Qué hace que la cobranza de deudas digital sea más efectiva

Mitigar el riesgo de cumplimiento

El cumplimiento es una prioridad clave para las organizaciones y una en la que depender únicamente de un enfoque tradicional para la cobranza de deudas presenta desafíos. Esto se debe a que, al depender del personal de los centros de llamadas, la posibilidad de error humano significa que es más probable que se cometan errores. Desafortunadamente, estas omisiones pueden tener consecuencias legales significativas.

El producto inteligente de cobranza de deudas de InDebted, Collect, limita este potencial de error humano. Collect está construido desde cero, con estándares de cumplimiento codificados. Esto significa que la actividad de cobranza se lleva a cabo únicamente de manera que cumpla con la ubicación del cliente, utilizando los canales que prefieren. Eliminar los elementos manuales como las campañas de llamadas telefónicas tradicionales reduce el potencial de errores de cumplimiento y los efectos a largo plazo en la reputación de una empresa. Para mantener el cumplimiento, cuando se introducen cambios legislativos en cualquier jurisdicción, estos se actualizan en Collect en tiempo real.

Josh Foreman, CEO y fundador de InDebted, dice: “La infraestructura adecuada y la forma correcta de incentivar a las personas es lo que realmente minimiza el riesgo. El cumplimiento es un estándar esencial para las organizaciones al seleccionar una agencia de cobranza de deudas.”

Motivar al personal en la experiencia del cliente, no en los dólares recaudados

Muchos cobradores de deudas tradicionales aún están motivados y compensados en función de cuánto de una deuda recuperan, lo que puede llevar a llamadas salientes que se vuelven abrasivas o acosadoras.

En lugar de basarse en comisiones, incentivamos a nuestros miembros del equipo de Servicio al Cliente en función de cómo tratan a los clientes y las reseñas que reciben. Foreman dice: “Tenemos un equipo de Servicio al Cliente en lugar de ‘cobradores’. Nuestro equipo actúa con empatía y se enfoca en crear una experiencia positiva para quienes están en deuda, empoderando a los clientes para que recuperen el control de sus finanzas y se encaminen nuevamente.”

Nuestro enfoque en el servicio al cliente no solo beneficia a los clientes al ayudarles a resolver sus cuentas, sino que también beneficia a la organización que refiere cuentas vencidas. Sabemos que los clientes que sienten que están siendo atendidos y escuchados son más propensos a resolver su cuenta y a permanecer leales a la organización con la que hacen negocios, en lugar de llevar su negocio a otro lugar.

Sin embargo, si un cliente se siente acosado por el centro de llamadas de un cobrador, no solo es menos probable que liquide su cuenta, sino que es muy probable que deje una reseña negativa en línea o presente una queja ante el regulador.

Comunicaciones personalizadas para mejorar las recuperaciones

Mientras Collect proporciona velocidad, precisión y simplicidad, especialmente al permitir que los clientes se autoatiendan, ofrece a las empresas mucho más, incluida la capacidad de aprovechar los datos que recopila. A través de la tecnología que hemos integrado en nuestro producto, podemos aprender cómo los clientes interactúan con nosotros en tiempo real y, utilizando este conocimiento, construir modelos de machine learning que ayudan a la plataforma a crear un viaje de cobranza personalizado que motive a un cliente individual a actuar.

Obtener una mayor comprensión de los clientes es casi imposible para una agencia tradicional, ya que no tienen información sobre cuándo los clientes responderán a una llamada telefónica o abrirán una carta física. Tampoco proporcionan una forma para que ellos resuelvan o gestionen fácilmente su cuenta.

Tim Collins, Director de Cumplimiento de InDebted, dice que como clientes, todos queremos el toque personal. “El comportamiento humano básico indica que los clientes desean ser tratados con respeto y profesionalismo, y que se les escuche”, dice. “¿Por qué debería ser diferente para las cobranzas? Las cobranzas personalizadas significan dar a los clientes más que solo la capacidad de pagar cuando quieran. Significa proporcionar opciones personalizadas para cada individuo que se ajusten a sus capacidades financieras a diario, semanalmente y mensualmente.”

Ser bien tratado beneficia no solo al cliente, sino también a la organización a la que se le debe el dinero, ya que una experiencia positiva del cliente resulta en mayores cantidades recaudadas. El cliente también es más propenso a tener una opinión favorable hacia la organización y continuará haciendo negocios con ellos. Atender a los clientes de esta manera requiere un enfoque omnicanal que incorpore todos los beneficios de un proceso digital, complementado por lo mejor de lo tradicional.

Cubriendo sus necesidades actuales y futuras de cobranza

Sin duda, la mayor ventaja de la cobranza inteligente de deudas son los desarrollos de productos y avances técnicos interminables. El producto digital de InDebted se mejora constantemente con actualizaciones realizadas dentro del código del software, en tiempo real. A diferencia de las agencias tradicionales, donde las mejoras más comunes son un nuevo guion de llamadas o una campaña de correo electrónico, la cobranza de deudas digital desbloquea nuevos desarrollos como una personalización mejorada.

Solo en 2022, hubo 122 nuevas construcciones de plataformas en el producto de InDebted cada semana, y se añadieron 55 nuevas características de producto. Las mejoras a los productos se identifican y se prueban soluciones potenciales, antes de que la mejor solución se implemente en la plataforma. Un desarrollo reciente del producto fue un modelo de programación de mensajes, que identificó el momento óptimo para enviar comunicaciones, personalizadas para cada cliente. Este modelo solo resultó en un aumento del 20% en las conversiones de pagos a través de correo electrónico.

A largo plazo, esto significa que una asociación con una agencia de cobranza proporcionará beneficios continuos; beneficios que están basados en evidencia, impulsados por datos y que generan mayores recuperaciones. A medida que el mundo avanza más allá de las llamadas salientes y las cartas en el correo, establecer su negocio en un camino hacia el éxito a prueba de futuro significa elegir un socio que pueda satisfacer sus necesidades de cobranza tanto ahora como dentro de cinco años: eso es cobranza inteligente de deudas.