Bienestar financiero en el Reino Unido en 2024: ¿Cómo pueden las Collections apoyar a los clientes en tiempos difíciles?

Según la Oficina de Estadísticas Nacionales, el Reino Unido cayó oficialmente en recesión durante el último trimestre de 2023. 

Ahora que ha llegado 2024, el PIB real ha crecido, pero los consumidores continúan bajo presión. Una investigación de Money Advice Trust en junio de 2024 encontró que, después de que la inflación cayera a su objetivo del 2%, el 13% de los adultos del Reino Unido —equivalente a 6.8 millones de personas— dice que está luchando por cubrir los costos diarios.

Con más personas propensas a perder un pago y caer en incumplimientos, ¿cómo pueden las Collections trabajar con los clientes para encontrar una solución? Profundiza en lo que esta economía significa para los británicos y cómo tu estrategia de recuperación necesita adaptarse en consecuencia.

¿Qué significa la economía actual para los británicos?

El aumento de los precios de la energía, el incremento del costo de vida y la alta inflación han sido la realidad para los consumidores del Reino Unido desde la pandemia de COVID-19. 

Los últimos dos años han visto un aumento del 18.4% en el costo de vida, con el crecimiento salarial sin poder mantenerse al día. Según la mayoría de los hogares del Reino Unido, el impacto posterior de esto incluye:

• El 65% de los hogares tienen deudas de consumo, con 1 de cada 4 debiendo al menos £5,000 en diversos compromisos crediticios.
• Más de 4 de cada 10 hogares solicitaron nuevo crédito en los últimos seis meses de 2023.
• El 15% de los hogares pidieron dinero prestado en noviembre de 2023 para cubrir gastos básicos de la vida diaria, como alimentos y facturas.

El vínculo entre las preocupaciones financieras y la salud mental es ampliamente conocido, con más de 1 de cada 2 personas diciendo que pensar en sus finanzas les provoca ansiedad y 2 de cada 5 dicen que las preocupaciones financieras están causando problemas de sueño.

¿Cómo pueden las Collections apoyar mejor a los consumidores con problemas financieros? 

En una industria que trata de primera mano con los más vulnerables financieramente, ¿cómo pueden las Collections apoyar a los consumidores con soluciones reales que reduzcan el estrés y la preocupación, en lugar de aumentarlas?

1. Reducir la presión ofreciendo soluciones realistas y flexibles

Presionar a los clientes para que paguen durante un período ya estresante no es propicio para aumentar las recuperaciones, ni para ofrecer una gran experiencia al cliente. Enfócate en generar resultados positivos que protejan a los consumidores de una mayor dificultad financiera, una prioridad que también se detalla en el Deber del Consumidor de la FCA. 

Cuando 2 de cada 3 adultos del Reino Unido que han interactuado con un cobrador de deudas dicen que la experiencia fue “estresante”, está claro que la industria no está cumpliendo actualmente con este requisito. Reducir la presión significa proporcionar opciones de apoyo, tales como:

• Para algunos, esto podría significar un plan de pago personalizable - con una fecha de inicio, monto de pago y frecuencia de su elección. 
• Ofrecer la opción de abonar su saldo con pagos únicos en la cantidad que elijan. Para muchos, esta es una forma más realista y de apoyo que un pago completo, o incluso un plan de pago.
• Los períodos de pausa también son clave para respetar a los clientes y darles espacio hasta que estén en condiciones de manejar su deuda.

Nuestros datos muestran que 1 de cada 5 clientes del Reino Unido prefiere establecer un plan de pago, y la mayoría elige pagos mensuales. 

2. Encuentra a los clientes donde están con comunicación digital y omnicanal

Desde gestionar citas médicas hasta presentar declaraciones de impuestos, más personas están manejando estas tareas en línea. Es hora de que las Collections sigan el ejemplo y adopten un enfoque digital para realmente brindar a los clientes el apoyo que necesitan. 

La industria de Collections ha sido históricamente intensiva en mano de obra, con una fuerte dependencia de agentes de call center que realizan llamadas salientes y responden consultas. Aunque la voz sigue siendo el canal de comunicación más utilizado por las agencias de cobranza de deudas en el Reino Unido, su efectividad está disminuyendo. Por ejemplo, investigaciones encontraron que los agentes de call center pasan el 30% de su jornada laboral en intentos de llamadas fallidos.

Nuestra propia investigación sobre la experiencia del consumidor del Reino Unido con la deuda muestra que el 40% de los adultos están preocupados por recibir llamadas de Collections o cartas físicas. También encontramos que por cada 24 clientes de InDebted que interactúan con nuestro equipo de Experiencia del Cliente de forma digital, solo uno responde al teléfono. Al introducir canales adicionales como SMS, chat en vivo y correo electrónico, puedes llegar al 51% de los adultos del Reino Unido que prefieren el contacto digital. 

Todavía hay un lugar para la voz cuando se usa de manera responsable y como parte de una estrategia diversificada. Aquí es donde entra el enfoque omnicanal. La Collections omnicanal implica proporcionar una experiencia fluida, independientemente del canal que los clientes utilicen para interactuar contigo. Esto hace que sea más rápido, fácil y conveniente para los consumidores volver a encarrilarse de una manera que funcione para ellos.

3. Empoderar a los clientes y proporcionar conveniencia con autoservicio 

Desde la pandemia, los británicos simplemente tienen menos tiempo libre. Los desplazamientos a la oficina, los compromisos de cuidado infantil y las tareas del hogar están ocupando nuestras vidas diarias. En lugar de esperar que los clientes morosos ajusten una llamada de Collections en sus apretadas agendas, habilítalos para que gestionen su deuda en su propio tiempo, con autoservicio.

Invertir en capacidades de autoservicio permite a los clientes interactuar contigo a su propio ritmo. En la Collections de deudas, el autoservicio puede tomar la forma de portales en línea, centros de soporte y chat web automatizado para consultas básicas. Cuando muchas personas se sienten ansiosas por recibir llamadas de Collections o simplemente prefieren no discutir su deuda, es importante ofrecer formas de gestionar su cuenta que no impliquen interacción directa con agentes. 

4 de cada 5 clientes referidos a InDebted resuelven su saldo utilizando nuestro portal de autoservicio, sin hablar con nadie de nuestro equipo de Experiencia del Cliente. 

Mejora tu autoservicio permitiendo que los clientes gestionen completamente sus planes de pago a través de tu portal en línea. Esto reduce aún más la necesidad de intervención de agentes, para que los clientes puedan:

• Rastrear la información de sus próximos pagos, incluyendo el monto y la fecha, junto con cómo están progresando en la liquidación de su deuda.
• Realizar pagos únicos para reducir su saldo si tienen un margen extra en el presupuesto.
• Integrar las fechas de su plan de pago con su calendario de Apple o Google para mantenerse al tanto de los próximos pagos.

Agregar esta capa de autogestión no solo ofrece conveniencia; empodera a los clientes y crea más eficiencia en tus operaciones.

Las recesiones son difíciles. Las Collections no deberían añadir a eso.

Cuando los consumidores del Reino Unido están luchando por llegar a fin de mes, las agencias de Collections necesitan operar con empatía, apoyo y comprensión. Presionar a las personas simplemente no generará resultados. Es hora de diseñar la Collections de deudas en función de los intereses del consumidor. Con ofertas de pago flexibles y comunicación digital conveniente, se puede proporcionar a los consumidores morosos una mejor manera de volver a encarrilarse.