Navegando el punto de inflexión del software de cobranza de deudas

¿El secreto para desarrollar la operación de cobranza de deudas perfecta? Entender tu punto de inflexión.

La mayoría de las empresas comienzan manejando cuentas pendientes internamente, a menudo delegando la responsabilidad a los equipos de Pagos o Finanzas. Pasar a un software de cobranza de deudas parece un siguiente paso natural, ¿verdad?

Bueno, no siempre. Tus gastos operativos, el costo del software de cobranza y el tiempo del personal (por nombrar algunos) pueden rápidamente superar cualquier ingreso recuperado si no tienes cuidado. Vamos a desentrañar lo esencial y dónde se intersectan para ayudarte a determinar tu punto de inflexión.

El ciclo de vida de las cuentas vencidas

Cada cuenta vencida tiene un ciclo de vida. En el sentido más amplio, comienza cuando un cliente se pierde un pago y termina cuando ese saldo pendiente es recuperado o cancelado como deuda incobrable.

En realidad, hay mucho más. Entre que una cuenta se vuelve vencida y un resultado eventual, pasa por varios hitos.

Cuentas en etapa temprana: Dunning

Cuando una cuenta tiene menos de 60 días de vencimiento, generalmente se maneja internamente. Esto incluye tácticas de dunning que probablemente uses hoy, como correos electrónicos de recordatorio o notificaciones en la aplicación. Estas cuentas en etapa temprana tienden a ser más fáciles de recuperar, ya que los clientes pueden simplemente haber olvidado pagar o actualizar sus datos bancarios.

Cuentas en etapa tardía: Software de cobranza de deudas o socios externos

Aquí es donde las cosas comienzan a volverse más complejas. Una vez que una cuenta alcanza los 60 días de vencimiento, algunas empresas se ven obligadas a cancelar cualquier monto pendiente. Esto puede ser porque es demasiado costoso continuar con los esfuerzos internos, los equipos han alcanzado su capacidad, o ambos. ¿Te suena familiar?

Una solución aparentemente adecuada para extender las recuperaciones es el software de cobranza de deudas automatizado - continuando los esfuerzos más allá de los 60 días mientras mantienes el control de la experiencia del cliente. Aún clasificado como cobranza interna, a primera vista esto puede parecer inicialmente rentable, ya que se puede usar a lo largo del ciclo de vida de tus cuentas. Pero, el software de cobranza de deudas aún requiere mantenimiento continuo, refinamiento y recursos de Atención al Cliente (por nombrar algunos). Estos costos pueden acumularse rápidamente, superando el valor de las cuentas recuperadas.

En cobranza, el punto de 60 días es comúnmente donde vemos cuentas referidas a una agencia. Esto reduce drásticamente la carga de trabajo interna, ya que socios de cobranza sofisticados manejan todos los esfuerzos de recuperación - desde la estrategia de comunicación hasta la Atención al Cliente. La estructura de tarifas puede variar entre agencias, pero la mayoría, como InDebted, se paga sobre una base de contingencia; reclaman un porcentaje del monto que logran recuperar.

Es este cambio de equilibrio lo que lleva a muchas empresas a referir cuentas mucho antes en su ciclo de vida, eliminando todos los esfuerzos de recuperación internos. A largo plazo, esto permite que tus equipos se concentren completamente en tu negocio principal, mientras las cuentas vencidas son manejadas por especialistas. Toma a Klarna como ejemplo, que eventualmente redujo todos los esfuerzos de recuperación internos al principio de su crecimiento. Ahora, solo utilizan socios externos en todos sus mercados clave - incluyendo a InDebted en Estados Unidos, Australia, Nueva Zelanda y Canadá.

Cuanto más viejo es la deuda, más difícil es recuperarla, ¿verdad?

Uno de los conceptos erróneos comunes es que cuanto más vieja es la deuda, más difícil es recuperarla. Ahora, hay algo de verdad en esto. Las cuentas más antiguas tienen características más únicas que los saldos más nuevos y las agencias típicamente tienen tasas de recuperación más bajas con cuentas más antiguas. Sin embargo, los resultados muestran que estrategias personalizadas acompañadas de experiencias de pago sin fricciones desafían este status quo. Por ejemplo, frecuentemente vemos a clientes resolver saldos que tienen más de 1,000 días utilizando nuestro portal en línea.

Donde la cobranza interna deja de tener sentido: El punto de inflexión de OpEx

Hasta cierto punto, los esfuerzos internos tienen sentido. El problema comienza a crecer cuando tus cuentas pendientes comienzan a acumularse - un síntoma no deseado del crecimiento general del negocio. En esta etapa, las empresas a menudo se enfrentan al dilema de elegir entre:

• Agregar personal adicional internamente, para manejar la comunicación continua con los clientes
• Licenciar software de cobranza de deudas automatizado, para ayudar a los equipos internos a automatizar procesos manuales
• Encontrar el socio de cobranza adecuado, para gestionar todos los esfuerzos de recuperación externamente

Veamos cómo estas opciones pueden impactar tus gastos operativos, para asegurar que tus cobranzas mantengan un retorno neto positivo.

Cobranzas a OpEx en la práctica

Supongamos que tienes una cartera de cuentas vencidas por un valor de $100,000.

Digamos que el costo de atenderlas internamente con tu equipo de Pagos es de $25,000, o un software de cobranza de deudas que cuesta $30,000.

Para calcular tu recuperación neta, resta tus gastos operativos de tu recuperación bruta.

Recuperación Bruta - Gastos Operativos = Recuperación Neta

A través de varias tasas de recuperación, tu recuperación neta para ambas opciones puede verse bastante diferente.

Equipo interno:

Software de cobranza de deudas:

Lo importante a tener en cuenta es que las tasas de recuperación promedio difieren, así que, por ejemplo, tu equipo interno podría tener una tasa promedio del 10%, en comparación con un software de cobranza de deudas que podría tener una tasa promedio más alta. Este número es clave, ya que si tu tasa de recuperación cae por debajo de un cierto umbral, puedes terminar con un neto negativo.

Con un socio de cobranza, los números realmente comienzan a cambiar. Puedes limitar tus gastos internos (sin necesidad de personal adicional o software), y aprovechar su experiencia para maximizar la liquidación. Como la mayoría de las agencias de cobranza trabajan sobre una base de contingencia, solo se te cobra un porcentaje de lo que se recupera.

Así que si tomas tu cartera pendiente de $100,000 y la colocas con un socio que tiene una tarifa del 20%*, tu recuperación neta a través de diferentes tasas sería:

• número indicativo solo para fines ilustrativos

Otro factor a considerar es que con un socio, tus tasas de recuperación tienden a ser mucho más altas - debido a su conocimiento especializado y recursos dedicados. Para muchas empresas, esto es lo que empuja el punto de inflexión de OpEx más allá.

Esfuerzos internos y software de cobranza de deudas vs. Socio de cobranza

Más allá de los números duros, también vale la pena considerar los elementos menos tangibles del proceso de cobranza. Como negocio, tienes recursos finitos. Piensa en tu equipo manejando pagos pendientes - desde ingenieros y desarrolladores, hasta Finanzas y Atención al Cliente:

• ¿Es cuidar las cuentas vencidas el mejor uso de su tiempo?
• ¿Vale la pena mantener el software de cobranza de deudas?
• ¿Hay algo más en lo que podrían enfocarse para hacer crecer el negocio o mejorar el valor para el cliente?
• ¿Cómo cambiarán los costos de personal a medida que el negocio crezca? ¿Cómo afectará esto nuestros gastos operativos generales?

No hay una sola respuesta aquí. Las circunstancias varían según la industria y el negocio. Pero a menos que la cobranza sea una parte central y vital de tu negocio, puede ser momento de comenzar a evaluar los beneficios de traer a un socio de cobranza antes en el ciclo de vida de tus cuentas.

Independientemente de cuándo decidas externalizar tus cuentas, los beneficios son continuos. Especialmente con socios más avanzados como InDebted, las ventajas hablan por sí mismas:

• Limita tus gastos con precios sin riesgo: A diferencia del software de cobranza de deudas o miembros adicionales del equipo, con un socio basado en tarifas solo pagas una parte del monto que se recupera - reduciendo instantáneamente el costo para tu negocio.
• Alto rendimiento en cuentas en todas las etapas: De la mano con la limitación de tus gastos, con un socio experimentado y sofisticado puedes realmente alcanzar tu potencial de recuperación. Por ejemplo, en InDebted, nuestra estrategia omnicanal está entregando hasta un 40% más de rendimiento de recuperación en comparación con agencias tradicionales.
• Escalabilidad ilimitada en todos los volúmenes y regiones: La capacidad deja de ser un problema con el socio de cobranza adecuado. Toma nuestro producto de cobranza inteligente, Collect por ejemplo. Impulsado por machine learning y AI, puede manejar un repentino aumento de cuentas en tiempo real sin impacto en el rendimiento. De hecho, cuanto más clientes se refieren, más inteligente se vuelve.
• Perspectivas accionables que te dan una comprensión más profunda de tus clientes: ¿Quieres saber cómo prefieren interactuar tus clientes con su deuda? Un socio de cobranza inteligente puede desbloquear información clave sobre tus clientes, como qué canales son más propensos a interactuar, o cómo prefieren resolver sus cuentas. Estos hallazgos pueden fortalecer tus tácticas internas, mejorando tu rendimiento en más que solo cobranzas.
• Experiencia del cliente en constante evolución que se mantiene al día con las expectativas: Ampliar el valor de vida de tu cliente es tu máxima prioridad, y la agencia de cobranza adecuada lo pondrá en primer plano. En InDebted, esto significa todo, desde una capacidad de autoservicio completa y experiencias de cobranza personalizadas, hasta un equipo de Experiencia del Cliente de cinco estrellas - y todo lo que hay en medio.

La operación de cobranza de deudas perfecta

¿La conclusión principal? Tus cuentas vencidas pueden hacer o deshacer tu balance.

El costo de aumentar los esfuerzos internos es mucho mayor de lo que la mayoría se da cuenta, y vale la pena considerarlo cuidadosamente antes de lanzarse. Una cobranza ineficaz puede rápidamente amplificar los cuellos de botella, por lo que mantener tus objetivos a largo plazo en mente es esencial. Quieres asegurarte de que tus cobranzas puedan escalar junto con el crecimiento de tu negocio - no obstaculizarlo. Crear la configuración perfecta de cobranza de deudas para tu negocio no tiene que significar manejar la carga por tu cuenta, a veces una mano amiga es todo lo que necesitas.