Reflexionando sobre 20 años en la industria de cobro de deudas y abrazando un nuevo capítulo

Durante casi 20 años, he trabajado en todos los aspectos del cobro de deudas y pensé que lo había visto todo. En mi primer año de universidad comencé en el teléfono como cobrador, gestionando incumplimientos de 1er y 2do pago en préstamos automotrices en EE. UU. Me enamoré de la rapidez de las operaciones y de lo rápido que sucedían las cosas. Si alguna vez has trabajado en el teléfono, sabrás que no hay nada como la energía de un bullicioso centro de llamadas.

Sonríe y Marca

Avancemos unos años, y estaba construyendo algunos de los centros de llamadas de mejor rendimiento en EE. UU. para empresas Fortune 500 antes de la GFC. Para quienes recuerden esos días, nuestro enfoque era en gran medida: marcar, marcar y marcar más. En la práctica, esto significaba trabajar con analistas que segmentaban a los clientes según la puntuación de riesgo. ¿El resultado? Estrategias lineales, como llamadas en el día 3 y otra en el día 5 para segmentos enteros de clientes. Este nivel de detalle era avanzado para la época, ya que abría la puerta a ajustar la intensidad de la comunicación según variables particulares; sin embargo, significaba que millones recibían copias idénticas del mismo recorrido del cliente.

Si bien estábamos dispuestos a explorar nuevas estrategias, cuando se trataba de canales digitales temíamos lo desconocido. Estábamos cómodos con nuestra rutina de marcación, y con la GFC llegó una mayor presión regulatoria y escrutinio. Simplemente no podía ver cómo lo digital superaría a mis mejores agentes. Para aumentar la aprensión, las capas de requisitos de cumplimiento y regulación significaban que la mayoría de los cobradores simplemente no podían entender cómo usar el correo electrónico o SMS de una manera que fuera tanto conforme como rentable. Inevitablemente, esto nos llevó de regreso a nuestra zona de confort: los cobros telefónicos. Para cuando dejé EE. UU. en 2016, aún no había entrado en el ámbito del uso digital, y mucho menos en el de cobros inteligentes.

Adentrándome en lo desconocido

Como la mayoría de los grandes cambios, un nuevo rol llevó a mi familia y a mí a Australia. Un nuevo país, una nueva empresa y una actitud completamente nueva hacia el cobro de deudas. En Westpac, uno de los bancos más grandes de Australia, se me desafió a pensar de manera diferente, a abrazar nuevos canales y aprender cómo podían usarse para mejorar los cobros. Este era un territorio desconocido pero necesario, ya que, mientras las expectativas de los consumidores habían avanzado, los cobros no. Teníamos que hacerlo mejor, y los canales digitales demostraron ser el primer paso.

No fue fácil, pero funcionó. Tasas de participación más altas y conversiones incrementadas, todo por hacer el esfuerzo de encontrarnos con las personas donde nos necesitaban. Lo que realmente me impactó fue cuán desconectadas estaban las prácticas de cobro de la experiencia promedio del cliente. Es cierto que la estrategia seguía siendo lineal, pero al menos se expandió para incluir canales adicionales. Cuando los consumidores podían solicitar, ser aprobados y gestionar su crédito en línea sin hablar con nadie, ¿por qué tenía que terminar esa experiencia cuando se perdía un pago?

Fue entonces cuando me fascinó InDebted. ¿Machine learning? ¿Orientado al producto? ¿Autoservicio? Conceptos que estaban tan lejos de lo que había experimentado en mis 20 años en la industria. ¿Escéptica? Sí. ¿Intrigada? Aún más. En 2019, cuando me mudé a Latitude Financial Services, trajimos a InDebted como nuestro socio de recuperaciones y experimenté los cobros inteligentes de primera mano. Desde el principio, eran diferentes. No había una estrategia estándar, ni puntuación de riesgo, ni llamadas salientes. En cambio, estaban obsesionados con los datos, pero no solo con los números. Su producto utilizaba modelos de machine learning para determinar cómo se conectaban los puntos de datos y cómo un cliente quería interactuar con su deuda, a nivel individual. Mi curiosidad se disparó.

Acelerando más allá de lo digital

Habiendo liderado equipos de operaciones financieras durante la GFC y COVID-19, he aprendido que la innovación puede nacer de la crisis. En 2008, trabajé para un proveedor de valores respaldados por hipotecas en EE. UU., liderando campañas y trabajando con los reguladores para diseñar programas que mantuvieran a los clientes en sus hogares, un tiempo que nunca olvidaré. Tuvimos que pensar creativamente, unirnos y mantener a los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Ese mismo pensamiento ayudó a mi equipo a atravesar la pandemia años después, y mantuvo nuestros pies en la tierra con nuestros clientes y equipos apoyados. Lo que es diferente en InDebted es que no necesitaban una crisis para innovar o enfocarse en mejorar los resultados para los clientes. Es parte de su ADN.

La filosofía de InDebted en la práctica de la cobranza de deudas está revolucionando el sector. Tenemos el mayor almacén de datos de cobros en el mundo, y nuestros modelos de machine learning lo utilizan para determinar el mejor canal, tipo de comunicación y momento para interactuar con cada cliente. Quizás lo más impresionante es cómo los modelos aprenden según cómo responde cada cliente y ajustan su toma de decisiones para mejorar constantemente su experiencia. En una industria que ha tardado décadas en integrar correos electrónicos mientras el resto del mundo explora la IA, eso es bastante especial.

Los últimos dos años han sido especialmente transformadores para los cobros en su conjunto. Con la implementación de Reg F, hemos visto a las agencias de EE. UU. alejarse de llamar en momentos inconvenientes, múltiples veces a la semana, y en su lugar construir estrategias digitales e integrar nuevos métodos de comunicación. Estamos viendo a la industria acercarse más a considerar las preferencias del cliente, pero aún está lejos de la verdadera personalización. Ya sea por miedo a lo desconocido o por un deseo de jugar a lo seguro, todavía vemos a las agencias tradicionales enviar las mismas comunicaciones a enormes listas de clientes basadas en su probabilidad de incumplimiento y su grado de riesgo, en lugar de basarse en quiénes son como individuos y cómo quieren interactuar con su deuda.

En un verdadero momento de cierre de círculo, me uní al equipo de InDebted como su VP de Éxito del Cliente en febrero de 2023. Al ser parte de esta empresa, he visto de primera mano lo que se necesita para avanzar en una industria anticuada y borrar el estigma de la deuda. Cada miembro del equipo está comprometido a proporcionar una mejor manera para que los clientes se pongan al día con la experiencia más fluida posible. Nuestro equipo de servicio al cliente es el mejor calificado en el mundo con más de 2,000 reseñas de 5 estrellas en Google, y somos la única agencia de cobros global que opera en cinco geografías. En solo siete años, InDebted ha logrado más de lo que muchos incumbentes de la industria han logrado en décadas, ¡y no estamos desacelerando! Entonces, ¿cuál es el futuro del cobro de deudas? Es emocionalmente inteligente, digitalmente inteligente y, sobre todo, abraza la innovación.

Por Tracy Glen - Directora de Clientes