Cómo recuperar ingresos por pagos de suscripción pendientes

¿Cuánto crees que pierde la industria de suscripción debido a pagos pendientes durante un período de 12 meses? ¿Nos creerías si dijéramos $278M?

Así es. En promedio, tu negocio de suscripción pierde casi el 10% de los ingresos cada año como resultado de pagos pendientes o fallidos. ¿La buena noticia? Con nuestra estrategia para pagos pendientes, puedes comenzar a reducir el impacto en tus resultados financieros y empezar a extender el Customer Lifetime Value (CLV) de tus clientes. Comencemos.

Comienza por rastrear las métricas que importan

Customer Lifetime Value (CLV)

Si eres parte del 91.5% de los negocios de suscripción que no miden el Customer Lifetime Value (CLV), podría ser hora de comenzar. Customer Lifetime Value (CLV) es la cantidad total que un cliente gasta en tu negocio durante toda su relación como cliente. Cuando se trata de suscripciones, es una métrica crítica que se puede utilizar para informar tu gasto en adquisición, objetivos de retención y estrategia general.

Aquí te mostramos cómo puedes calcular tu CLV*:

(Rev medio por cliente / vida útil) / (Tasa de retención / CAC) = CLV

*esta fórmula puede variar dependiendo de tu producto.

Pagos fallidos

Otro aspecto esencial a tener en cuenta son los pagos fallidos. Esto puede parecer evidente, pero en promedio solo el 16.5% de los negocios de suscripción rastrean esta métrica. Es un número esencial a conocer, especialmente si deseas entender su impacto actual en tus ingresos. Esto también puede proporcionar más información, como las razones por las cuales los pagos están fallando. ¿Las transacciones no se procesan porque necesitas optimizar tu procesador de pagos, o hay un retraso entre los clientes que cancelan su suscripción después de que se ha enviado? Comprender estas causas puede revelar oportunidades rápidas para la recuperación.

Conectando los puntos

Rastrear métricas es una cosa, pero es importante preguntarte: ¿cómo están conectadas? Los pagos pendientes y el CLV están intrínsecamente relacionados. Supongamos que el pago de un cliente falla debido a fondos insuficientes, y no hay un seguimiento para recuperar su saldo vencido. Esto significaría que su valor de vida se ha acortado. Sin embargo, con los esfuerzos de recuperación adecuados, puedes:

1. Recuperar el saldo original de su cuenta impaga
2. Mantener una relación positiva con ellos al proporcionar una gran experiencia de cobro
3. Rehabilitarlos como clientes una vez que estén de vuelta en pie, extendiendo así su valor de vida y aumentando la retención

Las investigaciones han demostrado que los mejores negocios de suscripción son 8 veces más propensos a rastrear el CLV y 6 veces más propensos a rastrear los pagos pendientes. Además, aquellos que miden el CLV recuperan un 12% más de sus pagos pendientes que aquellos que no prestan atención a la métrica.

Incorporando tácticas simples en tu flujo de trabajo interno

Ahora que sabes qué rastrear, ¿qué puedes hacer por los clientes con un saldo pendiente? Hay varias tácticas que puedes incorporar en tu flujo de trabajo:

• Revisa tu software de procesamiento de pagos: Los problemas con el software de procesamiento de pagos causan el 37% de los pagos fallidos. Para reducir esta proporción, evalúa regularmente tu software y estrategia de pagos para ver dónde están los problemas y mitigar proactivamente.
• Recordatorios automáticos: Para ayudar a los clientes a mantenerse al tanto de su programación de suscripción, asegúrate de enviarles recordatorios y notificaciones oportunas. Avísales antes de que los pagos sean debidos y asegúrate de que sean notificados tan pronto como un pago falle.
• Formas fáciles de actualizar métodos de pago: Una de las principales razones por las que los pagos no se procesan es debido a datos bancarios desactualizados. Facilita a los clientes la actualización de su información con un portal en línea fácil de usar. Para ir aún más lejos, podrías incluso implementar automatizaciones que notifiquen a un cliente cuando su tarjeta esté a punto de expirar, reduciendo la probabilidad de que futuras transacciones fallen.
• Períodos de gracia: Dar a los clientes un respiro es esencial para mantener una buena reputación. Un período de gracia es exactamente eso, un tiempo específico para que los clientes resuelvan sus problemas de pago sin temor a penalizaciones o interrupciones en la suscripción. Estas son prácticas comunes para los principales proveedores y contribuyen en gran medida a mantener una experiencia positiva para el cliente.

Incluso si implementas todo lo anterior y más, los pagos pendientes pueden persistir. Aquí es donde entra un socio de recuperaciones.

Involucrando a un socio de recuperaciones que prioriza la experiencia del cliente

Especialmente a medida que tu base de suscriptores crece, gestionar los esfuerzos de recuperación internamente puede convertirse rápidamente en un desafío. Sabemos lo que estás pensando: los socios de recuperación externos no priorizan realmente a los clientes, ¿verdad? Es un concepto erróneo común (y uno que estamos orgullosos de desafiar con firmeza).

La verdad es que el socio de recuperaciones adecuado para tu negocio hará un esfuerzo adicional para preservar tus relaciones con los clientes y tu marca. Esto significa que priorizarán la comunicación con tus clientes de la manera que prefieren, proporcionarán una experiencia de pago similar a la tuya y, lo más importante, reflejarán los valores de tu marca. En InDebted, hacemos esto con nuestro producto inteligente Collect, que brinda a los clientes total autonomía para volver a encarrilarse, a su manera.

Cuando se trata de encontrar el socio de recuperaciones adecuado para los pagos de suscripción no cobrados, busca uno que ofrezca opciones de pago flexibles y autoservicio digital. Nuestros datos muestran que 1 de cada 3 clientes de suscripción prefiere establecer un plan de pago personalizable, adaptando los reembolsos a su situación personal. También encontramos que el 82% de estos clientes resuelven sus cuentas vencidas de forma autoservicio utilizando nuestro portal en línea, sin necesidad de contactar a nuestro equipo de Experiencia del Cliente.

En promedio, las principales empresas de suscripción recuperan el 61% de todos los pagos pendientes, y casi 1 de cada 2 utiliza proveedores externos para apoyar sus recuperaciones. En comparación con las empresas de suscripción intermedias, que recuperan menos del 50% de todos los pagos pendientes y solo el 25.8% involucra a socios de recuperación externos, está claro que asociarse con expertos puede ser un factor diferenciador.

Abordar los pagos pendientes con una estrategia completa

Cuando se trata de ello, manejar los pagos pendientes requiere una estrategia completa. Entre tu proveedor de procesamiento de pagos, tus equipos internos y un socio de recuperaciones externo, salvaguardar tus ingresos y relaciones con los clientes es un esfuerzo grupal. Las estrategias internas y la medición son absolutamente necesarias, pero los socios externos tienen la clave para hacer un impacto significativo y continuo en tus resultados.