El estado del bienestar financiero en Australia, el Reino Unido y los Estados Unidos, y cómo el cobro de deudas puede apoyar

27 May 2024

¿Cómo han cambiado las finanzas de sus clientes en los últimos tres años?

Desde lo más profundo de la pandemia, el bienestar financiero ha estado recuperándose lentamente. Pero, ¿realmente los consumidores están logrando llegar a fin de mes?

En tres de nuestros mercados más grandes - Estados Unidos, Reino Unido y Australia, se han compartido recientemente detalles sobre dificultades y bienestar financiero por parte de organismos clave de la industria y reguladores. Vamos a desglosarlos para explorar las estadísticas que todo acreedor debería conocer en 2024, cómo están afectando a sus clientes y cómo su cobro de deudas puede ir más allá para apoyar.

El estado del bienestar financiero en números

Eche un vistazo a las cinco principales ideas de Australia, Estados Unidos y Reino Unido.

Australia

Desglosando el informe de ASIC Dificultades, difícil obtener ayuda report publicado en mayo de 2024 junto con Mejorando el Bienestar Financiero de los Australianos de la Universidad de Melbourne y Commonwealth Bank, los datos indican que:

  1. 1 de cada 3 tiene baja resiliencia financiera, con un 37% diciendo que no podrían manejar un gasto inesperado importante

     

  2. 1 de cada 4 lucha con la gestión diaria del dinero, con un 29% diciendo que rara vez les queda dinero al final del mes

     

  3. Los avisos de dificultades relacionados con préstamos hipotecarios aumentaron un 54% en el Q4 de 2023, en comparación con el Q4 de 2022

     

  4. El sobrecompromiso, la reducción de ingresos y problemas médicos son las principales razones para los avisos de dificultades

     

  5. 1 de cada 3 no está en camino de cumplir con sus necesidades financieras a largo plazo, afectando las perspectivas de jubilación futura

Reino Unido

Al observar el informe Financial Lives de la FCA publicado en abril de 2024, los británicos aún luchan con el alto costo de la vida:

  1. Más de 1 de cada 4 personas está teniendo dificultades para hacer frente, lo que equivale a 14.6 millones de adultos

     

  2. El 14% está luchando por mantenerse al día con sus facturas, incluidos los costos del hogar y los compromisos de crédito

     

  3. 1 de cada 9 no tiene ingresos disponibles, lo que causa baja resiliencia financiera ante costos inesperados

     

  4. El 11% se ha retrasado en los últimos seis meses, siendo las facturas de servicios públicos y las de tarjetas de crédito los pagos más comúnmente omitidos

     

  5. El 36% de los propietarios de hipotecas ha visto aumentar sus hipotecas en el último año, un aumento del 7% respecto al año anterior

Estados Unidos

Los hallazgos de la encuesta anual Making Ends Meet de la CFPB muestran que, aunque los consumidores estadounidenses pueden estar en una mejor situación financiera que en 2019, muchos aún están tensos:

  1. El 38% está experimentando dificultades para pagar sus facturas, a menudo por gastos básicos del hogar como servicios públicos y alimentos

     

  2. El 29% de los consumidores tiene menos de $500 en su cuenta de ahorros, haciendo que las tarjetas de crédito sean su principal fuente de crédito disponible

     

  3. Los consumidores con deudas de préstamos estudiantiles activos tienen un 10% más de probabilidades de retrasarse en los pagos regulares, aumentando al 16% para los inquilinos

     

  4. Más personas están experimentando variabilidad en sus ingresos (7% en 2023, en comparación con el 5% en 2019), debido a cambios en las horas de trabajo, horas extras u otras situaciones de trabajo flexible

     

  5. El 53% de aquellos con tarjeta de crédito no están pagando su factura completa cada mes, causando deuda rotativa de mes a mes. Esto es un aumento del 6% respecto al año anterior.

Cómo el estado actual del bienestar financiero justifica un nuevo enfoque para el cobro de deudas

Con los números pintando un panorama estirado de las finanzas de los consumidores, ¿cuál es el llamado a la acción para el cobro? Incorporar prácticas más eficientes.

En InDebted, cambiar la experiencia del cobro de deudas significa más que construir tecnología líder como aprendizaje automático e IA. Se trata de cambiar la perspectiva sobre la deuda y facilitar que los clientes encuentren un camino a seguir. Especialmente para aquellos en las circunstancias más difíciles, el cobro de deudas puede ser a menudo un puente hacia opciones de pago sostenibles, los servicios de apoyo adecuados, vías para la vulnerabilidad y el tan necesario espacio para respirar.

Cuando se trata de aquellos en dificultades o situaciones vulnerables, construir capas de apoyo alrededor de sus operaciones de cobro significa:

1. Detección proactiva de dificultades y vulnerabilidad

Hablar de deudas puede ser abrumador. Tomemos el Reino Unido como ejemplo, donde 2 de cada 5 adultos que han perdido pagos dicen que evitan hablar con su prestamista sobre sus deudas. Yendo más allá, el 42% pospone tratar sus finanzas por completo ignorando cartas de advertencia o comunicaciones. ¿La conclusión? Aunque los clientes pueden estar luchando, reconocer esto no siempre es blanco y negro.

Nuestro omnichannel de compromiso puede reconocer señales de vulnerabilidad en tiempo real a través de todos los canales digitales, no solo a través de una conversación con un agente. Para hacer que la identificación de dificultades y vulnerabilidad sea más fluida, siempre estamos ampliando la gama de indicadores señalados en nuestro sistema basados en interacciones reales con los clientes. Esto significa que se detectan señales más sutiles de vulnerabilidad y dificultades más temprano, asegurando un apoyo más rápido para aquellos que necesitan una mano amiga, independientemente del canal por el que nos contacten.

2. Apoyo para quienes lo necesitan

Una vez que se identifican las dificultades o vulnerabilidad, ¿cómo se ve un apoyo efectivo? Hay múltiples factores aquí, incluyendo la orientación hacia otros servicios como asesoría de deudas gratuita. Esta fue un área de mejora destacada por ASIC, que encontró que los prestamistas a veces no cumplen con su responsabilidad de proporcionar detalles de apoyo adicionales a los clientes vulnerables. La orientación clara y accesible también es un requisito de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) en el Reino Unido, por lo que podemos ver expectativas consistentes emergiendo de los reguladores de todo el mundo. Para nosotros, conectar a los clientes con los servicios especializados adecuados es nuestra responsabilidad ética, independientemente de los requisitos regulatorios.

Para seguir construyendo mecanismos de apoyo efectivos, estamos mejorando nuestras relaciones con grupos clave de defensa del consumidor en cada uno de nuestros mercados. Esto nos mantiene estrechamente conectados con servicios especializados, mejorando los canales para comunicarnos con grupos de defensa, así como abriendo el diálogo sobre las dificultades y las percepciones de vulnerabilidad.

3. Defensa real del cliente

Como agencia de cobro de deudas global que colabora con una amplia gama de negocios (desde suscripciones y servicios públicos hasta servicios financieros) y apoyando a millones de personas en cualquier momento, estamos en una posición única para compartir ideas sobre cómo los clientes están experimentando la deuda, la asequibilidad y la vulnerabilidad. Esto incluye indicadores líderes de dificultades financieras como el aumento de fracasos en planes de pago y razones para períodos de pausa, junto con datos en tiempo real sobre solicitudes de dificultades y etiquetas de vulnerabilidad en cuentas de clientes.

Cuando se trata de nuestros empleados internos, cada uno de nuestros equipos juega un papel activo en la creación de los mecanismos de apoyo adecuados a través de una variedad de iniciativas, además de nuestros procesos y deberes diarios. Actualmente estamos lanzando un grupo de defensa del cliente interfuncional, reuniendo a miembros del equipo de diferentes departamentos y habilidades, desde Marketing hasta Ingeniería. Este foro aportará un enfoque fresco para proteger y abogar por los clientes, compartiendo nuevas y diferentes soluciones para mejorar la experiencia del cliente en relación con la deuda.

Innovando con empatía

Nadie elige quedarse atrás. Todos sabemos lo que es cuando la vida lanza un golpe inesperado, y los números anteriores muestran que los consumidores han recibido más de uno en los últimos años.

Las cobranzas son una oportunidad para cambiar verdaderamente el viaje financiero de alguien, ya sea ayudándoles a establecer un plan de pago flexible o refiriéndolos a un servicio de apoyo dedicado. Transformar las cobranzas de un momento de estrés a uno de alivio significa crear estrategias que sean igualmente compasivas y efectivas. ¿La clave? Innovar con empatía, en cada paso del camino.

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