Por qué las empresas deberían preocuparse por la aptitud financiera de sus clientes
¿Por qué es importante la educación financiera?
El conocimiento financiero es importante para todos, sin importar su nivel de ingresos o dónde vivan. Una comprensión de las finanzas significa que las personas pueden tomar decisiones informadas sobre cómo gastan y ahorran su dinero, y esto puede tener un gran impacto en su nivel de vida. La falta de conocimiento financiero significa que las personas pueden caer más fácilmente en deudas y esto puede llevar a situaciones como la bancarrota. Ser declarado en bancarrota puede tener repercusiones importantes en la vida de alguien, incluyendo el efecto en su calificación crediticia, lo que podría limitar su capacidad para volver a estar en camino financieramente.
La educación financiera también es importante debido a la creciente digitalización de los productos financieros y el movimiento hacia los clientes que desean autoservirse a través de aplicaciones y servicios en línea. Si bien esto es positivo para las organizaciones, ya que no necesitan gastar tanto en representantes de ventas o soporte, también aumenta la responsabilidad de los clientes para tomar las decisiones financieras más apropiadas para sus necesidades. No tomar decisiones financieras apropiadas puede llevar rápidamente a pagos atrasados. Una transacción perdida puede convertirse rápidamente en la punta de un iceberg financiero para algunos clientes. Estar atrasado con una organización podría fácilmente escalar a estar atrasado con varias otras y resultar en un ciclo vicioso de deudas impagas.
Un estudio de la Universidad de Melbourne encontró que, aunque no hay una relación directa entre la baja educación financiera y la gravedad de las dificultades financieras, niveles más bajos de educación pueden reducir la capacidad de un cliente para evitar algunas de las consecuencias más serias del incumplimiento, particularmente si se combina con una sobreconfianza en su capacidad para manejar sus gastos.
Aquellos que son financieramente astutos son más propensos a tomar decisiones financieras más inteligentes, por lo tanto, son menos propensos a incumplir en préstamos o no pagar sus deudas.
¿Por qué las organizaciones deberían preocuparse por la aptitud financiera de sus clientes?
Los clientes enfrentan muchos tipos de deudas a diario, desde hipotecas, préstamos estudiantiles o personales, hasta pagos de tarjetas de crédito y “compra ahora, paga después”. Tener el conocimiento financiero para manejar estas deudas es importante, ya que las deudas impagas o atrasadas conducen al estrés financiero. El estrés financiero a largo plazo es cada vez más reconocido en todo el mundo por su impacto en la felicidad y la productividad. Un informe que examinó el impacto del estrés financiero encontró que las preocupaciones monetarias afectaban la salud mental y física, así como los niveles de productividad y el compromiso social.
Un aumento en los niveles de educación financiera significa que los clientes pueden tomar decisiones más informadas sobre sus gastos y pagos. Comprender que estar en deuda puede afectar factores como su calificación crediticia puede tener una gran influencia en asegurar que las deudas sean pagadas.
Los clientes que sienten que sus organizaciones se preocupan por ellos son más leales, lo cual es importante en un momento en que es tan fácil cambiar entre proveedores.
No importa dónde estén basadas las organizaciones en el mundo, necesitan clientes leales. Los clientes que permanecen afiliados a su marca regresan para realizar compras adicionales o continúan utilizando sus productos o servicios financieros. Por lo tanto, ayudar a los clientes a volverse más financieramente aptos está en el mejor interés de cada organización, no solo desde un punto de vista socialmente responsable, sino también desde una perspectiva empresarial.
Los clientes que sienten que sus organizaciones se preocupan por ellos son más leales, lo que es cada vez más importante en un momento en que es tan fácil cambiar entre proveedores. Los clientes más leales son una forma clave para que las empresas aseguren ingresos a largo plazo y estables. Conceptos como la personalización se utilizan para ofrecer información relevante sobre productos o servicios, lo que desarrolla relaciones más profundas con los clientes que resultan en una mayor confianza.
Desarrollando habilidades de educación financiera
Las organizaciones también quieren ayudar a sus clientes a evitar caer en deudas en primer lugar y una forma de hacerlo es ayudarlos a mejorar sus habilidades de educación financiera. Los programas educativos o mensajes que se centran en el conocimiento financiero son algunos de los enfoques más comunes que pueden ayudar a lograr esto.
Se dice que los clientes que tienen una mala educación financiera gastan más, especialmente en crédito, y terminan pagando más en tarifas y multas. Esto resulta en niveles más bajos de riqueza general. Una buena educación financiera ayuda a tomar mejores decisiones financieras y mejores elecciones, lo que puede mejorar la capacidad de los clientes para ahorrar e invertir, mejorando su bienestar financiero.
Una buena educación financiera también beneficia a las organizaciones, ya que sus clientes son más propensos a pagar a tiempo, son menos propensos a incumplir en sus pagos o entrar en bancarrota. Esto no solo reduce la carga en sus departamentos de servicio al cliente, sino que también mejorará su resultado final a medida que se recuperen más deudas.
Cómo la digitalización profundiza las relaciones
Otra forma en que las organizaciones pueden ayudar a mejorar la aptitud financiera de sus clientes es a través de las herramientas digitales que utilizan. Los clientes operan cada vez más en entornos digitales y la forma en que usan y manejan el dinero ha cambiado drásticamente.
Las organizaciones que están configuradas para comunicarse con sus clientes de la manera que desean, son más propensas a desarrollar relaciones más fuertes y a largo plazo con ellos.
Este uso de infraestructura digital también necesita extenderse a las cobranzas. Si una empresa sabe que sus clientes prefieren autoservirse, entonces es probable que también prefieran tratar con cobradores de deudas de la misma manera. Aquí es donde las agencias de cobranza de deudas inteligentes, como InDebted, se destacan.
El Director Financiero de InDebted, Lachlan Heussler, cree que una agencia de cobranza de deudas es integral para ayudar a los clientes a volverse financieramente aptos. “En cada aspecto de la vida de un cliente, lograr la aptitud se considera beneficioso”, dice. “Lo mismo se aplica a estar financieramente apto.”
Heussler dice que, aunque las personas pueden atrasarse en sus obligaciones de pago, el objetivo de InDebted es proporcionar las herramientas y procesos para que comprendan y resuelvan mejor su situación.
“Esto también ayuda a nuestras empresas – las organizaciones que tienen clientes con pagos atrasados – a no solo mejorar su resultado final, sino también a construir relaciones más sólidas con ellos.”
Cómo la cobranza de deudas inteligente construye la aptitud financiera
A medida que más clientes prefieren tratar con organizaciones que utilizan canales digitales, tiene sentido que, cuando se trata de utilizar una agencia de cobranza de deudas, debería ser una que también sea digital. Las agencias de cobranza de deudas digitales contactan a los clientes sobre sus deudas atrasadas a través de canales como correo electrónico, SMS o WhatsApp. Los clientes pueden resolver su deuda digitalmente y esto elimina la necesidad de hablar con una persona a menos que lo deseen, reduciendo así el riesgo de errores humanos, como recibir información incorrecta.
Oportunidad para educar a los clientes
Hay un papel clave para las agencias de cobranza de deudas cuando se trata de ayudar a las empresas a mejorar la aptitud financiera de sus clientes. Es importante recordar que el estrés financiero es un problema mundial que afecta a todas las organizaciones si se maneja incorrectamente. Cuando las deudas se refieren a cobranza, es una oportunidad para ayudar a educar a los clientes sobre sus finanzas.
“La mayoría de los clientes de nuestras empresas se autoservicen”, dice el CEO de InDebted, Josh Foreman. “Y debido a que tenemos un modelo digital primero, esos clientes pueden controlar mejor cómo manejan sus obligaciones. Nuestra filosofía en lo que respecta al negocio de cobranza es menos sobre cobrar y más sobre desarrollar la aptitud financiera de esos clientes.”
Desafortunadamente, la pandemia significa que más clientes probablemente se atrasen en sus pagos de deudas, dice Foreman. “Por eso el método más tradicional de cobranza de deudas no funciona; tener un cobrador de deudas por teléfono persiguiendo deudas y acosando a las personas para que paguen solo agrava la situación.”
InDebted ofrece planes de pago para resolver una deuda atrasada y cada pago realizado se considera otro paso hacia la aptitud financiera.
El producto de InDebted, Collect, ofrece flexibilidad en torno a las opciones de pago. “Tener flexibilidad le da a los clientes tiempo para reevaluar su situación y planificar cómo quieren actuar en función de cuál es la mejor solución para sus necesidades”, dice.
Proporcionar soluciones de pago aumenta la confianza
Si bien es preferible pagar una deuda atrasada en su totalidad, esto no siempre es posible. “Nuestro equipo de servicio al cliente trabaja con los clientes de nuestras empresas para ayudarles a encontrar soluciones a sus problemas de pago”, dice Foreman. “Una vez que se logra el objetivo financiero de pagar una deuda, entonces pueden avanzar hacia su siguiente objetivo, que puede ser aumentar sus ahorros.”
Este proceso de ofrecer experiencias positivas para los clientes que mejora la aptitud financiera resulta en clientes más leales y un mejor resultado final para las empresas, ya que los clientes manejan mejor sus finanzas.
El producto inteligente de InDebted también significa que los clientes no necesitan gastar tanto tiempo y esfuerzo resolviendo sus cuentas. “Nuestras empresas se benefician en última instancia porque sus clientes están menos estresados y su aptitud financiera mejora. Creemos que la cobranza de deudas no se trata de ahorros de costos, sino de implementar eficiencias que permitan a nuestras empresas recuperar más – y solo las cobranzas inteligentes como las nuestras tienen la tecnología para ofrecerlo.”
Beneficios de un enfoque digital
La pandemia de COVID-19 ha aumentado la cantidad de deuda global en $US24 trillones en el último año. Esto coloca el nivel de deuda en un récord de $US281 trillones, mientras que la relación deuda/PIB mundial se sitúa en 355%.
Se espera que los niveles de endeudamiento continúen siendo altos a medida que los países de todo el mundo entren en modo de recuperación. Los niveles de deuda de los hogares también son más altos a medida que los clientes piden prestado más para hacer frente a tiempos de trabajo reducido o despidos. Nunca ha sido más importante que las organizaciones prioricen el bienestar de sus clientes que pueden estar luchando con sus pagos. Cada vez más, esta ayuda proviene de proporcionar más opciones y apoyo en torno a las deudas.
Las cobranzas digitales son la única solución viable. Adoptar este enfoque no solo mejora la aptitud financiera de los clientes, sino que también beneficia a las organizaciones a través de:
- Ayudar a los clientes a mantenerse leales
- Tasas de recuperación más altas que mejoran los resultados comerciales
- Mitigación de riesgos de cumplimiento
