Conclusiones clave de Better Debt: Escalando una función de cobro global

En este episodio de Better Debt, el VP de Cobros de Klarna, Jan Hansson, se sentó con Josh Foreman (CEO y Fundador, InDebted) y Hugo Rajotte (VP de Crecimiento, InDebted) para analizar el enfoque de la fintech para llevar a cabo cobros en diferentes países.

Ya sea que tu necesidad de escalar sea resultado de entrar a nuevos mercados, un crecimiento rápido, o debido a impactos macro que aumentan el número de clientes en cobros, Jan ha experimentado todo. Aquí, desglosamos las conclusiones esenciales de la sesión.

1. La prioridad número uno es el enfoque centrado en el cliente

“El enfoque centrado en el cliente es realmente de gran importancia para nosotros, porque queremos que la transición de Klarna a una agencia de cobro de deudas sea lo más fluida y sin fricciones posible.” --Jan Hansson

Las agencias de cobro de terceros a menudo son vistas como una extensión de la marca del acreedor original. Esto significa que al buscar el socio adecuado, es esencial encontrar uno que no solo refleje tus valores, sino que demuestre un verdadero compromiso con mantenerlos.

Klarna pone un enfoque significativo en crear una experiencia excepcional para el cliente. Quieren asegurarse de que si los clientes se retrasan, tengan una transición suave de usar el servicio de Klarna a ser referidos a cobros. Al evaluar socios potenciales, buscan aquellos que priorizan el enfoque centrado en el cliente y pueden evidenciar cómo se hace esto a lo largo del viaje de cobro.

2. Los cobros digitales son la opción preferida

“Las personas hoy en día están acostumbradas a poder hacer las cosas cuando y como quieren. No quieren estar en colas telefónicas. Hay algunas personas, por supuesto, que aún lo hacen, pero la gran mayoría quiere encargarse de sus deudas impagas de la manera que prefieren.” --Jan Hansson

Los clientes prefieren transacciones digitales, e integrar esto en una experiencia de cobro es una necesidad, especialmente en operaciones en múltiples mercados. Esto te permite satisfacer sus necesidades, eliminar procesos manuales y enfocar la inversión en áreas más complejas.

El caso de Klarna para lo digital es doble:

1. Los clientes de Klarna se originan digitalmente, su experiencia de cobro no debería ser diferente.
2. Con millones de clientes distribuidos globalmente, los canales de compromiso tradicionales requerirían recursos y costos significativos. Lo digital proporciona un mayor nivel de cobertura y más espacio para la escalabilidad.

Con los cobros digitales, los clientes de BNPL tienen mayor conveniencia y autonomía para gestionar su cuenta - de una manera que les resulta familiar. Esto también permite un enfoque sofisticado para manejar los cobros, ya que elementos sencillos como las referencias de cuentas pueden ser automatizados utilizando tecnología personalizada.

3. La experiencia en el mercado no siempre asegura el éxito

“Klarna ha tenido éxito al entrar en nuevos mercados con agencias de cobro de deudas que también son nuevas en esos mercados.” -Jan Hansson

Jan mencionó cómo las agencias de cobro incumbentes con una experiencia significativa en el mercado pueden ser desafiadas (y a menudo superadas) por recién llegados que entran en estas regiones con un enfoque fresco.

Hablando específicamente de la experiencia de Klarna en Francia, han visto resultados positivos de agencias más nuevas - probablemente debido a soluciones innovadoras que están cambiando el status quo. Sin embargo, aunque la competencia saludable siempre es bienvenida, tanto las agencias más nuevas como las más establecidas pueden (y deben) aprender unas de otras.

4. Encuentra un socio en quien puedas confiar

“Klarna confía en sus socios, como InDebted, para innovar el producto y maximizar el rendimiento y la experiencia del cliente.” - Josh Foreman

Como en cualquier asociación, elegir las agencias de cobro de terceros adecuadas depende de la confianza. Confianza en su capacidad para ejecutar una estrategia de cobro de alto rendimiento y hacer lo que es mejor para tus clientes.

Jan enfatizó que busca socios que sean verdaderos expertos en cobros, para que Klarna pueda confiar en su conocimiento y habilidad para obtener los mejores resultados para sus clientes, sin ser excesivamente prescriptivos en procesos, estrategias y requisitos. Al establecer relaciones con agencias de cobro alineadas, Klarna puede enfocarse en su negocio principal, sabiendo que sus recuperaciones están en buenas manos.

5. El secreto para medir el éxito

“Algunas personas podrían pensar que la relación de un cliente con la marca original ha terminado, pero ese no es el caso porque las circunstancias cambian. Si puedes rehabilitarlos, pueden convertirse en clientes nuevamente.” - Hugo Rajotte

Aparte de los informes estándar de la industria, Klarna tiene un KPI interesante para sus socios de cobro. Observan la proporción de clientes que intentan reutilizar su servicio después de pasar por un proceso de cobro para medir el valor de vida del cliente.

Esta métrica subyace a un enfoque centrado en el cliente, ya que demuestra que si los clientes tienen una experiencia positiva en cobros, es más probable que regresen a Klarna una vez que estén de pie nuevamente. Adoptar este enfoque para medir el éxito permite una comparación similar de diferentes socios de cobro en varias regiones, ya que proporcionar una gran experiencia al cliente es el objetivo final.

Haz clic en el botón de abajo para ponerte al día con el episodio completo y explorar la perspectiva de Klarna sobre la escalabilidad de una función de cobro global.