ما هي فوائد تحصيل الديون من طرف ثالث مقارنةً بالتحصيل الداخلي؟

في أي مناخ اقتصادي، من المتوقع وجود نسبة معينة من الديون المتعثرة. لكن ماذا تفعل كعمل تجاري عندما ترتفع الحسابات المتأخرة فوق هذا الحد؟

خصوصًا مع وجود ركود مالي في الأفق - حان الوقت للشركات لتحويل تركيزها نحو إيجاد حل تحصيل فعال.

إذا كنت قد تعاملت مع تحصيل الديون داخليًا لبعض الوقت، أو كنت تفكر في بناء قدرات تحصيل داخلية لأول مرة مقابل الاستعانة بوكالة خارجية؛ فإنها قرار مهم يجب اتخاذه بشكل صحيح.

تضع هذه الدليل التحصيل الداخلي وتحصيل الديون من طرف ثالث تحت المجهر لمساعدتك في تحديد ما هو الأنسب لعملك وعملائك اليوم وفي المستقبل.

فهم تحصيل الديون من طرف ثالث

كيف يعمل

تحصيل الديون من طرف ثالث هو عندما تتعاون منظمة مع وكالة خارجية لجمع الحسابات المتأخرة تحت علامة الوكالة. في هذه الحالة، تكون الوكالة لديها علاقة تجارية مع المنظمة، حيث تتحمل مسؤولية استرداد الدين نيابة عنها. على سبيل المثال، InDebted هي وكالة تحصيل ديون من طرف ثالث - نتعاون مع الشركات لجمع الديون غير المدفوعة، ونعمل تحت علامتنا التجارية.

التكلفة

عادةً ما تعمل الوكالات الخارجية على أساس العمولة، حيث تأخذ نسبة مئوية من المبلغ الإجمالي المسترد. يعني هيكل التكلفة هذا أن عملك محمي من دفع أي تكاليف مقدمة، حيث تتقاضى الوكالة مقابل النتائج الإيجابية في التحصيل. بالمقارنة، فإن الاستثمار في بناء وظيفة تحصيل داخلية يكون مكلفًا للغاية عند حساب عدد الموظفين، والتقنية، والأجهزة، والترخيص، والتدريب.

الخبرة

تمتلك وكالات التحصيل من طرف ثالث طبقات من الخبرة في هيكلها - من القيادة التنفيذية إلى وكلاء دعم العملاء. تمتلك وكالات التحصيل من طرف ثالث المتمرسة عملاء من مجموعة متنوعة من القطاعات، مما يشير إلى عملاء بأرصدة وأنواع ديون مختلفة، في مراحل مختلفة من دورة الاسترداد. هذا يعني أنهم من المحتمل أن يكون لديهم خبرة في استرداد الحسابات المتأخرة ليس فقط ضمن صناعتك، ولكن من عملاء مشابهين. سيفهمون الجوانب الدقيقة من رحلة العميل في التحصيل، بالإضافة إلى العوامل الكلية المتعلقة بصناعتك. عند تقييم وكالات التحصيل من طرف ثالث، ابحث عن تلك التي لديها نتائج مثبتة، وخبرة ذات صلة، ومعرفة مباشرة بأكثر الطرق فعالية لاسترداد الديون.

الرقمنة

لقد حولت التكنولوجيا والبيانات تحصيل الديون في السنوات العشر الماضية، مما أثر على كل جانب من جوانب عملية الاسترداد. يجب أن تكون لدى الوكالة الخارجية المعرفة اللازمة للابتكار وتطبيق الرقمنة لتعزيز تجربة العملاء وتحسين أداء التحصيل، مما يمرر الفوائد مباشرة إلى أرباحك. يمكن أن يشمل ذلك:

• الاتصالات متعددة القنوات: هل يدعمون العملاء للتواصل بسهولة عبر مجموعة متنوعة من القنوات الصوتية والرقمية، بدلاً من مجرد إرسال الرسائل وإجراء المكالمات الهاتفية؟
• تجربة العملاء المخصصة: استخدام علم البيانات لتمكين التخصيص المتقدم في كل جانب من جوانب رحلة العميل
• خيارات الدفع المرنة: تمكين العملاء من إدارة ديونهم بالطريقة التي تناسبهم، من خلال تقديم خطط دفع، وطرق دفع متنوعة، وقنوات مختلفة للخدمة الذاتية دون الحاجة للتحدث إلى شخص عبر الهاتف إذا كان ذلك هو تفضيلهم

البيانات والرؤى

يمكن لوكالات التحصيل من طرف ثالث الأكثر تطورًا مثل InDebted أن تقدم لك مستوى متقدم من التحليلات والرؤى. من خلال استخدام قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء عبر منتجات مالية مختلفة، وأنواع ديون، وأيام متأخرة، وأرصدة حسابات، لديهم ثروة من المعرفة في متناول اليد. في مناخ اليوم من التحليلات المتقدمة والذكاء، يمكن أن يكون تعزيز استراتيجيتك التجارية بالرؤى الناتجة عن كيفية تفاعل ملايين العملاء مع ديونهم هو ميزة تنافسية لك.

النتائج والتقارير

مع كون اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات هو محور التركيز الرئيسي لوكالات التحصيل من طرف ثالث الحديثة، فإن مستوى التفاصيل في نتائجهم وتقاريرهم حول مؤشرات الأداء الرئيسية لا مثيل له. سيكون معظمهم قادرين على تزويدك بلوحات تحكم للتحصيل تعكس في الوقت الحقيقي كيفية تفاعل العملاء مع ديونهم. هذا يعني القدرة على رؤية مخزون خطط الدفع، وتقارير الانخفاض، والتفاعل حسب القناة، إلى جانب النتائج الأكبر مثل إجمالي تحصيل الديون وتوقعات الدفع. في InDebted، يمكن لعلمائنا في البيانات أيضًا إعداد تقارير مخصصة حول مجالات مثل كيفية استجابة شرائح العملاء المحددة لنماذج التعلم الآلي معينة، أو كيفية أداء تطوير المنتجات الجديدة ضمن قاعدة عملائك.

الامتثال

تكون وكالات التحصيل من طرف ثالث على دراية جيدة بمتطلبات الامتثال وتنفيذ الإرشادات التنظيمية. عند إجراء العناية الواجبة، تأكد من النظر في ما إذا كانت عملياتهم تتماشى مع القوانين المحلية وما هي الإجراءات المتبعة لإدارة العملاء الذين لديهم شكاوى، أو نزاعات، أو صعوبات.

يمكن أن تظهر مشكلات تنظيمية إذا أساءت الوكالات معاملة العملاء بأساليب عدوانية أو ضارة. لتخفيف ذلك، احصل على فكرة عن كيفية رؤية الوكالات للعملاء المثقلين بالديون وتجربة التحصيل بشكل عام:

• ما الدعم المتاح للعملاء الضعفاء؟
• كيف يتم تحفيز أعضاء فريق خدمة العملاء لديهم؟
• هل هناك أي قصص إيجابية من عملاء حقيقيين؟

استفسر من الوكالات عن موقفهم العام وفلسفتهم تجاه الأشخاص المثقلين بالديون، حيث توجد لوائح الامتثال - لحماية المستهلكين في أضعف حالاتهم. في النهاية، يجب أن تتماشى قيمك مع قيم الوكالة الخارجية التي تختارها.

القدرة على التوسع

ستكون لدى وكالات التحصيل من طرف ثالث الأكثر تقدمًا أيضًا القدرة على التوسع مع عملك في الوقت الحقيقي مع نموك. يمكن دعم هذه القدرة فقط من خلال حلول طرف ثالث المتقدمة مثل Collect. منتج Collect من InDebted متطور بما يكفي لتلبية متطلبات الامتثال في الأسواق المتعددة، مع القدرة على إدارة تدفقات كبيرة من حسابات العملاء. سواء كنت تتوسع إلى أسواق جديدة أو تواجه زيادة في عدد العملاء في التحصيل، يمكن لـ Collect تحمل أحجام متزايدة دون التأثير على أداء الاسترداد لضمان تلبية احتياجات التحصيل الخاصة بك الآن وفي المستقبل.

اعتبارات التحصيل الداخلي

الامتثال

واحدة من الفوائد الرئيسية للاستعانة بوكالة تحصيل من طرف ثالث هي أنه، إذا اخترت بشكل صحيح، لن تضطر للقلق بشأن الموارد الداخلية، والخبرة، والعمليات المطلوبة للعمل بشكل متوافق. يُطلب من المنظمات التي تقوم بأنشطة تحصيل الديون الامتثال لمتطلبات حماية المستهلك واللوائح التنظيمية الصارمة. يمكن أن تشمل هذه المتطلبات:

• حظر المضايقة، أو التهديدات، أو الإساءة خلال عملية التحصيل
• قيود على الساعات التي يمكنهم خلالها الاتصال بالعملاء (عادةً بين الساعة 8 صباحًا و9 مساءً بالتوقيت المحلي)
• ضرورة تقديم إشعار كتابي بالديون خلال خمسة أيام من الاتصال الأول، بما في ذلك المبلغ المستحق، واسم الدائن، وحق العميل في الاعتراض على الدين
• الامتثال لطلب العميل بوقف الاتصال، باستثناء أغراض قانونية محددة

… والعديد من الأمور الأخرى. هذه لمحة سريعة عن اعتبارات الامتثال في الولايات المتحدة وحدها - والتي تتضاعف بشكل كبير إذا كانت شركتك تعمل في ولايات، أو مقاطعات، أو حتى دول متعددة. يؤثر الامتثال على كل عنصر من عناصر التحصيل، ولا ينبغي التقليل من الخبرة اللازمة لمنح عملك راحة البال. InDebted متوافقة في أسواق متعددة بما في ذلك المملكة المتحدة، وأستراليا، وكندا، ونيوزيلندا، والولايات المتحدة.

استراتيجية التحصيل

نوع الدين، ورصيد الحساب، وعمر الدين هي جميع العوامل التي يجب مراعاتها في أي استراتيجية تحصيل، إلى جانب قدرتك على استخدام طرق اتصال متعددة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، إلخ). يجب أن تتماشى أي استراتيجية مع عملائك، وتحافظ على علاقات العملاء، وتضمن معدل دوران أساسي - مما يفتح تدفقًا ثابتًا للإيرادات. بدون الخبرة، أو المهارات، أو أنظمة التشغيل المناسبة لتنفيذ استراتيجيات تلبي احتياجات المستهلكين اليوم، يمكن أن تكون الاستراتيجية الداخلية للتحصيل باهتة مقارنةً بقدرات وكالة الطرف الثالث لاسترداد الديون المستحقة بشكل فعال وتحسين تدفقك النقدي.

عدد الموظفين

لتنفيذ تلك الاستراتيجية، تحتاج إلى فريق من وكلاء التحصيل المتخصصين للاتصال بالعملاء المتأخرين، وإدارة المدفوعات، والتعامل مع الاستفسارات. يمكن أن يكون عدد الموظفين مكلفًا، مما يزيد من الحاجة إلى تدفق إيرادات مضمون ومستقر لتبرير النفقات. بالإضافة إلى ذلك، مع زيادة حجم عملائك، تزداد حاجتك إلى موارد إضافية.

البنية التحتية التقنية

تجهيز فريق التحصيل الداخلي لديك للنجاح يعني وجود الأنظمة الصحيحة في مكانها. هناك مجموعة واسعة من برامج التحصيل في السوق، من الأدوات الأساسية التي تدعم قناة أو قناتين، إلى التكنولوجيا الأكثر تطورًا التي تولد بيانات أداء عالية المستوى. بعضها يتكامل مع برنامج حساباتك المستحقة، مما يautomates أجزاء من عملية الاسترداد. بينما يمكن أن يدعم ذلك إدارة تحصيل أفضل، فإن تنفيذ أنظمة جديدة يمكن أن يكون تحديًا، على أقل تقدير. تتطلب التكاملات الكاملة دعم قسم تكنولوجيا المعلومات لديك، وتعتمد على القدرة الرقمية الحالية لعملك.

• كيف تتكامل مع أنظمتك الحالية، مثل برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك؟
• كم من الوقت سيستغرق بدء التشغيل، وهل هناك حاجة لأي تدريب داخلي؟
• تجربة العملاء - هل تدعم هذه الأداة تجربة تحصيل إيجابية، أم سلبية؟
• يمكن أن تكون الأدوات المستخدمة في التحصيل الداخلي مكلفة، خاصة عند تراكمها فوق بعضها البعض لتقديم قدرة تحصيل كاملة

استكشف كيف تلبي البرمجيات احتياجات عملك، وتعزز تجارب عملائك، وتحقق معدلات استرداد أكبر لتحديد ما إذا كانت هي الحل المناسب.

الابتكار

تحقيق التوازن بين تحسين تجربة التحصيل بالإضافة إلى التعامل مع العمليات اليومية هو غالبًا التحدي الذي تواجهه الفرق الداخلية. هذا يترك مساحة ضئيلة للابتكار المعنوي، حيث نادرًا ما تمتلك الفرق الداخلية القدرة. مع استمرار تطور توقعات المستهلكين، سيؤدي ذلك للأسف إلى تأخر التحصيل الداخلي. أظهرت أبحاث LexisNexis لعام 2019 أن 20 من المحصلين من الطرف الأول وجدوا:

• النقاط الرئيسية التي تؤثر سلبًا على التحصيل هي نظافة البيانات، والاتصال، وتحديد المواقع، والتواصل مع المستهلكين، والوقت المستغرق للتحصيل، والتوازن بين طرق الاتصال المختلفة
• تنفيذ اللوائح يمثل تحديًا حيث يؤثر على توقيت الإجراءات
• كانت كفاءة الأنظمة شائعة، وكانت القضايا الرئيسية هي البيانات المتباينة بين الأنظمة، وكفاءة النظام التي تخلق تأخيرات زمنية، ونقص التحليلات المدمجة
• تُستخدم المكالمات الهاتفية باستخدام الاتصال التلقائي أو اليدوي بشكل متكرر من قبل الأقسام من الطرف الأول

الوقت

من الواضح أن تقديم كل ما سبق يتطلب وقتًا كبيرًا، ومع الوقت تأتي التكلفة. الحل الأبسط الذي توفره وكالات تحصيل الديون من طرف ثالث للشركات هو تحرير وقتهم، ومواردهم، وجهودهم، حتى تتمكن من التركيز على الأنشطة الأساسية التي ستشكل مستقبل مؤسستك.

تقييم مقدمي الخدمات من الطرف الثالث

إذا كنت تميل نحو الطرف الثالث في هذه المرحلة، فإننا نتفق على أنه خيار منطقي. لكن فرز الفوائد من التحصيل من طرف ثالث يعتمد تمامًا على أي مزود تختاره.

من العمليات التقليدية للتحصيل إلى العروض الذكية رقميًا، هناك الكثير لتأخذه في الاعتبار عند اتخاذ القرار بشأن ما هو الأفضل لعملك. لمساعدتك في التمييز بين الخيارات المتاحة في السوق، نوصي بتصنيفها بناءً على ما يلي: خيارات وكالات التحصيل من طرف ثالث يمكن أن تكون ساحقة.

تحصيل الديون التقليدي

الخلفية: الشركات الرائدة في الصناعة، وغالبًا ما تكون منظمات كبيرة تأسست منذ أكثر من 10 سنوات

طرق الاتصال: المكالمات الهاتفية والرسائل

الموارد: مراكز الاتصال مليئة بالوكلاء الذين يستخدمون حملات الاتصال التلقائي

التحليلات: محدودة بمقاييس أساسية مثل إجمالي النقد المحصل ومعدلات اختراق الاتصال

الامتثال: العمليات أقل توافقًا مع توقعات العملاء في عالم اليوم الرقمي، مع استخدام محدود (أو عدم استخدام) للقنوات الرقمية. عادةً ما يتم تحفيز الوكلاء بناءً على كمية الديون المستردة، مما يزيد من خطر عدم الامتثال

تجربة العملاء: من المرجح أن تخلق تجارب سلبية لعملائك، مع عواقب حقيقية تضر بعلاقات العملاء وسمعة شركتك

قدرة التوسع: محدودة بسبب التكاليف التشغيلية العالية ومخاطر الامتثال

تحصيل الديون الرقمي

الخلفية: تحقق من أي وكالة تحدد نفسها على أنها رقمية. يفترض الكثيرون هذا اللقب، بينما في الواقع هو إضافة غير فعالة لعملياتهم التقليدية الحالية

طرق الاتصال: القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية

الموارد: تعتمد على تقنيات مكلفة لدمج الرقمية في العمليات الحالية. تُرسل الرسائل الإلكترونية كجزء من حملات جماعية، تحت استراتيجية واحدة تناسب الجميع (تخصيص محدود، نفس الدعوة للعمل، نفس الرسائل)

التحليلات: مقاييس الأداء مثل معدلات التفاعل وفتح الرسائل، ولكن لا يوجد تطبيق لهذه في اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات الحقيقية

الامتثال: الاعتماد على الأدوات يعني تقليل السيطرة على الحفاظ على الامتثال. غالبًا ما تتعقد الأمور أكثر من خلال إدخال القنوات الرقمية فقط للخارج، دون الوسائل اللازمة للرد على استفسارات العملاء عبر هذه القنوات

تجربة العملاء: بعض المكونات الذاتية مثل بوابات إدارة الديون التي تقدم خيارات سداد أساسية للعملاء. في الممارسة العملية، غالبًا ما تكون هذه غير مرنة، حيث يجب حل الاستفسارات من خلال الاتصال المباشر. تخلق حواجز إضافية للعملاء لإدارة ديونهم بشكل مستقل

قدرة التوسع: عادةً ما تعمل في دولة واحدة، دون القدرة على دعم الأعمال العالمية أو المتزايدة

تحصيل الديون الذكي

الخلفية: يستخدم تحصيل الديون الذكي علم البيانات لدعم العملاء في إدارة ديونهم بالطريقة التي تناسبهم. إنه استجابة تمامًا لكل فرد، مما يخلق عملاء متفاعلين يديرون سدادهم بشكل أسرع وأكثر استدامة. يزيد منتجنا الذكي من أداء الاسترداد بنسبة تصل إلى 40%، بينما يعد أيضًا الحل الأعلى تقييمًا في العالم لتحصيل الديون من حيث تجربة العملاء

طرق الاتصال: كل من الاتصالات الصادرة والواردة متعددة القنوات. وهذا يعني استخدام البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والصوت للتواصل مع العملاء، ولكن أيضًا ضمان توفر فريق دعم العملاء لدينا عبر جميع هذه القنوات (بالإضافة إلى الدردشة عبر الويب) إذا/عندما يحتاج العملاء إلى الدعم

الموارد: تم بناء Collect من قبل فرقنا الداخلية للهندسة والبيانات. جميع الاتصالات الصادرة تستجيب لكيفية تفضيل كل عميل للتفاعل مع ديونه. يقوم منتجنا بمعظم العمل، لكن فريق دعم العملاء الرائد في الصناعة لدينا يضيف إلى ذلك

التحليلات: تحليلات متفوقة يمكن الوصول إليها في أي وقت عبر بوابة العملاء لدينا. تتبع التفاصيل الدقيقة مثل تسجيلات خطط الدفع على مستوى ديموغرافي، أو عرض الصورة الأكبر مثل لوحة القيادة الخاصة بك في الوقت الحقيقي وتوقعات الدفع

الامتثال: متوافق بموجب القانون في أسواقنا الرئيسية، مما يضمن أن جميع عمليات التحصيل تتماشى مع المتطلبات التنظيمية المحلية وقوانين حماية المستهلك. Collect مرخصة عبر أسواق متعددة في جميع أنحاء العالم، وفي جميع الولايات الأمريكية

تجربة العملاء: أكثر من 2000 تقييم 5 نجوم على Google، مما يجعل InDebted أعلى وكيل تحصيل ديون في العالم من حيث تجربة العملاء

قدرة التوسع: غير محدودة. يمكن لـ Collect التعامل مع أي تدفق في حجم العملاء في الوقت الحقيقي، دون تأثير سلبي على الأداء

قم بتقييم مقدمي خدمات التحصيل من الطرف الثالث بعناية لتكوين حكم واضح حول ما إذا كانوا الأنسب لعملائك وعملك.

الملخص

الفائدة النهائية من اختيار وكالة تحصيل من طرف ثالث هي أن عملهم هو عملك. لكن اختر بحكمة. مع الشريك المناسب، سيكون لديك المزيد من الوقت للتركيز على منتجك، واستراتيجيتك، ونموك؛ بينما تعمل وكالة التحصيل من طرف ثالث على تحقيق أقصى نتائج التحصيل ودعم عملائك المتأخرين - مما يوفر تدفقًا ثابتًا للإيرادات.