Cobranza de deudas omnicanal: qué es, beneficios clave y estrategia

Probablemente has escuchado una y otra vez sobre la oferta de cobranza de deudas omnicanal y digital de cada agencia de cobranza, pero ¿qué significa exactamente? Y más importante aún, ¿qué se necesita para utilizar el omnicanal excepcionalmente bien?

Sigue leyendo para aprender qué distingue a la cobranza de deudas omnicanal y cómo apoya a tus clientes morosos.

¿Qué es la cobranza de deudas omnicanal? 

La cobranza de deudas omnicanal significa estar disponible para apoyar a los consumidores a través de una variedad de canales, ya sea chat web, teléfono, correo electrónico, SMS o funcionalidad de autoservicio. Cuando el 78% de los clientes bloquean las llamadas de cobranza de agencias de terceros tradicionales, comunicarse a través de múltiples canales es clave para la participación. Pero no se detiene ahí: lo que hace que el omnicanal sea diferente de simplemente usar dos o más canales para interactuar con los clientes radica en la consistencia de la experiencia. 

En la cobranza, esto significa observar el viaje del cliente de principio a fin y cómo cada canal forma un paso vital en el camino hacia la libertad de deudas. A menudo, la cobranza de deudas omnicanal cae en la trampa de operar como un silo dentro de una función de cobranza, con equipos separados para voz y digital, cada uno siguiendo su propia estrategia, con poca apreciación por la experiencia desconectada que esto proporciona. 

Está bien que tus agentes estén expertos en negociar llamadas de cobranza, pero si un cliente tiene que comenzar toda la conversación de nuevo cuando decide enviarte un correo electrónico, podrías estar perdiendo una oportunidad. 

Cuando se ejecuta bien, una estrategia omnicanal exitosa tiene el poder de fortalecer la relación con los clientes, construyendo confianza y empatía. Con el 88% de los clientes afirmando que su experiencia con una empresa es tan importante como su producto o servicio, la inversión en crear esa experiencia debería ser significativa.

¿Por qué la comunicación omnicanal impulsa una participación más fuerte? 

La respuesta es simple. No hay dos clientes iguales. Especialmente cuando se trata de finanzas: la situación de cada uno es única y las personas tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con un cobrador de deudas. Esto hace que el omnicanal sea particularmente efectivo para recuperar cuentas morosas: la experiencia intuitiva apoya a los clientes para elegir cómo quieren interactuar, en lugar de forzarlos a un agujero transaccional o repetitivo.

La cobranza de deudas omnicanal entrega un 282% más de participación que las estrategias de cobranza solo por voz. Al apoyar a los clientes con más canales, simplemente es más probable que interactúen con su deuda.

Ya sea que lo desgloses por generación, tipo de deuda o el número de días de atraso, los beneficios del omnicanal para impulsar una mayor participación son claros. Un estudio reciente de McKinsey & Company sobre canales de cobranza de deudas digitales encontró que, tanto en saldos altos como bajos, los clientes de tarjetas de crédito tienen diferentes preferencias de participación cuando se trata de resolver su deuda. Si bien hay una clara preferencia por canales digitales como correo electrónico o texto, algunas personas aún optan por métodos tradicionales como carta o teléfono.

Para maximizar la participación del cliente, necesitas ser verdaderamente receptivo a los canales que las personas eligen. Se trata de proporcionar opciones para que los clientes interactúen con su deuda de la manera que mejor les funcione. 

Otros beneficios de la cobranza de deudas omnicanal

Si bien una experiencia del cliente más fluida y una mayor participación hacen un caso convincente para el omnicanal, hay muchos más beneficios.

Mejora de la escalabilidad operativa: En InDebted, nuestra cobranza de deudas omnicanal es infinitamente escalable para apoyar altos volúmenes de cuentas. Su naturaleza automatizada significa que hay una baja dependencia del número de agentes para interactuar con los clientes, a diferencia de las cobranzas basadas en centros de contacto.

Mejores datos: Los canales digitales permiten datos mucho más enriquecidos que la voz. En InDebted, nuestros modelos de machine learning aprenden de estos datos para potenciar la comunicación omnicanal de nuestro producto Collect. Predecir cómo, cuándo y dónde prefieren ser contactados los clientes genera un aumento del 30% en los resultados, desde la participación hasta la liquidación.

Cómo implementar una estrategia de comunicación omnicanal en cobranzas

El aumento de las ofertas omnicanal se ha visto en diversas industrias, particularmente como se informó en 2022, el omnicanal es ahora la norma para 3 de cada 4 consumidores en EE. UU.. La industria de cobranzas no debería ser la excepción.

Comienza con una visión holística de todos los canales utilizados para las comunicaciones de cobranza. Estos podrían ser digitales y no digitales; por ejemplo, correo electrónico, SMS, chat en vivo, teléfono y correo. A partir de aquí, se trata de maximizar cada canal para asegurar que los clientes estén recibiendo una experiencia consistente y positiva. Observa:

• ¿Cuáles son las tasas de conversión de cada canal?
• ¿Cuáles son los tiempos de respuesta de cada canal? ¿Cuáles son las demoras en la resolución? ¿Hay pasos que podrían automatizarse, o se requiere más personal?
• ¿Están integradas las conversaciones de los clientes a través de cada canal? ¿Pueden tus agentes ver el panorama completo de la última conversación por correo electrónico hasta la llamada telefónica en vivo?

Profundizar en cada canal y tratarlos como un embudo integrado, en lugar de una forma individual de generar contacto, te permitirá ofrecer mejores experiencias al cliente y pagos más eficientes. 

Examinar los datos también te permitirá obtener una comprensión más profunda de tus clientes, junto con información más rica sobre su participación y comportamientos. Esto puede proporcionar un contexto significativo sobre lo que necesitan tus clientes y permitirte crear una estrategia de cobranza que realmente los atienda donde están.