Cómo los gerentes de suscripciones pueden obtener la aprobación de los interesados para un socio externo de cobranza de deudas

Si comprendes la necesidad de trabajar con un socio de cobranza de deudas, pero tienes interesados internos que involucrar en el proceso, esto es para ti.

Para quienes externalizan por primera vez, construir un caso de negocio sólido para las cobranzas puede ser una tarea difícil. Especialmente cuando tu prioridad número uno son las relaciones con los clientes, las cobranzas de terceros requieren una consideración adicional.

Veamos cómo las empresas de suscripción desarrollan un caso de negocio efectivo para cobranzas de terceros que asegura la aprobación interna.

Paso 1: Evalúa cuánto ingreso potencial estás perdiendo

Comienza analizando tus datos de cancelación para entender el impacto de la cancelación involuntaria — es decir, la cantidad de clientes que están dejando tu negocio involuntariamente.

Señala a tus interesados:

• ¿Cuántos suscriptores estás perdiendo debido a pagos fallidos?
• ¿Cuántos de estos suscriptores eran clientes leales anteriormente — hasta que dejaste de proporcionar servicio porque fallaron en un pago?
• ¿Cuál es el valor de vida de cada uno de estos clientes que se han cancelado?
• ¿Cómo afectan estas pérdidas a tus ingresos y, en última instancia, a los costos de adquisición de clientes (CAC) para reemplazarlos?

Créelo o no, la cobranza de deudas puede extender tu valor de vida del cliente — si trabajas con el socio adecuado. Si tus clientes que se retrasan reciben una experiencia de cobranza positiva, es mucho más probable que utilicen tu producto más adelante, una vez que estén de vuelta en el camino correcto.

Este enfoque está respaldado por datos:

• Tu suscriptor es 27% más propenso a dejar tu negocio para siempre si experimenta interrupciones en el servicio debido a pagos fallidos
• El 88% de las empresas dicen que los clientes recurrentes contribuyen entre el 25% y el 75% de sus ingresos anuales

Dadas estas cifras, no es un factor que se deba pasar por alto.

Además, reducir la cancelación permite que más de tu presupuesto se redirija hacia la adquisición de clientes en lugar de solo mantener los números actuales — lo que, en última instancia, reduce tu CAC y fomenta el crecimiento de tu base de suscriptores en lugar de solo la retención.

Paso 2: Identifica cómo optimizar la experiencia del cliente para una mayor retención

Ahora que has identificado la causa de la pérdida de ingresos, el siguiente paso es implementar una estrategia que priorice las experiencias de tus clientes incluso cuando los pagos fallan.

¿Nuestra recomendación? Comienza ofreciendo un período de gracia para los pagos para proporcionar a los clientes leales tiempo adicional para saldar saldos pendientes. Es probable que tengas un proceso de dunning en marcha, pero vale la pena considerar cómo mejorar esta estrategia para alentar a los clientes a pagar, sin ser punitivo. Este enfoque no solo ayuda a los clientes a resolver interrupciones menores en los pagos, sino que también fortalece la lealtad del cliente al mostrar flexibilidad y comprensión.

Las mejores prácticas técnicas de dunning incluyen:

• Enrutamiento dinámico de pagos: Busca la forma más rápida y eficiente de procesar pagos, reduciendo la probabilidad de que fallen. Requiere un gran esfuerzo de tu equipo de Producto para establecer la infraestructura correcta.
  
• “Ciclado” de pagos: El proceso de volver a intentar pagos utilizando otros métodos de pago ya registrados. Si tienes esto en tus términos y condiciones, ¿optimiza tu tasa de aceptación de reintentos y cicla otro método de pago? Ten en cuenta que esto también puede ser una gran tarea para los equipos de Producto.
  
• Estrategia de reintento de pagos: Las instituciones financieras difieren en cada mercado, basándose en horarios bancarios, tipos de pago y más. Tu estrategia necesita estar optimizada para sus procesos, lo que requiere una estrecha colaboración entre tus equipos de Producto, Legal y Finanzas.
  
• Conocimiento de las limitaciones del emisor de tarjetas: No es un secreto que los emisores han dificultado (y encarecido) la recuperación de pagos para los comerciantes. La multitud de tarifas por “reintentos excesivos” o códigos de rechazo que sugieren “no volver a intentar” tienen un alto costo por cada pago iniciado. Esto puede dañar tu reputación ante los bancos emisores y causar un efecto dominó de aumentos en los rechazos.
  
• Revisiones regulares del procesador de pagos: Los problemas de procesamiento de software son la principal razón de los pagos fallidos, por lo que corregir cualquier problema imprevisto es clave. Por ejemplo, ¿qué tipos de pago acepta tu procesador? ¿O está verificando que la dirección de facturación y la de envío coincidan? Estas características aparentemente pequeñas pueden marcar la diferencia entre un cliente retenido y un cliente cancelado.

Paso 3: Alinear con los interesados sobre los procesos internos de cobranza

Después de ajustar tu estrategia para priorizar prácticas centradas en el cliente, el siguiente paso es determinar cuándo y cómo cobrar las deudas pendientes sin comprometer la buena voluntad del cliente.

Primero, necesitarás involucrar a tus equipos de Finanzas y Tesorería para evaluar el impacto de manejar cuentas vencidas internamente. Desde la perspectiva de un caso de negocio, es importante entrar en los detalles:

• ¿Cuánto estimas que será tu cartera de cancelaciones?
• ¿Cuánto ingreso puedes recuperar a través de procesos internos de dunning?
• ¿Cuánto ingreso potencial generaría tu negocio a través de un LTV extendido y un CAC reducido?

Más allá de la recuperación de ingresos, considera otros aspectos en tu análisis de necesidades. Esto incluye a tus equipos internos — particularmente el impacto actual de los pagos pendientes en tu equipo de Servicio al Cliente, Producto, Pagos o Finanzas. Estos roles suelen estar en la primera línea cuando se trata de esfuerzos de recuperación internos, gestionando comunicaciones con los clientes, seguimientos de pagos y más. Evalúa su sentimiento hacia trabajar con un socio de cobranza, ya que una presión interna creciente es una clara señal de que tu negocio está listo para externalizar.

Lo siguiente que debes decidir es: ¿cuál es el punto de corte para involucrar a un socio de cobranza? Por ejemplo, esto podría ser cuando las deudas tienen 30 o 45 días de atraso. Este momento estratégico permite que tus equipos internos intervengan lo suficientemente pronto para gestionar relaciones y recuperar ingresos de manera efectiva. También te permite apoyar a los clientes que ya han demostrado su compromiso con tu servicio. Si tu suscriptor responde antes del punto de corte, puedes ahorrar en los costos extensos asociados con la adquisición de nuevos suscriptores, como ventas, marketing e iniciativas de incorporación.

En última instancia, este paso se trata de combinar el pragmatismo financiero con una estrategia centrada en el cliente, para que puedas mantener el delicado equilibrio entre maximizar la recuperación financiera, aliviar la presión sobre tus equipos internos y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.

Paso 4: Esbozar los beneficios clave de la externalización

1. El impacto en los ingresos

Comencemos con lo obvio: el impacto en los ingresos. Cualquier recuperación de deudas abiertas es una victoria para todos los interesados, pero ¿cómo puedes ir más allá? Proporciona estimaciones de recuperación con tasas de liquidación objetivo y establece un punto de referencia para el éxito. Esto puede variar según tu base de clientes y mercado, pero tu posible socio de cobranza debería proporcionarte los datos para hacer tu caso.

2. Preservar tu reputación y mantener tu experiencia del cliente

El punto de inflexión para involucrar a una agencia para la mayoría de los negocios basados en suscripciones es el control que tu marca mantiene sobre la experiencia del cliente. El socio de cobranza adecuado se verá a sí mismo como una extensión de tu marca, protegiendo tu reputación y relaciones con los clientes.

Tu socio elegido debería integrarse sin problemas con tu experiencia del cliente, preservando la reputación de la marca mientras mejora la eficiencia operativa. Establece puntos de referencia para monitorear el éxito de la asociación, asegurando que el proceso de cobranza apoye tanto tus objetivos financieros como tus estrategias de retención de clientes. Esta actitud debería fluir desde sus valores hasta su estrategia de compromiso, con un equipo de Experiencia del Cliente amigable que lo respalde.

3. Eficiencias de costos y planificación de productividad

Otro beneficio subestimado de externalizar las cobranzas es el ahorro de costos. Gestionar recuperaciones internamente requiere personal adicional, software y experiencia (como mínimo). Con un socio, puedes minimizar los costos operativos y maximizar tu retorno — simultáneamente. La estructura de precios de la agencia puede diferir, pero el modelo estándar de la industria es solo por comisión. InDebted adopta este enfoque y solo recibe una parte de lo que se cobra.

Para tus equipos internos sobrecargados, un socio de cobranza puede asumir la mayor parte de su carga de trabajo. Con procesos de carga simples, las cuentas pueden ser transferidas en tiempo real por roles no técnicos — lo que también protege a tus equipos de Ingeniería y Producto de ser inundados con nuevas tareas. Una agencia de servicio completo también manejará cualquier consulta de clientes, preservando a tu equipo de Servicio al Cliente. En resumen, el socio adecuado puede hacer que tu equipo sea más eficiente, productivo y enfocado en tu negocio principal.

Paso 5: Encontrar al proveedor adecuado

Para realmente poner en marcha el proceso, identifica tu socio de cobranza ideal. Para obtener el máximo provecho de una asociación para tu negocio y tus clientes, busca una agencia que:

• Priorice las relaciones con los clientes: Aparte del mensaje habitual en su sitio web, deberías sentir que tus clientes están verdaderamente en buenas manos. Pide a cualquier agencia potencial un tour interactivo del producto, o reseñas de clientes reales para ver qué experimentan los clientes.
• Incorpore cumplimiento: Las agencias experimentadas deberían tener un entendimiento profundo de los requisitos de cumplimiento en sus respectivas regiones. Averigua cómo se incorporan a sus procesos y qué salvaguardias están en su lugar, para proteger tu negocio y a tus clientes.
• Ofrezca un alto rendimiento para negocios similares: La prueba siempre está en el pudín. Pregunta a las agencias sobre su rendimiento con cuentas similares, para entender su experiencia y pericia en el mercado.
• Aproveche los conocimientos con tecnología avanzada: Tu relación con un socio de cobranza no se limita a ‘cantidades cobradas’. Las agencias sofisticadas deberían empoderar a tus equipos internos con conocimientos significativos sobre tus clientes y cómo interactúan.

Más allá de la referencia inmediata de cuentas, también es importante considerar tu panorama más amplio. Por ejemplo, ¿tienes más productos en el horizonte, o planeas entrar en un nuevo mercado? Si tu base de clientes está creciendo, tus interesados querrán saber si un nuevo socio de cobranza puede manejar un aumento repentino de nuevas cuentas y escalar contigo.

Al planificar meticulosamente el momento y seleccionar al socio adecuado, puedes equilibrar efectivamente la recuperación de ingresos con la lealtad del cliente. Esta preparación mejorará la justificación estratégica para la externalización y sentará las bases para aprovechar todo el potencial de una asociación de cobranza.

Paso 6: Unir todo

Obtener la aprobación de los interesados para un socio de cobranza requiere todo lo anterior, empaquetado en un formato digerible. Para hacerlo más convincente, tu posible proveedor de cobranza puede trabajar contigo y proporcionar información respaldada por datos, métricas de rendimiento y más. También deberían estar dispuestos a reunirse con tus equipos de liderazgo, para abordar cualquier preocupación potencial y esbozar sus procesos de cobranza.

Un caso interno sólido para las cobranzas irá más allá de la recuperación de ingresos — demostrará cómo la externalización mejora las relaciones con los clientes y optimiza las operaciones, sin afectar las finanzas. A medida que te adentras en el proceso, recuerda que el socio adecuado mejorará la eficiencia de tu equipo y agilizará tu flujo de trabajo, todo mientras protege tu marca.

¿Listo para presentar tu caso? El siguiente paso es emitir una RFP. Consulta la guía a continuación para nuestros mejores consejos sobre cómo establecer una RFP para seleccionar un socio de cobranza de deudas moderno — y obtén una plantilla de RFP gratuita para usar de inmediato también.