El impacto en los ingresos de los pagos de suscripción fallidos — y cómo recuperarlos

¿Qué sucede cuando tu suscriptor no realiza un pago?

Más específicamente: ¿qué sucede con tus ingresos?

En nuestra publicación anterior, Deja de perder suscriptores: la estrategia de recuperación de ingresos probada que convierte la cancelación en retención, cubrimos:

• Estadísticamente, estás perdiendo casi 6 de cada 10 suscriptores debido a la cancelación involuntaria
• Por qué es dañino para tu negocio cancelar suscripciones después de que un pago falla
• La estrategia alternativa que las empresas de suscripción líderes en el mercado están utilizando en su lugar — que la mayoría de los competidores (incluyéndote a ti) probablemente no han descubierto aún

Ahora, analicemos cuánto está afectando la cancelación involuntaria a tus ingresos por suscripciones. ¿Estás dejando dinero sobre la mesa? Sin una estrategia de recuperación para reducir la cancelación y volver a involucrar a los suscriptores, ¿cuánto te están costando realmente las suscripciones impagas?

Sigue leyendo para medir el impacto y descubrir cómo las empresas de suscripción de alto rendimiento están convirtiendo la cancelación involuntaria en ganancias de ingresos con un socio de cobranzas.

4 métricas para rastrear el impacto en los ingresos de la cancelación involuntaria

Cuando cancelas una suscripción debido a un pago fallido, podrías estar ahorrando el costo del producto o servicio proporcionado a corto plazo. Pero a largo plazo, podrías estar perdiendo mucho más.

¿Quieres averiguar cuánto te está costando realmente? Las respuestas están en tus datos.

La mayoría de las empresas de suscripción (58%) actualmente rastrean el impacto de la cancelación o retención de suscriptores. Estas métricas son muy importantes — pero solo cuentan parte de la historia. Analiza estos cuatro factores juntos para descubrir el panorama completo y los ingresos potenciales que estás perdiendo.

Valor de vida del suscriptor (LTV)

Los suscriptores vienen y van — eso es normal. Puede que estés rastreando el número de suscriptores o la tasa de crecimiento, pero ¿sabes el verdadero valor que cada suscriptor aporta a tu negocio?

El LTV del suscriptor mide cuánto dinero gasta un suscriptor con tu negocio durante la duración de su suscripción. Más de un tercio de las empresas de suscripción de alto rendimiento ahora rastrean el LTV para optimizar su experiencia del cliente y fomentar relaciones a largo plazo. Es el nuevo estándar para medir el éxito, como explica Ashley Hard, nuestra Gerente de Crecimiento:

Considera esto: tu suscriptor es 27% más propenso a cancelar una suscripción si experimenta interrupciones en el servicio debido a pagos fallidos. En promedio, esto podría estar costándote 9% de las ventas anuales.

En lugar de reemplazar a tu suscriptor perdido — y acortar su valor de vida — concéntrate en retenerlo. Rastrear el LTV te ayuda a medir el ROI de retener a tu cliente. Este cambio de enfoque ha visto a las empresas de suscripción de alto rendimiento recuperar el 60% de los pagos fallidos y mantener sus ingresos fluyendo.

Conclusión: La clave para extender el LTV del suscriptor es una estrategia de Collect que logre que tus suscriptores vuelvan a estar en camino y reenganchados con tu negocio. Cada suscriptor retenido es otro activo que te ayuda a generar crecimiento a largo plazo.

Causas de la cancelación involuntaria

Mantener un seguimiento de tu tasa de cancelación es esencial para estar al tanto de tus ingresos y la escalabilidad futura. Pero, ¿sabes por qué tus clientes cancelan?

En nuestra publicación anterior, desglosamos el mayor desafío que enfrentan las empresas de suscripción hoy en día: la cancelación involuntaria debido a pagos fallidos. Las suscripciones impagas causan más del 53% de la cancelación, lo que equivale a $278 millones en ingresos anuales perdidos a nivel industrial.

Aún más sorprendente es esto: la mayoría de las empresas de suscripción — el 85% de hecho — cancelan las cancelaciones como el ‘costo de hacer negocios’. Si eres uno de ellos, eso significa que estás dejando dinero sobre la mesa y asumiendo que no puedes hacer nada para evitar que esto suceda. Pero a menudo, en realidad puedes.

Aquí hay un desglose de algunas de las principales razones por las que los suscriptores cancelan:

(Fuente: El Estado del Negocio de Suscripción, PYMNTS)

Llegar a la raíz del problema es la única forma de dejar de perder suscriptores y ganancias. Por ejemplo, el gráfico anterior muestra que la principal razón por la que los suscriptores cancelan es debido a pagos de tarjeta rechazados — tal vez porque su tarjeta expiró o fue reportada como robada.

Las empresas de suscripción que rastrean la cancelación involuntaria junto con el LTV del suscriptor tienen el doble de probabilidades de ser de alto rendimiento porque tienen los datos para tomar medidas decisivas y mejorar. Al ir un paso más allá para investigar las causas detrás de la cancelación involuntaria, podrás identificar oportunidades para optimizar tu estrategia operativa y la experiencia del suscriptor. En última instancia, podrás calcular los ingresos potenciales que podrías haber ganado con soluciones simples.

Conclusión: Una estrategia de recuperación es esencial para volver a involucrar a los suscriptores que no querían dejar de pagarte. Con el socio de cobranzas adecuado, las suscripciones impagas debido a una tarjeta expirada o un mal servicio al cliente pueden revertirse para que puedas retener a suscriptores satisfechos por más tiempo.

Costos de adquisición de clientes (CAC)

Cuando una suscripción impaga lleva a una cancelación, vuelves al punto de partida. Trabajar para reemplazar a los suscriptores perdidos — en lugar de aumentar tu número total de suscriptores — incrementa el gasto en marketing y ventas. Esto lleva a un aumento en tus costos de adquisición de clientes (CAC).

En promedio, adquirir un nuevo suscriptor cuesta cinco veces más que retener uno. Considera esto en relación con tu tasa de cancelación. Cuanto mayor sea la cancelación debido a pagos fallidos, más fondos tendrás que invertir en adquisición para mantener tus ingresos estables. Este ciclo descendente podría estar costándote la capacidad de innovar y escalar.

Por el contrario, al tomar medidas para reducir la cancelación y extender el LTV, estás ahorrando costos activamente. Esto te permite redirigir más dinero hacia la adquisición para hacer crecer tus ingresos.

Conclusión: Una estrategia de recuperación de pagos trabaja a tu favor para retener suscriptores, maximizar el LTV y el impacto de tu CAC.

Reputación de marca

La experiencia del cliente (CX) y el crecimiento empresarial sostenible van de la mano. Cualquier fricción dentro de la CX, como una cancelación de suscripción debido a pagos fallidos, es un obstáculo que puede afectar la satisfacción del suscriptor, la reputación de la marca y, por extensión, el LTV.

Cuando un cliente descubre que su suscripción ha sido cancelada sin su conocimiento, puede ser muy frustrante. Después de todo, el objetivo de un servicio de suscripción es “configurarlo y olvidarlo”. Cuando esperan — o incluso dependen de — que su pedido se cumpla como de costumbre, y luego descubren que su suscripción ha sido cancelada debido a un factor del que ni siquiera estaban al tanto… bueno, la inconveniencia seguramente dañará su confianza en tu empresa. Es posible que no elijan volver a suscribirse y, en el peor de los casos, pueden dejar reseñas negativas y quejas.

Tu reputación de marca es una acumulación de todas tus experiencias con los clientes — ya sean positivas o negativas. Cuando los suscriptores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares, invertir en una estrategia para mantener tu reputación de marca valdrá la pena.

Conclusión: Trabajar con cobranzas mejora la CX al ayudar a los suscriptores a volver a estar en camino de una manera que funcione para ellos. Esta experiencia positiva genera confianza en tu negocio, ayudando a retener suscriptores y mejorar tu reputación de marca.

Recupera los pagos de suscripción impagos hoy con un socio de cobranzas

La recuperación de pagos sin un equipo interno de cobranzas puede ser un dolor de cabeza, pero no tiene que ser así. Trabajar con un socio de cobranzas que tenga experiencia en la recuperación de pagos de suscripciones puede ayudarte a recuperar ingresos perdidos mientras construyes mejores relaciones con los clientes.

Un estudio de PYMNTS mostró que las principales empresas de suscripción son 12 veces más propensas a utilizar soluciones de recuperación de pagos de terceros que el resto de la industria. ¿Por qué? Porque valen su peso en oro.

Cada vez que cancelas una suscripción, el LTV de tu cliente se acorta. Con un socio de recuperación, tu suscriptor tiene el apoyo para resolver su suscripción impaga de una manera que funcione para ellos. Esto tiene muchos beneficios:

• Recuperar tu saldo de suscripción impaga
• Mantener una experiencia positiva para el cliente
• Reenganchar a tu suscriptor una vez que esté de vuelta en el camino correcto

Convertir a tu suscriptor perdido en un cliente activo significa que reduces tu CAC mientras extiendes el LTV de tu suscriptor. Después de todo, este es un cliente que ya estaba convencido de inscribirse en tu servicio; tomaría mucho más inversión llegar a alguien nuevo y persuadirlo para que te pruebe. Un suscriptor leal también tiene una menor probabilidad de cancelación, disminuyendo así tu tasa de cancelación general y minimizando pérdidas futuras.

Un socio de cobranzas asegura que cada dólar gastado en CAC rinda más. Una base de suscriptores más saludable y más ingresos recuperados pondrán a tu negocio de suscripción en el camino hacia un crecimiento a largo plazo.

Toma como ejemplo a uno de nuestros clientes, un nombre conocido en suscripciones que cotiza en bolsa. Antes de asociarse con InDebted, su cartera de cancelaciones era sustancial. Una vez que ayudamos a sus suscriptores a volver a estar en camino con nuestra solución líder en el mercado, Collect, esto cambió.

Desde noviembre de 2023, les hemos ayudado a recuperar más de US$1.2M (A$1.8M). La asociación funciona porque nuestra solución se adapta a la experiencia de sus suscriptores. Más del 85% de sus suscriptores ahora resuelven sus cuentas de forma independiente con nuestra capacidad de autoservicio. Manejar la deuda a su manera significa que los suscriptores pagan cuentas atrasadas en sus propios términos, con el potencial de ser reenganchados como suscriptores activos nuevamente.

Evaluando los pros y los contras de las cobranzas

Ahora que estás equipado con las herramientas para rastrear y recuperar pagos fallidos, podrías estar preguntándote: ¿cuál es el truco? En la próxima publicación de esta serie — ¿Es la cobranza de deudas adecuada para tu negocio de suscripción? — responderemos a tus preguntas más comunes sobre trabajar con un socio de cobranzas.