Mejores prácticas para chatbots en finanzas de consumo

La irrupción de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático ha impulsado la adopción generalizada de chatbots como una solución económica para el soporte al cliente, particularmente en los servicios financieros.

Aunque estas herramientas ofrecen eficiencias potenciales, el Buró de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ha delineado preocupaciones clave, incluyendo el problema de dark patterns - estos se definen como prácticas de diseño manipulativas que han crecido en escala y sofisticación, creando más desafíos para los consumidores.

Aquí, exploramos cómo se utilizan los chatbots hoy en día junto con sus desafíos, y cómo mitigar los riesgos asociados y los dark patterns en finanzas de consumo.

Introducción

Impulsados por algoritmos de IA, los chatbots se están convirtiendo rápidamente en una parte integral de las finanzas de consumo. Su uso es ahora generalizado en la industria.

Sin embargo, en un momento en que la tecnología está evolucionando rápidamente, las instituciones deben pensar críticamente sobre cómo implementar estas herramientas de manera ética y apropiada. La CFPB presentó múltiples desafíos asociados con el uso de chatbots, que incluyen el manejo de problemas complejos y disputas, obstrucción del soporte humano, presentación de riesgos de seguridad, posible incumplimiento de leyes, disminución del servicio al cliente y la aparición de dark patterns.

Ventajas

Los chatbots son una gran solución para proporcionar una plataforma de servicio al cliente accesible y eficiente en todas las industrias, especialmente en los servicios financieros.

A diferencia de otras industrias, las instituciones financieras deben crear una capa adicional de confianza, seguridad y transparencia con sus clientes - un factor crítico al considerar cualquier nueva herramienta de servicio al cliente.

El beneficio general de usar chatbots es la rentabilidad. Su capacidad para procesar un alto volumen de solicitudes al manejar consultas simples como verificación de saldo, transferencias de fondos o consultas financieras básicas, permite que los agentes de servicio al cliente humanos se concentren en tareas más complicadas.

En un momento en que todas las empresas necesitan tomar decisiones económicas sostenibles, estas herramientas pueden parecer cada vez más atractivas.

Desafíos

Complejidades y disputas

Los chatbots a menudo tienen dificultades con problemas complejos, particularmente disputas. En última instancia, su capacidad para entender contextos matizados y circunstancias específicas que rodean una disputa necesita mejora, antes de que puedan manejar de manera segura más que solicitudes básicas.

Barreras al soporte humano

Todos hemos estado allí. Una dependencia excesiva de los chatbots puede resultar en una experiencia frustrante para el cliente, creando obstáculos para acceder a un soporte real cuando lo necesitas. Esto puede resultar en lo que se conoce como “ciclos de desesperación”, un término que reconocerás si has sido dirigido repetidamente a través de respuestas ineficaces de bots, causando ansiedad, frustración y desperdiciando tiempo valioso.

Riesgos de seguridad

También pueden presentar riesgos de seguridad considerables. Estafas de suplantación, problemas de confiabilidad del sistema y la necesidad de asegurar los datos del cliente presentan desafíos sustanciales para mantener la integridad y seguridad de los sistemas financieros y la información personal.

Dark patterns

Los dark patterns son interfaces engañosas diseñadas para engañar a los usuarios a realizar acciones que podrían no tener la intención de hacer. Piensa en cuando te has inscrito en un nuevo contrato y hay un cargo sorpresa debitado un día - piensas que debe ser un error, pero estaba en tu contrato todo el tiempo, oculto detrás de diseños complejos o una interfaz engañosa.

Las mismas experiencias se ven desafortunadamente en los chatbots a través de respuestas complicadas y URLs. Estos dark patterns pueden engañar a los consumidores, resultando en consecuencias no deseadas, como compartir datos sensibles o consentir servicios no deseados.

Riesgos de cumplimiento y calidad del servicio

Usar chatbots deficientes o emplear dark patterns puede llevar rápidamente a incumplimientos legales, una disminución en la calidad del servicio al cliente y, en última instancia, daño al consumidor. Las empresas deben asegurarse de que sus sistemas de chatbots sean robustos, confiables y transparentes para evitar consecuencias legales y la insatisfacción del cliente.

Cómo gestionar eficazmente los riesgos

Equilibrar la automatización con el soporte humano

Encontrar un equilibrio entre la automatización y el soporte humano es esencial. Debe garantizarse un fácil acceso a agentes humanos para la resolución de problemas complejos, que los chatbots no pueden manejar de manera efectiva.

Mejorar capacidades

Los avances en IA mejorarán las capacidades de los chatbots y abordarán sus limitaciones actuales. Esto incluye su capacidad para manejar consultas complejas, entender el contexto y matices del lenguaje, resolver disputas y evitar el uso de dark patterns.

Fortalecer la seguridad

Medidas de seguridad robustas e inversión en sistemas avanzados de detección de fraudes son vitales para:

• Prevenir estafas
• Asegurar la confiabilidad del sistema
• Proteger los datos del cliente

Asegurar cumplimiento, calidad del servicio y transparencia

Para mantener una alta calidad de servicio, cumplimiento regulatorio y transparencia, las instituciones financieras deben probar rigurosamente los sistemas de chatbots antes de su lanzamiento y monitorear continuamente su rendimiento. Esto también significa asegurarse de que los chatbots no empleen dark patterns.

Las calificaciones de Google como herramienta de mitigación de riesgos e indicador de satisfacción del cliente

Las altas calificaciones de Google pueden usarse como una herramienta de mitigación de riesgos para las instituciones que utilizan chatbots. Estas calificaciones apuntan a experiencias positivas de los clientes, demuestran una gestión efectiva de las interacciones chatbot-humano, un manejo adecuado de disputas y un servicio al cliente de calidad.

Las calificaciones sólidas también sugieren la evitación de dark patterns engañosos, una señal de prácticas transparentes y éticas en las que los consumidores confían. También mejora la percepción de confiabilidad para las instituciones o agencias de cobranza de deudas, creando interacciones más cómodas con los clientes.

Una cultura institucional que se esfuerza por obtener calificaciones positivas en Google promoverá la supervisión constante y la mejora de los sistemas de chatbots, medidas de seguridad y estrategias de servicio. Sin embargo, estas calificaciones deben verse en paralelo con otros métricas de rendimiento para evaluar la efectividad e identificar áreas de mejora de manera holística. Este enfoque equilibrado asegura que las instituciones proporcionen continuamente servicios al cliente confiables y de alta calidad.

Reflexiones finales

Si bien los chatbots presentan beneficios de eficiencia de costos y ahorro de tiempo, sus limitaciones, el riesgo de dark patterns y posibles fallos subrayan el papel crítico del soporte humano al cliente, especialmente para problemas financieros complejos.

A medida que su utilización se extiende a áreas especializadas como la cobranza de deudas, el potencial de confusión o daño al consumidor puede aumentar. En consecuencia, es esencial una supervisión significativa para garantizar que funcionen de manera óptima y ética dentro de nuestra industria.

Las agencias de cobranza de deudas pueden aprovechar los beneficios de los chatbots para gestionar eficazmente consultas simples, liberando a los agentes humanos para manejar tareas más complicadas. Sin embargo, es crucial establecer una transición fluida del soporte automatizado al humano a solicitud del cliente para abordar cualquier malentendido que surja en estas conversaciones críticas. Esto asegura que los clientes se sientan escuchados, respetados y enfocados en encontrar una resolución. En última instancia, esto mejora la experiencia del cliente y mejora las colecciones en general.

Las medidas de gestión de riesgos deben ser rigurosas. Esto incluye mejorar continuamente las capacidades de los chatbots, implementar sistemas robustos de seguridad y detección de fraudes, mantener la transparencia y asegurar el cumplimiento total de las leyes y regulaciones de las prácticas de cobranza de deudas. Críticamente, las agencias deben mitigar proactivamente el riesgo de dark patterns, para que los chatbots no empleen técnicas manipulativas que puedan engañar o dañar a los consumidores.

Una combinación de servicios humanos y automatizados con una supervisión robusta y gestión de riesgos puede llevar a un proceso de cobranza de deudas más eficiente, ético y exitoso. Si bien los chatbots se están convirtiendo indudablemente en una parte significativa de las finanzas de consumo, su implementación debe hacerse de manera reflexiva, responsable y claramente comprometida con la protección de los consumidores y la mejora de sus trayectorias financieras.

Por Tim Collins, Asesor General

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