التأمل في 20 عامًا في صناعة التحصيل واستقبال فصل جديد

على مدى ما يقرب من 20 عامًا، عملت في كل جانب من جوانب التحصيل واعتقدت أنني رأيت كل شيء. في سنتي الأولى في الجامعة، بدأت في العمل على الهواتف كجامع ديون بدوام جزئي، حيث كنت أدير حالات التخلف عن الدفع الأول والثاني على القروض الآلية في الولايات المتحدة. أحببت سرعة العمليات. إذا كنت قد عملت يومًا على الهواتف، فستعرف أنه لا يوجد شيء مثل طاقة مركز الاتصال المزدحم!

ابتسم واتصل

بعد بضع سنوات، كنت أبني بعض من أفضل مراكز الاتصال أداءً في الولايات المتحدة لشركات فورتشن 500 قبل الأزمة المالية العالمية. بالنسبة لأي شخص يتذكر تلك الأيام، كانت طريقتنا تعتمد بشكل كبير على: الاتصال، الاتصال، والاتصال مرة أخرى. في الممارسة العملية، كان ذلك يعني العمل مع محللين يقومون بتقسيم العملاء بناءً على تقييم المخاطر. النتيجة؟ استراتيجيات خطية، مثل إجراء مكالمات في اليوم الثالث ثم أخرى في اليوم الخامس لمجموعات العملاء بأكملها. كان هذا المستوى من التفاصيل متقدمًا في ذلك الوقت، حيث فتح الباب لتعديل شدة التواصل بناءً على متغيرات معينة - ومع ذلك، كان يعني أن الملايين يتلقون نسخًا مكررة من نفس رحلة العميل.

بينما كنا مستعدين لاستكشاف استراتيجيات جديدة، عندما جاء الأمر إلى القنوات الرقمية، كنا نخشى المجهول. كنا مرتاحين لروتين الاتصال الخاص بنا، ومع الأزمة المالية العالمية جاءت زيادة في الضغط التنظيمي والتدقيق. لم أستطع ببساطة أن أرى كيف يمكن أن تتفوق القنوات الرقمية على أفضل وكلائي. ولإضافة إلى القلق، كانت طبقات من متطلبات الامتثال والتنظيم تعني أن معظم جامعي الديون لم يتمكنوا ببساطة من فهم كيفية استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية بطريقة تتوافق مع القوانين وفعالة من حيث التكلفة. حتمًا، أعادنا ذلك إلى منطقة راحتنا، وهي التحصيل الصوتي. بحلول الوقت الذي غادرت فيه الولايات المتحدة في عام 2016، لم أكن قد دخلت بعد عالم استخدام القنوات الرقمية، ناهيك عن التحصيل الذكي.

الخطوة إلى المجهول

مثل معظم التحركات الكبرى، جلبت لي وظيفة جديدة عائلتي إلى أستراليا. بلد جديد، شركة جديدة، ونهج جديد تمامًا تجاه التحصيل. في ويستباك، أحد أكبر البنوك في أستراليا، تم تحديّ للتفكير بشكل مختلف، واحتضان قنوات جديدة، وتعلم كيفية استخدامها لتحسين التحصيل. كان هذا مجالًا غير مألوف ولكنه ضروري للدخول فيه، حيث بينما كانت توقعات المستهلكين قد تطورت، لم تتطور ممارسات التحصيل. كان علينا أن نفعل أفضل، وأثبتت القنوات الرقمية أنها كانت خطوة البداية.

لم يكن الأمر سهلاً، لكنه نجح. معدلات تفاعل أعلى وزيادة في التحويلات، كل ذلك من خلال بذل الجهد للقاء الناس حيث يحتاجون إلينا. ما أثر فيّ حقًا هو مدى عدم توافق ممارسات التحصيل مع العميل العادي. صحيح أن الاستراتيجية كانت لا تزال خطية، لكنها على الأقل توسعت لتشمل قنوات إضافية. عندما يمكن للمستهلكين التقدم للحصول على الائتمان، والحصول على الموافقة، وإدارة ائتمانهم عبر الإنترنت دون التحدث إلى أي شخص، لماذا يجب أن تنتهي تلك التجربة عندما يتخلفون عن سداد دفعة؟

هنا بدأت أتعرف على InDebted. التعلم الآلي؟ مدفوع بالمنتج؟ الخدمة الذاتية؟ مفاهيم كانت بعيدة جدًا عن ما عشته في 20 عامًا في الصناعة. هل كنت متشككة؟ نعم. هل كنت مهتمة؟ أكثر من ذلك. في عام 2019، عندما انتقلت إلى Latitude Financial Services، جلبنا InDebted كشريك لنا في التحصيل، وتجربت التحصيل الذكي عن كثب. منذ البداية، كانوا مختلفين. لم تكن هناك استراتيجية موحدة، ولا تقييم مخاطر، ولا مكالمات صادرة. بدلاً من ذلك، كانوا مهووسين بالبيانات، لكن ليس فقط الأرقام. استخدم منتجهم نماذج التعلم الآلي لتحديد كيفية ارتباط نقاط البيانات وكيف يرغب العميل في التفاعل مع ديونه، على مستوى فردي. ارتفعت فضولي بشكل كبير.

التسريع إلى ما بعد الرقمية

بعد أن قادت فرق العمليات المالية خلال الأزمة المالية العالمية وCOVID-19، تعلمت أن الابتكار قد ينشأ من الأزمات. في عام 2008، عملت لدى مزود للأوراق المالية المدعومة بالرهن العقاري في الولايات المتحدة، حيث قمت بقيادة الحملات والعمل مع المنظمين لتصميم برامج للحفاظ على العملاء في منازلهم - وهو وقت لن أنساه أبدًا. كان علينا أن نفكر بشكل إبداعي، ونتعاون معًا، ونبقي العملاء في مركز كل ما نقدمه. نفس التفكير ساعد فريقي خلال جائحة COVID-19 بعد سنوات، وأبقى أقدامنا على الأرض مع دعم عملائنا وفرقنا. ما يميز InDebted هو أنهم لم يحتاجوا إلى أزمة من أجل الابتكار أو التركيز على تحسين نتائج العملاء. إنها جزء من حمضهم النووي.

فلسفة InDebted في ممارسة تحصيل الديون تحدث ثورة في القطاع. لدينا أكبر مستودع بيانات تحصيل في العالم، وتستخدم نماذج التعلم الآلي لدينا ذلك لتحديد أفضل قناة، ونوع التواصل، والوقت للتفاعل مع كل عميل. ربما ما هو أكثر إثارة للإعجاب هو كيف تتعلم النماذج بناءً على كيفية استجابة كل عميل، وتعدل قراراتها لتحسين تجربتهم باستمرار. في صناعة استغرقت عقودًا لدمج البريد الإلكتروني بينما يستكشف بقية العالم الذكاء الاصطناعي، فإن ذلك مميز حقًا.

كانت السنوات السنتين الماضيتين تحولية بشكل خاص لصناعة التحصيل ككل. مع تنفيذ Reg F، شهدنا الوكالات الأمريكية تنتقل بعيدًا عن الاتصال في أوقات غير ملائمة، عدة مرات في الأسبوع، وبدلاً من ذلك بناء استراتيجيات رقمية ودمج طرق التواصل الجديدة. نحن نشهد الصناعة تقترب من اعتبار تفضيلات العملاء، لكنها لا تزال بعيدة عن التخصيص الحقيقي. سواء كان ذلك خوفًا من المجهول أو رغبة في اللعب بأمان، لا نزال نرى الوكالات التقليدية ترسل نفس الاتصالات إلى قوائم عملاء ضخمة بناءً على احتمالية التخلف عن السداد ودرجة المخاطر، بدلاً من بناءً على من هم كأفراد وكيف يرغبون في التفاعل مع ديونهم.

في لحظة كاملة، انضممت إلى فريق InDebted كنائب رئيس نجاح العملاء في فبراير 2023. كوني جزءًا من هذه الشركة، رأيت عن كثب ما يتطلبه الأمر لتقدم صناعة قديمة وإزالة وصمة الديون. كل عضو في الفريق ملتزم بتوفير طريقة أفضل للعملاء للعودة إلى المسار الصحيح مع أقل تجربة احتكاك ممكنة. فريق خدمة العملاء لدينا هو الأعلى تقييمًا في العالم مع أكثر من 2000 تقييم 5 نجوم على جوجل، ونحن الوكالة العالمية الوحيدة للتحصيل التي تعمل عبر خمس مناطق جغرافية. في سبع سنوات فقط، حققت InDebted أكثر مما حققه العديد من اللاعبين في الصناعة الذين لديهم عقود خلفهم، ونحن لا نتباطأ! إذن، مستقبل تحصيل الديون؟ إنه ذكي عاطفيًا، وذكي رقميًا، وفوق كل شيء، يحتضن الابتكار.

بقلم تريسي غلين - رئيسة قسم نجاح العملاء