لماذا لا تعمل طرق تحصيل الديون التقليدية

سلوك المستهلك قد تطور

عملاء اليوم لا يمكن التعرف عليهم مقارنةً بأولئك الذين كانوا قبل عقد من الزمن. مع تطور التكنولوجيا، تطورت أيضًا تفضيلات وسلوكيات العملاء. الآن، العميل العادي:

يفضل التفاعل رقميًا
يتوقع تواصلًا مخصصًا وفي الوقت المناسب
يريد أن يخدم نفسه في الوقت الذي يناسبه
يمنع ويصفّي المحتوى غير المرغوب فيه
يتحدث إذا واجه خدمة عملاء سيئة

تفهم معظم المنظمات هذه التوقعات المتغيرة، وقد نفذت حلولًا رقمية للمنتجات والخدمات التي تقدمها. لكن هذه التطورات تحتاج إلى أن تتدفق إلى ممارسات تحصيل الديون في المنظمة.

تحصيل الديون هو جزء ضروري من الأعمال، والطريقة التي يتم بها يمكن أن تؤثر على علامة المنظمة التجارية وسمعتها. يعني تطور سلوك المستهلك وتفضيلاته وتوقعاته أن استخدام وكالات تحصيل الديون التقليدية لم يعد خيارًا قابلاً للتطبيق أو مستحسنًا. تؤدي الأساليب التقليدية مثل الاتصال بالعملاء في أوقات غير مناسبة إلى معدلات استجابة وتجارب ونتائج سيئة.

المكالمات الفائتة تعني استرداد الديون المفقودة

تتمثل إحدى المشكلات الخاصة لوكالات التحصيل التقليدية في نقاط الاحتكاك لديها. على سبيل المثال، قد يجدون أن العميل الذي يتصلون به غير متاح، أو أن الرقم خاطئ، أو أنهم مشغولون، أو ليس لديهم وقت للتحدث. إذا لم يتمكن جامع الديون التقليدي من الاتصال بالعميل في المحاولة الأولى، فإن الخيار الوحيد هو الاستمرار في الاتصال حتى يتمكنوا من ذلك. يتطلب هذا وجود عدة وكلاء لإجراء مكالمات متكررة، يوميًا.

وهذا له عيوب واضحة، مثل تكاليف الرواتب العالية للحفاظ على عدد كبير من وكلاء خدمة العملاء. قارن هذا بنموذج ذكي حيث يمكن إرسال آلاف الرسائل للعملاء في غضون دقائق.

السيطرة المحدودة على الامتثال

تعتمد وكالات التحصيل التقليدية في الغالب على الوكلاء لتنفيذ الأنشطة، سواء من خلال إجراء مكالمات صادرة أو إرسال البريد. استخدام هذه الطرق يمنح الشركات التي تتعاون مع هذه الوكالات سيطرة قليلة على الحفاظ على الامتثال، حيث يوجد احتمال أكبر للخطأ البشري:

يمكن أن يقدم الوكلاء معلومات غير صحيحة عبر الهاتف
إذا تم تحفيزهم على المبالغ المستردة، قد يكون الوكلاء أكثر ميلًا لاستخدام أساليب الضغط
عندما تتغير اللوائح في أي موقع، يصبح من الصعب الحفاظ على المتطلبات الجديدة حيث تحتاج إلى تدريب إضافي لخدمة العملاء

تخفف وكالة رقمية أولاً من هذه المخاطر من خلال بناء ممارسات أمان مباشرة في المنتج. يضمن منتج InDebted، Collect، أن كل تواصل يتم إرساله للعملاء يتوافق مع متطلبات الامتثال للمكان الذي يتواجد فيه العميل - وتُحدث هذه اللوائح في المنتج في الوقت الفعلي إذا تغيرت. وهذا يمنح الشركات راحة البال أنه بغض النظر عن مكان تواجد العملاء، فإن جميع أنشطة التحصيل متوافقة.

زيادة المخاطر على السمعة

عندما يتعلق الأمر بتحصيل الديون، يريد العملاء أن يخدموا أنفسهم باستخدام القنوات التي يستخدمونها بانتظام، في الوقت الذي يناسبهم. يريدون أن يكونوا قادرين على إعداد خطط الدفع الخاصة بهم، وحل ديونهم، والتحقق من حساباتهم والمزيد. لا يخفف هذا الضغط عنهم فحسب، بل يعود بالنفع على المنظمة أيضًا حيث يعني ذلك عددًا أقل من العملاء غير الراضين، وتجارب أكثر إيجابية.

باستخدام قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي، يشارك العملاء غير الراضين مراجعات سلبية وينشرون شكاوى. يتسبب هذا في أضرار للسمعة قد تستغرق شهورًا أو سنوات لتتعافى منها المنظمة. لذلك، من مصلحة المنظمة العمل مع العملاء لحل الحسابات غير المدفوعة. لا يساعد ذلك فقط في حماية سمعة العلامة التجارية، ولكن إذا حصل العملاء على تجربة إيجابية من هذه المنظمات، فمن المرجح أن يستمروا في التعامل معها.

الطريقة لمساعدة العملاء على حل حساباتهم المتأخرة بسهولة دون التسبب في أضرار للعلامة التجارية تكون صعبة جدًا إذا تم استخدام وكالة تحصيل تقليدية. ومع ذلك، فإن وكالة تحصيل رقمية مثل InDebted تقدم للعملاء كل المعلومات التي يحتاجونها لخدمة أنفسهم من خلال القناة التي يختارونها، على مدار الساعة طوال أيام السنة.