5 consejos respaldados por expertos para trabajar con múltiples agencias de cobranza

¿Cómo puedes obtener el mayor valor al asociarte con agencias de cobranza?

Con más de 30 años de experiencia en liderazgo de cobranza en organizaciones como SoFi, Citi y Upstart, no hay mejor persona a quien consultar que Justin Parker, Asesor Senior en 2nd Order Solutions. Así que lo invitamos a unirse a Josh Foreman, nuestro CEO y Fundador, así como a Tracy Glen, nuestra Directora de Clientes, para compartir lo que ha aprendido en este episodio de Better Debt: Innovando y diversificando tu panel de cobranza.

Desglosemos los principales puntos destacados de la sesión.

1. Cómo seleccionar la agencia de cobranza correcta

No usarías un tenedor para comer sopa. De la misma manera, alcanzar tus objetivos de cobranza significa asociarte con la agencia correcta para el trabajo, en lugar de adoptar un enfoque único para todos.

Al revisar tus opciones, comienza por entender los diferentes tipos de productos, segmentos de prestatarios y etapas en el ciclo de cobranza con los que la agencia tiene experiencia.

Aquí hay algunos ejemplos:

Tipo de producto: Si tienes tanto préstamos garantizados como no garantizados en tu cartera, deberías seleccionar un socio que se especialice en cada uno de esos segmentos.

Etapa del ciclo: ¿Estás cobrando en las etapas previas a la baja o posteriores a la baja? Esto determinará las capacidades que priorizarás en un socio; por ejemplo, uno que sea bueno negociando acuerdos frente a uno que preserve tus relaciones con los clientes para que estén inclinados a volver a comprar, una vez que se recuperen.

Segmentos de prestatarios: ¿Tus clientes originan principalmente sus préstamos en línea? Si es así, podrían preferir gestionar sus cuentas de manera independiente utilizando un portal digital fluido, que un socio como InDebted tiene listo para que lo uses. O, ¿se comunican con tu equipo en su lugar? Si ese es el caso, quieres asegurarte de que tu socio de cobranza tenga un equipo de agentes capacitados y amables disponibles para ofrecer una experiencia positiva al cliente.

Tener un panel donde puedas apoyarte en expertos especializados también te ayudará a probar diferentes estrategias contra diferentes segmentos, comparar el rendimiento de cada agencia y, en última instancia, alcanzar tus objetivos de cobranza.

2. Crea un marco para evaluar a tus socios potenciales

¿Vas a emitir una RFP? Justin recomienda establecer un marco para evaluar a los socios potenciales.

Aquí están los principales criterios de Justin a considerar.

3. Utiliza indicadores clave de rendimiento (KPI) y scorecards

Es importante tener un scorecard con KPI que se relacionen con los objetivos de tu organización. Estas métricas te ayudarán a:

1. Medir el éxito de los diferentes socios de agencia con los que trabajas
2. Hacer un seguimiento de la parte de tu cartera que se está distribuyendo a cada agencia
3. Identificar qué agencias continuar aprovechando o darles más trabajo
4. Identificar agencias que pueden no cumplir con las expectativas
5. Impulsar el rendimiento y la responsabilidad en la asociación, asegurando que las agencias estén alineadas con los mismos objetivos

Tener un scorecard en su lugar hará más que ayudarte a hacer un seguimiento del ROI. Empoderará a tus agencias para convertirse en algo más que proveedores que te brindan un servicio, y en su lugar, convertirse en verdaderos socios estratégicos, interesados en el crecimiento y éxito de tu organización.

4. Co-innova con socios para adaptarte a las regulaciones cambiantes

Cuando hay cambios regulatorios, ya sea a nivel local, estatal o federal, es crucial adaptarse. Ahí es donde es importante trabajar con socios innovadores que planifican contigo, hacen las preguntas correctas y se aseguran de que puedas mejorar tu rendimiento de cobranza de manera completamente conforme.

Por ejemplo, cuando se introdujo la Regulación F en los Estados Unidos, cambió las prácticas de comunicación de cobranza de deudas. Al restringir el número de llamadas, mientras se promovía la modernización al dar luz verde a canales digitales dentro de pautas específicas, la Regulación F ha alentado a la industria a evolucionar sus tácticas de comunicación. Habiendo preparado para la Regulación F desde el principio, incluyendo la creación de un Comité de Regulación F para asegurar que todas las prácticas comerciales potencialmente impactadas cumplieran con los nuevos requisitos, estuvimos bien posicionados para ayudar a nuestros clientes a navegar los cambios e identificar oportunidades para mejorar su experiencia del cliente.

Nuestro producto, Collect, también utiliza machine learning para ofrecer a los clientes una forma personalizada de pagar su deuda, para que puedan comunicarse en su propio tiempo y en sus propios términos. Todo esto significa que podemos ayudar a los clientes a asegurar cobranzas conformes, reducir procesos manuales y mejorar las tasas de cobranza en hasta un 40%.

5. Mantente conectado, haz networking y construye asociaciones sólidas

Por último: no subestimes el valor de construir una red sólida y mantenerte conectado con colegas, reguladores y socios de la industria.

Justin recomienda tres formas clave de mantenerse a la vanguardia en el panorama de cobranza.

1. Conoce a tus colegas en instituciones similares. La escucha activa, la recopilación de conocimientos y estar abierto a nuevas ideas e innovaciones te ayudarán no solo a mantenerte informado, sino también a estar listo para detectar oportunidades para mejorar tu rendimiento.
2. Presta atención a tus reguladores: suscríbete a sus correos electrónicos y boletines informativos para mantenerte al día, y pregúntales si no estás seguro de cómo el cambiante panorama regulatorio podría impactar potencialmente tu negocio.
3. Mantente en contacto con las agencias, consultores y socios con los que trabajas. Ellos están expuestos a muchas otras empresas y pueden compartir sus conocimientos sobre nuevas innovaciones, diferentes técnicas y más.

Si se hace correctamente, diversificar tu panel de cobranza puede ser un cambio radical para tu organización, ayudándote a lograr resultados que van más allá de simplemente cumplir con los objetivos de cobranza. Para maximizar verdaderamente el valor de tus asociaciones con agencias, es fundamental seleccionar a los socios adecuados y abordar la relación como un esfuerzo colaborativo.

¿La mejor parte? Los expertos en este episodio de Better Debt ya te han dado todas las respuestas para comenzar. Míralo completo y prepárate para tomar notas, porque estos son consejos probados que nunca fallarán.