كيف تغيرت الأمور المالية لعملائك على مدار السنوات الثلاث الماضية؟

منذ أعماق الجائحة، بدأت الرفاه المالي في التعافي ببطء. لكن، هل يتمكن المستهلكون حقًا من تلبية احتياجاتهم المالية الأساسية؟

في ثلاثة من أكبر أسواقنا - الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا، تم مشاركة رؤى مفصلة حول الصعوبات والرفاه المالي مؤخرًا من قبل هيئات الصناعة والتنظيم الرئيسية. دعونا نستعرضها لاستكشاف الإحصائيات التي يجب أن يعرفها كل دائن في عام 2024، وكيف تؤثر على عملائك، وكيف يمكن أن تساهم تحصيلاتك في تقديم الدعم.

الرفاه المالي بالأرقام

إليك أهم خمس رؤى من أستراليا والولايات المتحدة والمملكة المتحدة.

أستراليا

استنادًا إلى تقرير ASIC الصعوبات، صعب الحصول على المساعدة الصادر في مايو 2024 بالإضافة إلى تحسين الرفاه المالي للأستراليين من جامعة ملبورن وبنك الكومنولث، تشير الأرقام إلى أن:

1. 1 من كل 3 لديهم مرونة مالية منخفضة، حيث قال 37% إنهم لا يستطيعون التعامل مع نفقات غير متوقعة كبيرة

    

2. 1 من كل 4 يجدون صعوبة في إدارة الأموال اليومية، حيث قال 29% إنهم نادرًا ما يتبقى لديهم أموال في نهاية الشهر

    

3. ارتفعت إشعارات الصعوبات المتعلقة بقروض الإسكان بنسبة 54% في الربع الرابع من 2023، مقارنة بالربع الرابع من 2022

    

4. الإفراط في الالتزامات، انخفاض الدخل والمشاكل الطبية هي الأسباب الرئيسية لإشعارات الصعوبات

    

5. 1 من كل 3 ليسوا على المسار الصحيح لتلبية احتياجاتهم المالية طويلة الأجل، مما يؤثر على آفاق التقاعد المستقبلية

المملكة المتحدة

بالنظر إلى تقرير حياة المالية الصادر عن FCA في أبريل 2024، لا يزال البريطانيون يكافحون مع ارتفاع تكاليف المعيشة:

1. أكثر من 1 من كل 4 يجدون صعوبة في التكيف، مما يعادل 14.6 مليون بالغ

    

2. 14% يجدون صعوبة في تسديد فواتيرهم، بما في ذلك تكاليف المعيشة والالتزامات الائتمانية

    

3. 1 من كل 9 ليس لديهم دخل متاح، مما يسبب ضعف المرونة المالية تجاه أي تكاليف غير متوقعة

    

4. 11% تأخروا في السداد خلال الستة أشهر الماضية، حيث كانت فواتير المرافق وبطاقات الائتمان هي أكثر المدفوعات التي تم تفويتها

    

5. 36% من حاملي الرهن العقاري شهدوا زيادة في رهونهم العقارية خلال العام الماضي، بزيادة قدرها 7% عن العام السابق

الولايات المتحدة

تظهر نتائج مسح CFPB السنوي لعام 2023 لجعل الأمور تسير أنه بينما قد يكون المستهلكون الأمريكيون في وضع مالي أفضل مما كانوا عليه في 2019، لا يزال العديد منهم تحت الضغط:

1. 38% يواجهون صعوبة في تسديد فواتيرهم، غالبًا لنفقات أساسية مثل المرافق والطعام

    

2. 29% من المستهلكين لديهم أقل من 500 دولار في حساباتهم الادخارية، مما يجعل بطاقات الائتمان هي المصدر الرئيسي للائتمان المتاح

    

3. المستهلكون الذين لديهم ديون قروض طلابية نشطة هم أكثر عرضة بنسبة 10% للتأخر في المدفوعات المنتظمة، وتزداد النسبة إلى 16% للمستأجرين

    

4. يواجه المزيد من الأشخاص تقلبات في الدخل (7% في 2023، مقارنة بـ 5% في 2019)، بسبب تغير ساعات العمل، أو العمل الإضافي أو غيرها من أوضاع العمل المرنة

    

5. 53% من حاملي بطاقات الائتمان لا يدفعون فاتورتهم بالكامل كل شهر، مما يسبب ديون “متجددة” من شهر لآخر. هذه زيادة بنسبة 6% عن العام السابق.

كيف تجعل الحالة الحالية للرفاه المالي قضية لنهج جديد في تحصيل الديون

مع الأرقام التي ترسم صورة ضاغطة للمالية الاستهلاكية، ما هو النداء للعمل بالنسبة للتحصيلات؟ دمج ممارسات أكثر كفاءة.

في InDebted، تغيير تجربة تحصيل الديون يعني أكثر من بناء تكنولوجيا رائدة مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. إنه يتعلق بتغيير النظرة إلى الديون، وجعل الأمر أسهل للعملاء للعثور على طريق للمضي قدمًا. خاصة لأولئك في أصعب الظروف، يمكن أن تكون التحصيلات غالبًا جسرًا إلى خيارات سداد مستدامة، والخدمات الداعمة المناسبة، وطرق للتعامل مع الضعف، ومساحة تنفس مطلوبة بشدة.

عندما يتعلق الأمر بالذين يعانون من صعوبات أو في حالات ضعف، فإن بناء طبقات من الدعم حول عمليات التحصيل الخاصة بك يعني:

1. الكشف بشكل استباقي عن الصعوبات والضعف

يمكن أن يكون الحديث عن الديون مرهقًا. دعونا نأخذ المملكة المتحدة كمثال، حيث يقول 2 من كل 5 بالغين الذين فاتتهم المدفوعات إنهم يتجنبون التحدث إلى مقرضهم حول ديونهم. وعلاوة على ذلك، 42% يؤجلون التعامل مع الأمور المالية تمامًا من خلال تجاهل رسائل التحذير أو الاتصالات. الدرس المستفاد؟ على الرغم من أن العملاء قد يواجهون صعوبات، فإن التعرف على ذلك ليس دائمًا بالأبيض والأسود.

يمكن أن تتعرف مشاركتنا عبر القنوات المتعددة على علامات الضعف في الوقت الفعلي عبر جميع القنوات الرقمية، وليس فقط من خلال محادثة مع وكيل. لجعل التعرف على الصعوبات والضعف أكثر سلاسة، نحن دائمًا نوسع نطاق المؤشرات التي يتم الإبلاغ عنها في نظامنا بناءً على تفاعلات العملاء الحقيقية. وهذا يعني أنه يتم اكتشاف علامات أكثر دقة للضعف والصعوبات في وقت مبكر، مما يضمن دعمًا أسرع لأولئك الذين يحتاجون إلى يد المساعدة - بغض النظر عن القناة التي يتواصلون معنا من خلالها.

2. الدعم لمن يحتاجه

بمجرد تحديد الصعوبات أو الضعف، كيف يبدو الدعم الفعال؟ هناك عوامل متعددة هنا، بما في ذلك الإشارة إلى خدمات أخرى مثل المشورة المجانية للديون. كانت هذه منطقة تحسين تم تسليط الضوء عليها من قبل ASIC، التي وجدت أن المقرضين أحيانًا يقصرون في مسؤوليتهم لتوفير تفاصيل الدعم الإضافية للعملاء الضعفاء. كما أن الإشارة الواضحة والمتاحة هي أيضًا متطلب من هيئة السلوك المالي (FCA) في المملكة المتحدة، لذا يمكننا أن نرى توقعات متسقة تتشكل من المنظمين حول العالم. بالنسبة لنا، نرى أن ربط العملاء بالخدمات المتخصصة المناسبة هو مسؤوليتنا الأخلاقية، بغض النظر عن المتطلبات التنظيمية.

للاستمرار في بناء آليات دعم فعالة، نحن نعزز علاقاتنا مع مجموعات الدفاع عن المستهلك الرئيسية في كل من أسواقنا. هذا يبقينا على اتصال وثيق بالخدمات المتخصصة، وتحسين القنوات للتواصل مع مجموعات الدفاع، بالإضافة إلى فتح الحوار حول رؤى الصعوبات والضعف.

3. الدفاع الحقيقي عن العملاء

كوكالة تحصيل عالمية تتعاون مع مجموعة واسعة من الأعمال (من الاشتراكات والمرافق إلى الخدمات المالية) وتدعم ملايين الأشخاص في أي لحظة، نحن في وضع فريد لمشاركة الرؤى حول كيفية تجربة العملاء للديون، والقدرة على تحمل التكاليف والضعف. يشمل ذلك مؤشرات رائدة للصعوبات المالية مثل زيادة فشل خطط الدفع، وأسباب فترات التوقف، بالإضافة إلى بيانات الوقت الفعلي حول طلبات الصعوبات وعلامات الضعف على حسابات العملاء.

عندما يتعلق الأمر بموظفينا الداخليين، تلعب كل من فرقنا دورًا نشطًا في إنشاء آليات الدعم المناسبة عبر مجموعة متنوعة من المبادرات، بالإضافة إلى عملياتنا اليومية وواجباتنا. نحن حاليًا نطلق مجموعة دفاع عن العملاء متعددة الوظائف، تجمع بين أعضاء الفريق من أقسام ومهارات مختلفة، من التسويق إلى الهندسة. ستقدم هذه المنتدى نهجًا جديدًا لحماية والدفاع عن العملاء، ومشاركة حلول جديدة ومختلفة لتحسين تجربة العملاء في الديون.

الابتكار بروح التعاطف

لا أحد يختار أن يتأخر. نحن جميعًا نعرف كيف يكون الأمر عندما تلقي الحياة كرة منحنى، والأرقام أعلاه تظهر أن المستهلكين قد تعرضوا لأكثر من واحدة في السنوات القليلة الماضية.

تعد التحصيلات فرصة لتغيير رحلة مالية شخص ما حقًا - سواء كان ذلك من خلال مساعدتهم في إعداد خطة سداد مرنة، أو إحالتهم إلى خدمة دعم مخصصة. تحويل التحصيلات من لحظة ضغط إلى واحدة من الراحة يعني إنشاء استراتيجيات تكون متعاطفة وفعالة على حد سواء. المفتاح؟ الابتكار بروح التعاطف، في كل خطوة على الطريق.