Llevando el cobro por voz a 2024

Cuando la mayoría de las personas escuchan el término ‘cobro de deudas’, rápidamente surge el escenario de llamadas desconocidas y una voz no tan amigable al otro lado de la línea. 

No hay duda de que la voz tiene un papel en una estrategia de recuperación exitosa, pero es hora de deshacerse de las malas prácticas de llamadas salientes y de los incentivos desalineados que manchan la industria del cobro. Vamos a profundizar en cómo puedes evolucionar tus cobros por voz en 2024.

KPIs e incentivos desalineados

Antes de que la comunicación digital se generalizara, llamar a las personas para tener una conversación abierta sobre sus cuentas siempre ha sido un canal viable en cualquier estrategia de cobro. La raíz del problema radica en cómo se incentivan estas llamadas, y es en gran parte responsable de las percepciones negativas que rodean a la industria del cobro. 

Estar en el extremo receptor de llamadas de números desconocidos múltiples veces al día, las historias preocupantes de consumidores que experimentan conversaciones de acoso o presión, y los incumplimientos de las normativas sobre los límites diarios de llamadas son aún demasiado comunes. Pero, ¿por qué?

Hay dos KPIs clave que a menudo pueden llevar a resultados menos que ideales para el cliente. La tasa de contacto con la parte correcta (RPC) y los pagos recaudados. Vamos a explicar por qué. 

• Las tasas de RPC forman la base de muchas estrategias de cobro basadas en voz: esto mide la proporción de todas las llamadas salientes realizadas en comparación con el contacto exitoso con la persona que posee la cuenta. Un KPI común en las colecciones tradicionales, las tasas de RPC establecen objetivos de rendimiento en torno a llamar a las personas simplemente hasta que contesten el teléfono. 
• Una vez que se ha realizado el contacto exitoso, el agente es incentivado a negociar el pago más alto posible del cliente, a cambio de un bono o comisión. Esto se traduce en opciones que pueden no ser asequibles para el cliente, como ofrecer solo el pago total en lugar de un plan de pago. 

Estas prácticas desalineadas crean tácticas persistentes de llamadas y presión, ya que incentivan el contacto y la obtención de pagos a cualquier costo, sin importar la experiencia o el bienestar del cliente. 

Para proteger a los consumidores del acoso o incluso del trato agresivo, los reguladores de todo el mundo continúan endureciendo las directrices sobre las comunicaciones de cobro. Solo el año pasado en los Estados Unidos, vimos que el CFPB introdujo la Regulación F, que implementó límites aún más estrictos para las llamadas salientes y reforzó su apoyo al uso de canales digitales:

• “…un cobrador de deudas no debe realizar llamadas telefónicas ni involucrar a ninguna persona en conversaciones telefónicas repetidamente o continuamente con la intención de molestar, abusar o acosar…”
• No se permiten más de siete llamadas telefónicas dentro de siete días 
• Las llamadas deben realizarse entre las 8 a.m. y las 9 p.m.

Entonces, ¿cuál es el lugar para el cobro por voz en la estrategia actual? Omnicanal.

Dado el contexto, ¿cuál es el caso para integrar la voz en una estrategia de cobro moderna? 

Bueno, los clientes aún quieren la opción. Aunque hemos detallado cómo creemos que la estrategia tradicional, la medición y la incentivación de la voz están desalineadas y desactualizadas, la verdad es que sigue siendo un canal viable que los consumidores utilizan.

En promedio, por cada 24 clientes que interactúan con nuestro equipo de Experiencia del Cliente de forma digital (a través de chat en vivo, correo electrónico o SMS), uno contesta el teléfono. A pesar de este aumento en la participación digital, sigue siendo importante apoyar a cada individuo que prefiere la voz para que pueda:

• Discutir su cuenta vencida con más detalle, por ejemplo, si la deuda tiene algunos años y no puede recordar su origen.
• Resolver la cuenta por teléfono si prefiere hablar con alguien directamente, en lugar de usar métodos digitales como un portal de pagos.
• Hablar sobre una situación financiera difícil o vulnerabilidades específicas para explorar las opciones de apoyo disponibles.

Los anteriores son solo algunos de los escenarios comunes que nuestro equipo de Experiencia del Cliente encuentra a diario. En todas estas situaciones, con cada cliente, nuestro objetivo es crear un entorno que fomente, apoye y empodere.

Usando la voz de manera responsable, con la medición y los incentivos adecuados para el éxito

Para redefinir el uso histórico indebido de las llamadas salientes en la industria y mejorar la experiencia del cliente, tu socio de cobro debe gobernar su práctica con principios claros. Esto incluye:

1. Comenzar desde un lugar de confianza y respeto

Antes de marcar cualquier número, la prioridad de cada conversación debe ser construir confianza y una relación positiva. El objetivo es apoyar a los clientes para que se involucren de manera voluntaria, porque se sienten alentados y comprendidos, no presionados o avergonzados. Deben sentir que el agente está de su lado, ayudándoles a resolver su deuda de la manera que mejor les funcione. 

2. Capacitación ética e incentivación

Proporcionar la capacitación y programas de recompensa adecuados para los miembros del equipo para actuar como aliados es un método seguro para garantizar la centralidad en el cliente. Dar a los agentes la confianza para ofrecer soluciones y apoyo, sin ejercer presión innecesaria, se puede lograr a través de estructuras de incentivos saludables. Por ejemplo, nosotros recompensamos a nuestros miembros del equipo en función de las reseñas de cinco estrellas en Google. Esto asegura que cada llamada se enfoque en maximizar la experiencia del cliente, lo que naturalmente conduce a conversaciones positivas y tasas de conversión elevadas, y mejores resultados para los consumidores. 

3. Usar los datos para mejorar continuamente

Un enfoque en la mejora continua se demuestra con un ojo atento a los datos. Espera que tu socio de cobro implemente un programa estructurado de revisiones regulares, horarios de capacitación personalizados y sesiones de coaching 1:1 para apoyar el desarrollo de los miembros del equipo. Deben observar indicadores clave como las tasas de participación del cliente, la duración de las llamadas y los resultados del cliente para entender dónde están las áreas de oportunidad. Estos puntos de datos se pueden utilizar para mejorar los guiones, los flujos de llamadas y los módulos de capacitación para garantizar que tus clientes siempre reciban una experiencia de llamada positiva.

Cómo la tecnología está cambiando el rostro del cobro por voz

Aquí es donde el cobro por voz se está volviendo emocionante. Usando tecnología avanzada como IA y ciencia de datos, el canal se está transformando verdaderamente. Aquí hay algunas preguntas que hacerle a tu socio de cobro sobre cómo llevar sus cobros por voz al futuro: 

IA de voz

Como puedes ver, somos grandes defensores del uso ético y considerado de la voz en los cobros, y la IA de voz no es una excepción. Créelo o no, cuando se utiliza correctamente, la IA de voz representa una forma más segura, compasiva y totalmente personalizada de realizar llamadas de cobro en comparación con los agentes humanos. 

Nuestro propio uso de la IA de voz se implementa con esto en mente. Actualmente, utilizamos IA de voz para crear conversaciones dirigidas que están diseñadas en torno a puntos específicos del viaje del cliente. Por ejemplo, utilizando IA de voz para contactar a los clientes si su plan de pago se rompe. 

¿Cómo funciona? Primero contactaremos al cliente por SMS para notificarle del pago fallido, luego nuestra IA de voz le hará una llamada de seguimiento para explicarle por qué su plan se rompió, cómo configurar uno nuevo y cómo mantener su nuevo plan en el futuro. En la primera semana de lanzamiento, el impacto fue asombroso: de aquellos que participaron, el 91.9% reinició su plan de pago, y el 8.1% resolvió su saldo total con un pago completo. Esto nos permite apoyar a más clientes en tiempo real y libera a nuestros agentes humanos para que se concentren en consultas más complejas.

Equilibrando la automatización y la intervención humana 

Hay un delicado equilibrio que debe lograrse entre la tecnología y las conversaciones en la vida real. Especialmente cuando se trata de apoyar a los clientes financieramente, muchos aún preferirán ese pequeño toque de charla amistosa que solo se puede encontrar en una persona real.

Cualquier proveedor de cobro de terceros que esté aprovechando las capacidades avanzadas de voz debería evidenciar dónde y cómo interviene la humanidad. En nuestro caso, hemos programado nuestra IA de voz para transferir llamadas a un miembro del equipo de Experiencia del Cliente en vivo si detecta una solicitud de interacción humana o identifica un problema complejo. Esto crea una experiencia fluida para el cliente y asegura que obtenga el apoyo que necesita, cuando lo necesita. 

Habilitando flexibilidad 

Ofrecer opciones de pago variadas en el cobro por voz es esencial para mejorar los resultados del cliente. Proporcionar a los clientes la única opción de pagar en su totalidad simplemente no se ajusta a lo que se necesita. Para realmente preparar a los clientes para el éxito durante las interacciones por voz, deben ser apoyados con opciones que funcionen para su situación individual. Esto puede incluir pagos únicos flexibles, planes de pago o períodos de espera. Proporcionar elección y autonomía apoya a aquellos propensos a la vulnerabilidad, ya que los pagos pueden ser suspendidos o ajustados según su posición actual.

Llevando el cobro por voz a 2024

El cobro por voz siempre tendrá un lugar en una estrategia omnicanal. Siempre que estés monitoreando de cerca cómo incentivas a los agentes, puede ser tanto altamente efectivo como de apoyo para los consumidores. Es hora de dejar el uso indebido histórico de las llamadas salientes de la industria de manera segura en el pasado y reconsiderar el papel tan importante de la voz para fomentar una experiencia de cobro positiva.