5 señales de que tu negocio de suscripciones está listo para una agencia de cobranza

Los pagos pendientes son inevitables. Quizás tu cliente accidentalmente ignoró tu correo de recordatorio, o se olvidó de actualizar los detalles de su cuenta. Es fácil perder la pista de vez en cuando, pero ¿qué sucede si no responden las llamadas de seguimiento de tu equipo de Pagos? Si el escenario de aumentar tu saldo de deuda te suena familiar, esto es pertinente para ti.

El momento de comenzar a externalizar cuentas vencidas es diferente para cada negocio de suscripciones. Vamos a repasar los cinco síntomas principales que las empresas como la tuya suelen experimentar antes de involucrar a una agencia de cobranza.

1. Estás declarando más deudas cada año y perdiendo ingresos

Cada negocio tiene cuentas de clientes vencidas. Sin embargo, se convierte en un problema cuando un volumen creciente de esas cuentas se considera deuda incobrable. Hay varias razones por las que esto podría estar sucediendo:

• Tus esfuerzos internos para perseguir a los clientes han sido infructuosos
• Es más barato cancelar las cuentas que intentar cobrarlas internamente
• Tus equipos internos están a plena capacidad y sobrecargados

Y esto tiene sentido. A medida que tu negocio crece y continúa enfocándose en tu producto o servicio principal, tu capacidad para las cobranzas internas disminuye. Desafortunadamente, esto es un arma de doble filo. Si tienes una base de clientes en crecimiento, tus ingresos aumentarán, pero los esfuerzos de cobranza internos estancados significan que tus cuentas impagas también aumentarán. Es fácil ver cómo la situación puede descontrolarse.

La buena noticia es que externalizar las cobranzas puede tener un impacto significativo en los ingresos. Tomemos uno de nuestros clientes, un proveedor líder de BNPL que comenzó a asociarse con InDebted en los Estados Unidos en octubre de 2022. Durante ese trimestre (Q2 FY23), sus deudas incobrables netas cayeron un 55% en los Estados Unidos, del 2.36% al 1.07%. Con ingresos de varios millones de dólares, estas disminuciones porcentuales pueden hacer una diferencia dramática.

2. Más pagos fallidos se acumulan, aumentando tu saldo de deuda

Una tendencia ascendente en el volumen de clientes siempre es positiva. Ya sea porque has ingresado a un nuevo mercado o has introducido un producto nuevo, demuestra que estás acertando con tus clientes. Pero, una de las principales advertencias de un aumento en el volumen de clientes es el efecto colateral que esto tiene en tus pagos fallidos. Más consumidores significan más cuentas vencidas, lo que causa un embotellamiento si se combina con cobranzas ineficaces. Tomemos a Klarna como ejemplo, que alcanzó un punto similar cuando expandieron su negocio al extranjero:

“Lanzamos en Alemania, los Países Bajos y Austria, y continuamos manejando la cobranza de deudas internamente. Pero debido al crecimiento, vimos que esto probablemente iba a ser difícil porque la cobranza de deudas nunca ha sido y nunca será nuestro negocio principal.” Jan Hansson - VP Collections, Klarna

Durante un episodio de Better Debt, Jan explicó que Klarna alcanzó su punto de inflexión cuando experimentaron un crecimiento rápido. Esto llevó a Klarna a asociarse con agencias de cobranza externas y eventualmente a cerrar todos sus esfuerzos de cobranza internos. Ahora solo utilizan socios externos para sus recuperaciones en todos sus 45 mercados, incluyendo InDebted en los Estados Unidos, Australia, Canadá y Nueva Zelanda.

3. Aumento de presión sobre los equipos internos para perseguir a los clientes

Llamar a los clientes, enviar correos de recordatorio, hacer seguimiento de los pagos: hay una creciente presión sobre los equipos internos para gestionar el 100% de la recuperación de ingresos. Más allá de cargar la tarjeta registrada unas cuantas veces, los equipos de Pagos simplemente no tienen la capacidad para perseguir a los clientes. Llamar a los clientes cuyos pagos han fallado es un rol a tiempo completo en sí mismo, sin mencionar todas las otras tareas que conlleva gestionar cuentas impagas. Especialmente a medida que tu volumen de clientes crece, tu personal interno necesitará escalar junto con ello.

Si bien es comprensible asignar la responsabilidad de perseguir cuentas vencidas a los departamentos de Finanzas, estos equipos rara vez están configurados para ejecutar esto de manera efectiva. Considera la comunicación, por ejemplo:

• ¿Sabe tu equipo cuál es el mejor canal para contactar a tus clientes?
• ¿Conocen cuál es el mejor momento para enviar mensajes?
• ¿Qué pasa con el mensaje en sí, han probado diferentes tipos de contenido para ver cuáles responden los clientes?

Incluso con software de cobranza dedicado, los equipos internos rápidamente enfrentan obstáculos al intentar manejar las complejidades de maximizar las recuperaciones por su cuenta.

En última instancia, esto lleva a un equipo que está sobrecargado, cuentas sin gestionar y un portafolio de deudas en crecimiento. Más adelante, esto crea una situación en la que las cuentas se envejecen, haciéndolas mucho más difíciles de cobrar internamente. No solo amplifica la cantidad que es probable que canceles, sino que también aumenta la presión original sobre tus equipos internos para cobrar más rápido, una expectativa imposible.

4. Falta de experiencia en cobranzas internas

De la mano con la creciente presión sobre los equipos internos, la falta de experiencia en cobranza es una clara indicación de que podrías estar listo para una agencia. Como cualquier servicio financiero, para llevarse a cabo correctamente, las cobranzas necesitan una estrategia dedicada que tenga en cuenta múltiples áreas:

• Comunicación: ¿Qué canales utilizarás para comunicarte con los clientes, cuáles serán los mensajes y a qué horas se enviarán?
• Cumplimiento: ¿Cuáles son los requisitos regulatorios específicos en las regiones de tus clientes? ¿Cómo te asegurarás de que tus cobranzas cumplan con las regulaciones? ¿Qué sucede si cambian las regulaciones?
• Opciones de pago: ¿Qué opciones ofrecerás a tus clientes para resolver sus cuentas vencidas? ¿Pueden establecer planes de pago personalizables y hacer pagos completos? ¿Qué medio utilizarán para hacerlo, hay un portal en línea donde pueden autogestionarse?
• Escalabilidad: ¿Cómo manejarán tus cobranzas el aumento de volúmenes de cuentas a medida que tu negocio crece?
• Experiencia del cliente: ¿Cómo te asegurarás de que tus clientes tengan una experiencia positiva en las cobranzas? ¿Cómo medirás esto?
• Medición y mejora: ¿Cómo medirás el éxito de tus cobranzas? ¿Qué métricas son importantes para tu negocio? ¿Cómo implementarás mejoras con el tiempo?

Una agencia de cobranzas sofisticada manejará lo anterior y más. Mientras que la mayoría de las agencias utilizan estrategias lineales, en InDebted utilizamos una estrategia de cobranzas inteligente, diseñada por nuestro producto, Collect. Collect utiliza tecnología de machine learning y AI para crear un viaje de cobranza personalizado para cada cliente. Utiliza datos para asegurar que los clientes puedan gestionar su deuda de la manera que mejor les convenga, ya sea un plan de pago flexible, un pago completo o algo intermedio.

Con un socio dedicado, no solo puedes transferir la carga de trabajo, sino que también puedes comenzar a entender a tus clientes a un nivel mucho más profundo. Tu socio de cobranzas debería ofrecerte información procesable que revele cómo prefieren interactuar tus clientes con su deuda. Esto te da inmediatamente la ventaja, colocando a tu negocio en una posición más fuerte para responder a las necesidades cambiantes de los clientes.

5. Quieres reenganchar a clientes leales para extender el valor de vida de tus clientes

Quizás uno de los aspectos más desalentadores de considerar una agencia es la idea de que una mala experiencia de cobranza puede alienar a tus clientes. Es una preocupación válida, y dado que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, cada negocio busca proteger su valor de vida del cliente.

Cuando los clientes se retrasan en los pagos, podrías asumir que su relación con tu negocio podría verse truncada. En lugar de que las cobranzas sean una experiencia dañina, convertirla en una positiva que brinde apoyo y facilidad puede restaurar la relación de un cliente con tu marca. ¿Cómo exactamente? Se trata de encontrar una agencia de cobranzas que entienda cómo trabajar con tus esfuerzos de retención, extendiendo tu valor de vida del cliente.

Proteger la relación de tu marca con los clientes debería ser la prioridad número uno para tu agencia de cobranzas. En la práctica, esto significa que deberían crear un viaje que ponga la experiencia del cliente en el centro. Esto incluye:

• Ofrecer capacidades de autogestión para que los clientes tengan la libertad de gestionar sus cuentas de manera independiente, en su tiempo
• Comunicación omnicanal para una experiencia consistente en todos los puntos de contacto
• Un equipo de Experiencia del Cliente compasivo para brindar a tus clientes una mano amiga si lo necesitan

Al encontrar el socio adecuado que entienda lo anterior y tenga una experiencia en cobranzas que coincida, tanto las recuperaciones como la retención pueden fluir de manera natural.

Reflexiones finales

El momento en que involucras a una agencia de cobranzas es específico para cada negocio. Puede ser cuando los equipos internos han alcanzado su plena capacidad, o si deseas desbloquear ingresos adicionales. Lo que está claro es que a medida que tu negocio se expande y evoluciona, también lo hacen los desafíos asociados con la gestión de cuentas vencidas. Si alguna de las anteriores te resulta familiar, el momento de comenzar a considerar apoyo adicional podría ser ahora.