تفاصيل خارطة طريق منتجنا

“ليس الأمر متعلقًا بالتكيف مع التغيير، بل بخلق التغيير.” - بيير بيرغامين، المدير الفني، InDebted. 

في عرض خارطة طريق المنتج المباشر الأخير، اجتمع الرئيس التنفيذي ومؤسس InDebted، جوش فورمان، مع المدير الفني، بيير بيرغامين، ومدير البيانات، مايك زو، ومدير المخاطر، لورا وايت، لمشاركة خارطة طريق منتجنا لعام 2024. 

قدم فريقنا لمحة داخلية عن التكنولوجيا التي تدعم ذكاء التحصيل، بما في ذلك الميزات القادمة، وعرض حصري لأحدث تطوير لدينا، AI Collector في النسخة التجريبية. 

إليك تفصيل لما هو موجود في خارطة الطريق لمنتجنا، Collect:

1. ذكاء التفاعل

تُميز الاتصالات المخصصة تحصيل الديون الذكي، وهذا العام ستصبح أفضل بكثير.

يستخدم منتج Collect نماذج تعلم الآلة لإنشاء رحلة عميل فردية. كل نموذج يخصص نقطة معينة من رحلة التحصيل. على سبيل المثال، نموذج جدولة الرسائل يحدد أفضل وقت للتواصل مع العميل بناءً على تفضيلاتهم وسلوكياتهم الفردية. تعمل نماذجنا بالتزامن تحت ثلاثة مجالات واسعة لإنشاء تجربة تحصيل فريدة مصممة لكل شخص:

هذا العام، سنستثمر أكثر في كل من نماذجنا بشكل فردي لتعظيم قدراتها.  كما شارك بيير أنه توجد نماذج جديدة في الأفق لتعزيز التفاعل والتسليم عبر جميع القنوات، مثل نموذج لتقليل معدلات البريد الإلكتروني المزعج لتحسين التسليم العام. 

سيكون التأثير الجماعي لتحسين محفظة نماذج تعلم الآلة لدينا تغييرًا كبيرًا، مما يخلق رحلة تحصيل أكثر توافقًا مع كيفية تفاعل كل عميل مع ديونه.

2. تقديم AI Collector

في عام 2023، بدأنا رحلتنا في الذكاء الاصطناعي مع إطلاق كاتب النصوص الذكي والذكاء الاصطناعي الصوتي. كان تأثير هذه الميزات حتى الآن كبيرًا. إذا أخذنا كاتب النصوص الذكي كمثال، الذي يستخدم تقنية نماذج اللغة الكبيرة لكتابة رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية، فقد شهدنا زيادة في معدلات التحويل بنسبة 32% منذ إطلاقه. 

AI Collector هو الخطوة التالية. إنه الذكاء الاصطناعي للتفاعل الذي يتعامل تلقائيًا مع استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني. يستخدم نماذج اللغة لـ:

• الرد على طلبات دعم العملاء مثل استفسارات الدفع أو الرصيد
• تقديم ردود متوافقة تتماشى مع المتطلبات التنظيمية لموقع العميل
• تحديث معلومات الحساب في الوقت الفعلي
• تصعيد الأمور الحساسة إلى فريق تجربة العملاء لدينا مثل حالات الصعوبة 

حاليًا، يعمل في النسخة التجريبية مع أحد أكبر عملائنا في أستراليا، ويعمل AI Collector بالفعل على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء. خلال عرض خارطة طريق المنتج، أوضح مايك أن بنيته المرنة قابلة للتخصيص لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، مما يعني أن وكلاء خدمة العملاء يمكنهم تعزيز قدرات AI Collector بأنفسهم - دون الحاجة إلى مهارات برمجة تقنية. 

هذا العام، سنبني على تقنيته الحالية لتوسيع نطاق الموضوعات التي يمكنه دعم العملاء بها. على المدى الطويل، سيوفر هذا لأعضاء فريق تجربة العملاء لدينا التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا. كما نخطط لإطلاق Collector في أسواق أخرى، بمجرد أن نكون واثقين من أنه يلبي المتطلبات التنظيمية في مناطق أكثر تعقيدًا مثل الولايات المتحدة.

3. الأمان والامتثال

يذهب الاستثمار المستمر في الأمان والامتثال جنبًا إلى جنب مع تطوير التكنولوجيا الجديدة. يشمل ذلك:

• إضافات إلى فريق الامتثال لزيادة قدرتنا 
• ممارسات جديدة لضمان بقاء منتجنا في مقدمة أحدث اتجاهات الأمن السيبراني والتغييرات التنظيمية
• تحسينات على محرك الامتثال لـ Collect لتأكيد التزامنا المستمر بالامتثال التنظيمي عبر الأسواق المتعددة

خاصة مع تطوير الذكاء الاصطناعي، تتوقع الصناعة متطلبات امتثال جديدة. تطرقت لورا بشكل خاص إلى البيئة التنظيمية في الولايات المتحدة، حيث تمتلك 18 ولاية الآن لوائح للذكاء الاصطناعي. وأكدت على أهمية التأكد من أن العملاء لديهم “خيار الخروج” عند استخدام الذكاء الاصطناعي، وخيار التحدث إلى إنسان إذا احتاجوا إلى ذلك. 

مع الميزات الجديدة للذكاء الاصطناعي القادمة إلى Collect في عام 2024، سنتأكد من أنها تلبي جميع المتطلبات التنظيمية اللازمة قبل إطلاقها في أسواقنا الرئيسية.

4. تطور بوابة العملاء

يتيح لنا نطاق Collect العالمي النمو السريع، مع القدرة على دعم حجم غير محدود من العملاء. لضمان أن كل عميل يتلقى تجربة تحصيل مثالية، سنقوم بتحسين الميزة الأساسية لـ Collect - بوابة العملاء الذاتية الخدمة. 

 86% من العملاء الذين يحلون مع InDebted يستخدمون الخدمة الذاتية عبر البوابة، مما يبرز مدى أهمية هذه القدرة. خلال عرض خارطة طريق المنتج، شارك بيير أيضًا أن نسبة العملاء إلى الوكلاء لدينا تبلغ 2.9 مليون عميل مقابل 80 وكيل فقط. وهذا يوضح مدى قدرة Collect على التوسع، مدعومًا بالخدمة الذاتية.  

لتحسين تجربة المستخدم، سنجلب تعلم الآلة مباشرة إلى تجربة الدفع مثل التسويات الذكية. توصي هذه الميزة بخصومات محددة للعملاء، بناءً على رؤى بياناتنا الغنية. وهذا يسمح لعملائنا (الذين يختارون تقديم التسويات) بالاستفادة من مستودع بياناتنا العالمي لزيادة كل من التحويلات والتحصيلات بشكل عام. 

سنقوم أيضًا بتحسين قدرة عملائنا في خطط الدفع على إدارة حساباتهم بشكل مستمر. بدأ ذلك بإصدار تذكيرات التقويم العام الماضي، والتي كان لها تأثير غير مسبوق - العملاء الذين يقومون بتنزيل تذكيرات التقويم هم أكثر احتمالًا بنسبة 17% للحفاظ على خطة الدفع مقارنةً بأولئك الذين ليس لديهم تذكيرات تقويم. هدفنا النهائي هنا هو تمكين العملاء من إدارة حساباتهم بسهولة واستدامة أكبر حتى يتمكنوا من العودة إلى المسار الصحيح بشكل أسرع.

5. ¡Hola! المكسيك

في عام 2023، أطلقنا قدراتنا باللغة الإسبانية لدعم المزيد من العملاء في الولايات المتحدة، بلغتهم المفضلة. 

طوال تجربتهم في التحصيل - من إدارة حساباتهم في بوابة العملاء لدينا، إلى التفاعل مع فريق دعم العملاء لدينا، أصبحت رحلتنا في التحصيل متاحة الآن باللغة الإسبانية. عندما يتم إحالة العملاء الناطقين بالإسبانية إلى InDebted، يمكنهم إدارة ديونهم باستخدام جميع القنوات الرقمية والصوتية. مع هذه الوظيفة التي تعمل بالفعل، سنقوم هذا العام بتوسيع عملياتنا مباشرة إلى سوق المكسيك. مدفوعًا بطلب العملاء، سيمكننا ذلك من توسيع علاقاتنا مع العملاء الحاليين في الأسواق المتعددة وتوسيع بصمتنا العالمية. تابعونا!

في الختام 

 بينما نواصل تعزيز ذكاء التحصيل لدينا، يبقى شيء واحد كما هو. تركيزنا الثابت على تغيير عالم استرداد ديون المستهلكين للأفضل مع أفضل تجربة تحصيل - مع القابلية للتوسع، والذكاء، والعملاء في قلب كل شيء. التكنولوجيا التي نطورها تتطور باستمرار، لكن التزامنا؟ هذا ثابت كالصخر.