Cómo maximizar tus procesos de cobranza

Nadie quiere perder clientes leales, pero la deserción de clientes puede ser un obstáculo para cualquier negocio de suscripción.

Con el 27% de los consumidores diciendo que cancelarían su suscripción si su pago no se procesa, recuperar a los clientes no podría ser más urgente. Además, en promedio, las empresas de SaaS y suscripción pierden el 9% de sus ingresos anuales debido a pagos fallidos.

Entonces, ¿qué puedes hacer?

Aquí entra la cobranza. Es probable que ya tengas algunas prácticas de cobranza en marcha. Pero, ¿qué tan efectivas son para reducir la deserción de clientes? Vamos a desglosar cómo las principales empresas de suscripción implementan la cobranza y cómo contribuye a tu estrategia financiera general.

¿Qué es exactamente la cobranza?

La cobranza son procesos que las empresas utilizan para recuperar pagos fallidos o pendientes de sus clientes.

Piénsalo como cualquier esfuerzo interno para recuperar pagos que están vencidos o atrasados. Esto podría incluir procesos técnicos como actualizaciones del procesador de pagos, o una secuencia de correos electrónicos automáticos.

Una estrategia de cobranza efectiva podría verse así:

Típicamente, las estrategias de cobranza están diseñadas para durar aproximadamente 60 días. Es un período corto, ya que las empresas a menudo no tienen la capacidad para mantener esfuerzos de cobranza continuos. Si una cuenta llega a este punto, se considerará incobrable o se referirá a un socio de cobranza.

Prácticas de cobranza de excelencia

Similar a la cobranza de deudas, la cobranza no tiene la mejor reputación. Históricamente, esto ha sido por la forma en que se implementan las tácticas, como correos electrónicos agresivos, llamadas telefónicas repetidas, ya sabes a qué me refiero.

Entonces, ¿cómo creas una estrategia de cobranza que no marque a tus clientes, pero que aún recupere esos importantes pagos atrasados? Aquí te mostramos cómo lo hacen las empresas de suscripción líderes:

Manteniendo un ojo en los números importantes

Las métricas que rastreas son un determinante importante de cuán exitosas son tus prácticas de cobranza. La deserción de clientes es crítica para monitorear, con el 20% de las empresas de suscripción viéndola como la más importante. Otros a considerar son:

• Valor de vida del cliente (CLV): la cantidad total que alguien gasta con tu negocio, a lo largo de su vida como cliente.
• Tasa de retención de clientes: la tasa a la que los clientes permanecen con un negocio, en un período de tiempo dado.
• Promedio de vida del cliente: el número promedio de días entre la primera y la última fecha de pedido de todos tus clientes.

1 de cada 3 empresas de suscripción también rastrea la tasa de recuperación de pagos, con las empresas líderes recuperando el 60% de los pagos fallidos. Es un barómetro confiable de cómo está funcionando tu estrategia de cobranza y si se necesitan ajustes.

Para la cobranza específicamente, observa de cerca tus pagos fallidos. Las principales empresas de suscripción son 6 veces más propensas a hacer esto que las empresas de suscripción de bajo rendimiento. ¿Pero por qué? Te permite ver cómo los pagos fallidos están impactando tu CLV y proporciona información procesable sobre por qué están fallando los pagos.

Afinando la configuración del software y las automatizaciones

Aquí es donde entran tus equipos de Producto e Ingeniería, para asegurar que tu plataforma minimice los pagos fallidos en cada oportunidad. Cuanto más ajustada esté tu infraestructura, menos probable es que los pagos fallidos se conviertan en tu cartera de incobrables. Las mejores prácticas técnicas de cobranza incluyen:

• Enrutamiento dinámico de pagos: Busca la forma más rápida y eficiente de procesar pagos, reduciendo la probabilidad de que fallen. Requiere un gran esfuerzo de tu equipo de Producto para establecer la infraestructura correcta.
• “Ciclado” de pagos: El proceso de volver a intentar pagos utilizando otros métodos de pago ya registrados. Si tienes esto en tus términos y condiciones, optimiza tu tasa de aceptación de reintentos y cicla otro método de pago. Ten en cuenta que esto también puede ser una gran tarea para los equipos de Producto.
• Estrategia de reintento de pagos: Las instituciones financieras difieren en cada mercado, basándose en horarios bancarios variables, tipos de pago y más. Tu estrategia necesita estar optimizada para sus procesos, lo que requiere un estrecho vínculo entre tus equipos de Producto, Legal y Finanzas.
• Conciencia de las limitaciones del emisor de tarjetas: No es un secreto que los emisores han hecho cada vez más difícil (y costoso) para los comerciantes recuperar pagos. La multitud de tarifas por “reintentos excesivos” o códigos de rechazo que sugieren “no volver a intentar” tienen un alto costo por cada pago iniciado. Esto puede dañar tu reputación ante los bancos emisores y causar un efecto dominó de rechazos crecientes.
• Revisiones regulares del procesador de pagos: Los problemas de procesamiento de software son la principal razón de los pagos fallidos, por lo que corregir cualquier problema imprevisto es clave. Por ejemplo, ¿qué tipos de pago acepta tu procesador? ¿O está verificando que la dirección de facturación y la de envío coincidan? Estas características aparentemente pequeñas pueden marcar la diferencia entre un cliente retenido y un cliente perdido.

Comunicaciones amigables y bien cronometradas

Si los pagos fallidos persisten, las comunicaciones con los clientes cuidadosamente consideradas son el siguiente paso. Para optimizar la probabilidad de que los clientes no solo resuelvan su saldo, sino que también regresen a tu marca, mantén tus mensajes de cobranza:

• Amigables y claros: Los días de mensajes agresivos ya son cosa del pasado. Este enfoque puede perjudicar enormemente tus relaciones con los clientes y tu marca. Las empresas líderes mantienen sus comunicaciones amigables y compasivas, para que los clientes sepan que están apoyados. Asegúrate de incluir instrucciones claras y enlaces fáciles a métodos de pago, haciéndolo lo más simple posible para que se pongan al día.
• Bien cronometradas: Con un período ajustado, la cadencia de comunicación necesita ser cuidadosamente construida. Encuentra el equilibrio entre estar presente en la mente de tus clientes, pero sin abrumarlos con correos electrónicos diarios. Realiza pruebas A/B con diferentes patrones para ver cuál funciona mejor, comparando la tasa de recuperación de pagos y el valor de vida del cliente.
• Multicanal: ¿Qué canal utilizas para comunicarte con tus clientes, es principalmente correo electrónico o SMS? ¿Tienes notificaciones en la aplicación o un portal en línea? Optimizar tus comunicaciones de cobranza significa observar los canales disponibles para los clientes. Si un cliente rara vez revisa su correo electrónico, una notificación en la aplicación o un SMS tiene mucho más sentido. Piensa en tu viaje más amplio del cliente, ya que los mensajes de cobranza deben alinearse con tu panorama general.

Los principales proveedores de suscripción también aprovechan otras tácticas como incentivos para clientes y períodos de gracia. Estos incentivos adicionales fortalecen automáticamente la relación de un cliente con tu marca y, a su vez, tu tasa de retención.

La cobranza es solo una parte del rompecabezas, no toda la imagen

¿Qué pasa si implementas todo lo anterior, pero aún ocurren pagos fallidos? La forma en que consideras tu panorama general es lo que distingue a los proveedores líderes. Ve la cobranza como una fase de tu ciclo de vida de pagos fallidos. Si estos esfuerzos internos no tienen éxito, la siguiente fase se vuelve cada vez más importante.

Casi 1 de cada 2 empresas de suscripción líderes trabaja con un proveedor de cobranza de terceros para recuperar sus pagos pendientes. En comparación con menos de 1 de cada 20 proveedores de bajo rendimiento, es un diferenciador obvio. Con un socio que realmente prioriza tus relaciones con los clientes, la cobranza puede reducir tu cartera de incobrables y extender tu tasa de retención.

Perfeccionar tu proceso de cobranza es un esfuerzo continuo. En su núcleo, tus tácticas deben mantenerse integradas, amigables y oportunas para obtener los mejores resultados para tu negocio y tus clientes. Pero el secreto es apreciar la cobranza como una parte del rompecabezas, no toda la imagen. Tejerla en tu estrategia financiera más amplia es lo que hará que tus relaciones con los clientes y tus ingresos sean aún más fuertes.