الرفاه المالي في المملكة المتحدة في 2024: كيف يمكن لتحصيل الديون دعم العملاء خلال الأوقات الصعبة؟

وفقًا لـ مكتب الإحصاءات الوطنية، دخلت المملكة المتحدة رسميًا في ركود خلال الربع الأخير من عام 2023. 

مع دخول عام 2024، نما الناتج المحلي الإجمالي الحقيقي — لكن المستهلكين لا يزالون تحت الضغط. أظهرت أبحاث من Money Advice Trust في يونيو 2024 أن 13% من البالغين في المملكة المتحدة — ما يعادل 6.8 مليون شخص — يقولون إنهم يكافحون لتلبية تكاليف الحياة اليومية بعد أن انخفض التضخم إلى هدف 2%.

مع احتمال تأخر المزيد من الأشخاص عن سداد المدفوعات والانزلاق إلى التخلف عن السداد، كيف يمكن لتحصيل الديون العمل مع العملاء لإيجاد طريق للمضي قدمًا؟ استكشف ما يعنيه هذا الاقتصاد للبريطانيين وكيف تحتاج استراتيجيات الاسترداد الخاصة بك إلى التكيف وفقًا لذلك.

ماذا يعني الاقتصاد الحالي للبريطانيين؟

أسعار الطاقة المرتفعة، وزيادة تكاليف المعيشة، وارتفاع التضخم كانت واقعًا للمستهلكين في المملكة المتحدة منذ جائحة COVID-19. 

شهدت السنتان الماضيتان زيادة بنسبة 18.4% في تكاليف المعيشة، مع فشل نمو الأجور في مواكبة ذلك. وفقًا لمعظم الأسر البريطانية، تشمل التأثيرات:

• 65% من الأسر تعاني من ديون استهلاكية، مع 1 من كل 4 مدينين بما لا يقل عن 5000 جنيه إسترليني عبر التزامات ائتمانية مختلفة
• أكثر من 4 من كل 10 أسر حصلت على ائتمان جديد في الأشهر الستة الأخيرة من عام 2023
• 15% من الأسر اقترضت أموالًا في نوفمبر 2023 لتغطية نفقات المعيشة الأساسية، مثل الطعام والفواتير

الرابط بين القلق المالي والصحة النفسية معروف على نطاق واسع، حيث يقول أكثر من 1 من كل 2 شخص إن التفكير في شؤونهم المالية يجعلهم يشعرون بالقلق، ويقول 2 من كل 5 إن القلق المالي يسبب لهم قلة النوم.

كيف يمكن لتحصيل الديون دعم المستهلكين الذين يعانون من ضغوط مالية بشكل أفضل؟ 

في صناعة تتعامل مباشرة مع الأكثر ضعفًا ماليًا، كيف يمكن لتحصيل الديون دعم المستهلكين بحلول حقيقية تزيل الضغط والقلق بدلاً من إضافتهما؟

1. تخفيف الضغط من خلال تقديم حلول واقعية ومرنة

الضغط على العملاء للدفع خلال فترة مرهقة بالفعل ليس مفيدًا لزيادة الاستردادات، أو لتجربة العملاء الجيدة. ركز على تحقيق نتائج إيجابية تحمي المستهلكين من زيادة الصعوبات المالية، وهي أولوية تم تحديدها أيضًا في واجب المستهلك من FCA. 

عندما يقول 2 من كل 3 بالغين في المملكة المتحدة الذين تفاعلوا مع محصل ديون إن التجربة كانت “مرهقة”، من الواضح أن الصناعة لا تلبي هذا المطلب حاليًا. تخفيف الضغط يعني توفير خيارات مساعدة، مثل:

• بالنسبة للبعض، قد يعني ذلك خطة سداد قابلة للتخصيص - مع تاريخ بدء، ومبلغ سداد، وتكرار من اختيارهم. 
• تقديم خيار لتقليل رصيدهم من خلال مدفوعات لمرة واحدة بمبلغ من اختيارهم. بالنسبة للكثيرين، هذه طريقة أكثر واقعية ودعماً للمضي قدمًا من الدفع الكامل، أو حتى خطة السداد.
• فترات التوقف أيضًا مهمة لاحترام العملاء ومنحهم مساحة حتى يكونوا في وضع يمكنهم من إدارة ديونهم.

تظهر بياناتنا أن 1 من كل 5 عملاء في المملكة المتحدة يفضلون إعداد خطة سداد، ويختار معظمهم السداد الشهري. 

2. مقابلة العملاء حيث هم مع التواصل الرقمي أولاً وعبر قنوات متعددة

من إدارة مواعيد الأطباء إلى تقديم الإقرارات الضريبية، يتولى المزيد من الأشخاص هذه المهام عبر الإنترنت. حان الوقت لتحصيل الديون ليتبع نفس النهج ويتبنى أسلوبًا رقميًا أولاً لتقديم الدعم الذي يحتاجه العملاء. 

لقد كانت صناعة تحصيل الديون تاريخيًا تعتمد بشكل كبير على عدد الموظفين، مع الاعتماد الكبير على وكلاء مراكز الاتصال لإجراء المكالمات الصادرة والرد على الاستفسارات. على الرغم من أن الصوت لا يزال هو القناة الأكثر استخدامًا من قبل وكالات تحصيل الديون في المملكة المتحدة، إلا أن فعاليتها تتناقص. على سبيل المثال، أظهرت الأبحاث أن وكلاء مراكز الاتصال يقضون 30% من يوم عملهم في محاولات مكالمات غير ناجحة.

تظهر أبحاثنا الخاصة حول تجربة المستهلك البريطاني مع الديون أن 40% من البالغين يشعرون بالقلق من تلقي مكالمات تحصيل الديون أو رسائل فعلية. نجد أيضًا أنه من بين كل 24 عميلًا من InDebted يتفاعلون مع فريق تجربة العملاء لدينا رقميًا، يختار واحد فقط الرد على الهاتف. من خلال تقديم قنوات إضافية مثل الرسائل القصيرة، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، يمكنك الوصول إلى 51% من البالغين في المملكة المتحدة الذين يفضلون الاتصال الرقمي. 

لا يزال هناك مكان لـ الصوت عند استخدامه بشكل مسؤول وكجزء من استراتيجية متنوعة. هنا يأتي دور القنوات المتعددة. يتضمن تحصيل الديون عبر القنوات المتعددة تقديم تجربة سلسة، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العملاء للتفاعل معك. هذا يجعل من الأسرع والأسهل والأكثر ملاءمة للمستهلكين العودة إلى المسار الصحيح بطريقة تناسبهم.

3. تمكين العملاء وتوفير الراحة مع الخدمة الذاتية 

منذ الجائحة، أصبح لدى البريطانيين ببساطة وقت فراغ أقل. تملأ التنقلات إلى المكتب، والتزامات رعاية الأطفال، والأعمال المنزلية حياتنا اليومية. بدلاً من توقع أن يضغط العملاء المتأخرون عن سداد الديون مكالمة تحصيل في جداولهم المزدحمة، يجب تمكينهم من إدارة ديونهم في الوقت الذي يناسبهم، من خلال الخدمة الذاتية.

يتيح الاستثمار في قدرات الخدمة الذاتية للعملاء التفاعل معك وفقًا لسرعتهم الخاصة. في تحصيل الديون، يمكن أن تأخذ الخدمة الذاتية شكل بوابات عبر الإنترنت، ومراكز دعم، ودردشة آلية للاستفسارات الأساسية. عندما يشعر الكثير من الناس بالقلق بشأن تلقي مكالمات تحصيل الديون أو يفضلون ببساطة عدم مناقشة ديونهم، من المهم تقديم طرق لإدارة حساباتهم لا تتطلب تفاعلًا مباشرًا مع الوكلاء. 

4 من كل 5 عملاء تمت إحالتهم إلى InDebted يحلون رصيدهم باستخدام بوابة الخدمة الذاتية لدينا، دون التحدث إلى أي شخص من فريق تجربة العملاء لدينا. 

قم بتحسين تجربة الخدمة الذاتية الخاصة بك من خلال تمكين العملاء من إدارة خطط الدفع الخاصة بهم بالكامل من خلال بوابتك الإلكترونية. هذا يقلل من الحاجة إلى تدخل الوكلاء، بحيث يمكن للعملاء:

• تتبع معلومات الدفع القادمة بما في ذلك المبلغ والتاريخ، إلى جانب كيفية تقدمهم في سداد ديونهم
• إجراء مدفوعات لمرة واحدة لتقليل رصيدهم إذا كان لديهم مجال إضافي في الميزانية
• دمج تواريخ خطط الدفع الخاصة بهم مع تقويم Apple أو Google للبقاء على اطلاع بالمدفوعات القادمة

إضافة هذه الطبقة من الإدارة الذاتية لا تقدم فقط الراحة؛ بل تمكّن العملاء، وتخلق مزيدًا من الكفاءة في عملياتك.

الركود صعب. يجب ألا تضيف تحصيل الديون إلى ذلك.

عندما يكافح المستهلكون في المملكة المتحدة لتلبية احتياجاتهم، تحتاج وكالات تحصيل الديون إلى العمل بتعاطف ودعم وفهم. الضغط على الناس ببساطة لن يولد نتائج. حان الوقت لتصميم تحصيل الديون حول مصالح المستهلكين. مع تقديم خيارات دفع مرنة وتواصل رقمي مريح، يمكن توفير طريقة أفضل للعملاء المتأخرين للعودة إلى المسار الصحيح.