Protege a tus clientes con el cumplimiento de cobros codificados

El cumplimiento de cobros en los Estados Unidos puede sentirse como un campo minado. Aquí profundizaremos en cómo las regulaciones están integradas por código en Collect, para proteger tu negocio y a tus clientes.

¿Cómo se integran las regulaciones de cumplimiento en la recolección de deudas inteligente?

Seguimos un proceso de cumplimiento en tres pasos:

1. Construir: Solo incorporamos clientes en nuevas regiones o tipos de deuda después de que nuestro producto esté 100% automatizado para ese requerimiento específico.
2. Mantener: Nuestro equipo de Cumplimiento especializado se mantiene al tanto de las regulaciones locales en todos nuestros mercados.
3. Mejorar: Trabajamos en estrecha colaboración con los clientes para reducir los costos relacionados con el cumplimiento y mejorar continuamente la experiencia del cliente, utilizando herramientas de control de calidad automatizadas.

Collect se basa en una filosofía de cumplimiento por diseño. Esto significa cumplimiento automatizado de extremo a extremo para todas las cuentas, en todas las regiones. Cada acción que un cliente realiza para interactuar con su deuda se registra como un ’evento’. Esto podría ser su actividad en la aplicación del cliente o su respuesta a un mensaje específico. Todos los eventos se rastrean, lo que minimiza las acciones no conformes y proporciona una sólida pista de auditoría. El cumplimiento codificado actúa esencialmente como un mecanismo de seguridad, eliminando el potencial de error humano.

¿Qué regulaciones están integradas en Collect?

Entender tanto la política legal como los patrones de compromiso del cliente local es crítico para nuestra estrategia general de cobros. Vemos las regulaciones de cumplimiento como el máximo legal, ya que sus umbrales suelen ser más de lo que consideramos necesario para proporcionar una gran experiencia centrada en el cliente.

Por ejemplo, los Estados Unidos tienen una política de ‘7 y 7 y 7’ que establece que un acreedor no debe llamar a los clientes más de 7 veces en 7 días. También significa que si logras conectar con el cliente, no puedes intentar contactarlo nuevamente durante 7 días. Aquí, nuestro producto entiende que:

• 7 y 7 y 7 es el máximo general - Asegurando el cumplimiento
• Exceder 7 y 7 y 7 no creará una experiencia positiva para el cliente - Asegurando la experiencia centrada en el cliente

Collect también reconoce dónde se encuentra un cliente para prevenir la comunicación no reactiva fuera de las regulaciones de FDCPA. Como proveedor de servicios digitales, también contamos con agentes que pueden responder dinámicamente fuera del horario laboral si un cliente se pone en contacto.

¿Cómo asegura Collect que las comunicaciones cumplan con las regulaciones específicas del lugar donde se encuentra el cliente?

Collect entiende dónde se encuentran los clientes en función de las direcciones proporcionadas por nuestros clientes. La dirección vincula la cuenta a un conjunto de reglas y políticas codificadas que se aplican a esa jurisdicción específica. Esto incluye tanto requisitos federales como estatales, como limitaciones de tiempo del día, frecuencia de comunicaciones y la capacidad de utilizar ciertos canales. Esto asegura que cualquier comunicación enviada a los clientes esté dentro de los límites de esas regulaciones.

Con las llamadas salientes, nuestro equipo de Servicio al Cliente puede ver la zona horaria del cliente en nuestra herramienta para agentes. Esto asegura que las llamadas salientes solo se realicen dentro de ventanas de cumplimiento para esa región y, para agregar una capa adicional de protección, utilizamos servicios de marcación externos.

Cuando se trata de comunicaciones digitales, Collect está impulsado por un sistema de inteligencia único. Este sistema incorpora todas las regulaciones jurisdiccionales relevantes, proporcionando un marco robusto para garantizar que Collect mantenga una adherencia inquebrantable a los estándares de cumplimiento.

¿Cómo se crean las plantillas de comunicación?

Toda comunicación está diseñada para proporcionar a los clientes información clara y útil sobre su deuda, junto con opciones de pago. Utilizamos esta filosofía para fundamentar cada mensaje, incluidos correos electrónicos y SMS. Incluimos enlaces claros al camino de pago más sencillo, o cómo ponerse en contacto si necesitan apoyo.

Nuestro proceso de creación de plantillas implica:

• Redactores especializados / Redactor de IA: Utilizamos tanto redactores especializados como herramientas de IA generativa personalizadas para crear plantillas, elaborando cuidadosamente mensajes que animen y empoderen a los clientes con la información que necesitan para actuar sobre su cuenta.
• Equipo de Cumplimiento: Revisa todas las plantillas y asegura el cumplimiento. Antes de que se implementen nuevas plantillas, pasan por un proceso de aprobación final para garantizar que se incluyan los avisos o requisitos regulatorios relevantes en cada plantilla, de acuerdo con las leyes pertinentes.
• Diseñadores UX: Aseguran que el diseño, la disposición y la presentación sean claros y consistentes, generando confianza en nuestra marca y formateados de manera amigable para el usuario. Esto se aplica a correos electrónicos y cartas.
• Equipo de Datos: Gestiona las plantillas utilizando nuestro sistema automatizado de gestión de plantillas. Esta herramienta implementa plantillas, mide todo el rendimiento de las plantillas y tiene paneles de análisis integrados.

Las reglas de divulgación y exclusión se desarrollan y aplican a través del producto, según la dirección del cliente. Incluimos enlaces claros al camino de pago más sencillo, o cómo ponerse en contacto si necesitan apoyo.

Todas las plantillas se prueban en rendimiento a través de métricas clave como tasa de apertura, tasa de clics y tasa de conversión de pagos. Las plantillas de bajo rendimiento se revisan y eliminan, por lo que solo las comunicaciones de alto rendimiento están activas. Los modelos de machine learning de Collect eligen la mejor plantilla para cada individuo, aprendiendo de datos históricos sobre cómo prefieren interactuar.

¿Qué medidas están en su lugar para la seguridad de datos e infraestructura?

En el mundo fintech, la seguridad de los datos es primordial. Toda la información está protegida según los más altos requisitos de la industria y certificada bajo estándares globales como ISO27001, ISO9001, SOC II Tipo 2 y PCI. Cumplimos con la regla de salvaguardias de la FTC y utilizamos varias medidas de seguridad para dar a nuestros clientes plena confianza: auditorías, procesos de gestión de riesgos, protocolos de cifrado de última generación y revisiones regulares de todos nuestros sistemas y procesos.

Para establecer una infraestructura robusta, utilizamos Amazon Web Services para alojar Collect. Esto asegura que nuestro producto sea seguro y escalable en todos nuestros mercados clave. También aprovechamos al máximo sus productos de seguridad integrados, con pruebas de penetración de terceros regulares. Para nuestras experiencias orientadas al cliente, están construidas utilizando marcos modernos como React. Esta combinación significa que toda nuestra arquitectura de cobros proporciona seguridad y confiabilidad de nivel empresarial, para todos nuestros clientes y sus clientes.

¿Qué pasa con el equipo de Atención al Cliente?

Para aquellos clientes que desean hablar directamente con alguien, pueden comunicarse con nuestro equipo especializado de Atención al Cliente a través de chat en vivo, teléfono, SMS o correo electrónico. Cada miembro del equipo está capacitado en todos los aspectos de las comunicaciones de cobros, incluyendo ciberseguridad, cumplimiento regulatorio, manejo de interacciones (llamadas, correo electrónico, SMS), seguridad de datos y gestión de calidad. También proporcionamos capacitación interna para requisitos específicos de los clientes, para asegurar que las necesidades individuales de los clientes se cumplan de manera consistente.

¿Cómo se integran los nuevos requisitos de cumplimiento en Collect?

Al ingresar a cualquier nuevo mercado, nuestros equipos internos trabajan en estrecha colaboración para asegurar:

• Una comprensión clara de los requisitos de cumplimiento específicos de la región
• Procesos que deben integrarse en Collect y cómo se llevarán a cabo

El equipo de Cumplimiento de InDebted está compuesto por expertos con experiencia que son especialistas en sus respectivos mercados. Tenemos líderes específicos para cada una de nuestras localidades (Estados Unidos, Canadá, Australia, Nueva Zelanda y Reino Unido), quienes protegen las operaciones y aseguran que estemos a la vanguardia de cualquier cambio regulatorio. Para reforzar nuestro propio equipo interno, contamos con una red de consultores legales locales a los que podemos recurrir si es necesario.

Nuestro equipo de Cumplimiento se mantiene al tanto de cualquier cambio regulatorio que deba reflejarse en nuestro producto, para proteger tanto a nuestros clientes como a los consumidores. Trabajan con nuestros equipos de Ingeniería y Datos para revisar nuestros procesos existentes y determinar el impacto y los recursos necesarios para seguir cumpliendo dentro del plazo proporcionado por el regulador.

Planificamos proactivamente los cambios legislativos para minimizar cualquier impacto en los clientes y dar tranquilidad a los clientes de que la actividad de cobros siempre estará actualizada con las regulaciones actuales. Un ejemplo reciente fue la decisión de Visa a principios de este año de prohibir el uso de tarjetas de crédito para cobros. Este importante cambio en la industria se planteó internamente, y nuestros equipos de Finanzas, Ingeniería y Éxito del Cliente trabajaron de manera transversal para consultar a los clientes, medir el impacto e implementar la solución necesaria.