ماذا يمكن أن تتعلمه استراتيجيتك في التحصيل من سلوكيات المستهلكين الحديثة؟
لفهم سبب فشل ممارسات التحصيل التقليدية غالباً في تحقيق تجربة العملاء، دعونا نحدد كيف يقوم المستهلكون اليوم عادةً بالشراء، وطلب الدعم، وإدارة حساباتهم. تشمل معظم المعاملات اليوم:
- القنوات الرقمية: يفضل معظم الناس التفاعل مع الشركات من خلال وسائل مثل الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني. بين عامي 2019 و2021 وحده، زادت المعاملات الرقمية بنسبة 36%.
- الراحة: يقول 44% من المستهلكين إن الراحة هي السبب الذي يدفعهم لتغيير العلامات التجارية، مما يعني تقديم دعم مثل الخدمة الذاتية والاستقلالية الرقمية الكاملة.
- توفر فوري لوكلاء خدمة العملاء: إذا كان لدى المستهلكين استفسار أو أرادوا التحدث إلى شخص ما، فإنهم يتوقعون استجابة سريعة وحل - سواء كان ذلك عبر الدردشة أو الهاتف.
- تجربة مستخدم سلسة: يجب أن يكون التنقل عبر التطبيقات أو المواقع الإلكترونية بسيطًا وسهلًا للعميل العادي. هل هناك الكثير من الأزرار أو الرسائل غير الواضحة؟ كن مستعدًا لمعدلات انسحاب عالية وانخفاض في التفاعل.
للأسف (لكن ليس من المفاجئ)، فإن معظم تجارب التحصيل لا تتناسب مع ما سبق:
- في عام 2022، وجدت Transunion أن أكثر من 90% من الوكالات لا تزال تستخدم الاتصال اليدوي (الهاتف) والرسائل كطرق الاتصال الرئيسية.
- حوالي 2 من كل 3 بالغين في المملكة المتحدة (64%) الذين تفاعلوا مع جامعي الديون الحاليين في المملكة المتحدة يقولون إن التجربة كانت “مرهقة”، مما يزيد إلى حوالي 3 من كل 4 (74%) بين الفئة العمرية 18-34 عامًا.
- فقط 4 من كل 10 وكالات تحصيل (41%) تستخدم أدوات الخدمة الذاتية، مما يجبر معظم العملاء على التفاعل مباشرة مع المحصلين لحل ديونهم.
ضرورة التحول نحو تفضيلات جيل الألفية
ولد جيل الألفية بين عامي 1981 و1996، وقد تجاوزوا مؤخرًا جيل الطفرة السكانية كأكبر مجموعة، وسيمثلون جزءًا كبيرًا من السكان لسنوات عديدة قادمة. كيف يفضل أكبر شريحة من السكان التفاعل مع المنتجات والخدمات؟
يعتبر جيل الألفية الأكثر إلمامًا بالتكنولوجيا، حيث يفضل 66% منهم الخدمة الذاتية و65% منهم يفضلون التفاعل الرقمي. نشأوا في بيئة محاطة بالتكنولوجيا، ولديهم تفضيلات مختلفة تمامًا عن أسلافهم:
- نادرًا ما يستخدمون الهواتف الأرضية
- الرسائل النصية هي وسيلة الاتصال المفضلة لديهم
- كثير منهم لن يجيبوا على المكالمات من أرقام غير معروفة
- العديد منهم لم يفعلوا أو يتحققوا من بريدهم الصوتي
- أكثر استجابة لأساليب الاتصال غير الرسمية مثل الرموز التعبيرية في رسائل البريد الإلكتروني المهنية أو العبارات القصيرة
يجب أن تكون استراتيجيات التفاعل مستهدفة لمن يحاولون الوصول إليهم، خاصة في التحصيل. وهذا يعني مراعاة القنوات، والرسائل، وحتى الأوقات التي تُرسل فيها الاتصالات.
أين يجب أن تُعطى الأولوية للابتكار في التحصيل؟
من السهل أن نشعر بالإرهاق عندما نقارن تجربة التحصيل القياسية برحلات العملاء التي أنشأتها الصناعات المتقدمة، مثل التكنولوجيا المالية أو التجارة الإلكترونية. لجعل الأمر قابلاً للإدارة، إليك ثلاثة مجالات يجب أن تضعها في المقدمة عندما يتعلق الأمر بابتكار استراتيجيتك في التحصيل.
1. الاتصالات الرقمية أولاً
لا يزال “الرقمي أولاً” ليس هو القاعدة في صناعة التحصيل، حيث تقوم معظم الوكالات بتشغيل عمليات تعتمد على الاتصال الهاتفي. لدعم عملائك بشكل أفضل باستخدام القنوات التي يفضلونها، فإن تقديم قنوات رقمية مثل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والدردشة عبر الإنترنت هو المفتاح لمواكبة مستهلكي اليوم.
2. تمكين العملاء من الخدمة الذاتية
لم يعد المستهلكون يرغبون في التحدث إلى الوكلاء عبر الهاتف للسيطرة على ديونهم. توفر أدوات الخدمة الذاتية مثل البوابة الإلكترونية مزيدًا من الاستقلالية الرقمية التي تمكن العملاء من إدارة حساباتهم، دون الحاجة إلى التفاعل البشري. في تحصيل الديون الذكي، يقوم 4 من كل 5 عملاء بحل حساباتهم بشكل مستقل، دون أي تدخل من فرق خدمة العملاء لدينا.
3. إنشاء تجربة عملاء ذات معايير ذهبية
تهدف كل معاملة رقمية حديثة إلى خلق تجربة مستخدم سلسة، ويجب أن يكون التحصيل لا يختلف عن ذلك. تعتبر عوامل مثل إمكانية الوصول، والروابط السريعة، والرسائل البسيطة ضرورية لجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان للمستهلكين للعودة إلى المسار الصحيح. هذا تحول واضح نحو تمكين الأشخاص المثقلين بالديون، من خلال تقديم تجربة استثنائية. لمعرفة ما إذا كانت وكالة التحصيل تسير في الاتجاه الصحيح، ابحث عن مراجعات العملاء الحقيقية - حيث توفر هذه تعبيرًا دقيقًا عن رضا العملاء.
