A medida que la crisis del costo de vida se profundiza, la cobranza de deudas que coloca los resultados del cliente en su núcleo es más vital que nunca

Tras el lanzamiento de InDebted en el Reino Unido en mayo de este año, comisionamos un informe realizado por Opinium para encuestar a 2,000 adultos del Reino Unido sobre su experiencia con la deuda. Con la deuda total promedio por hogar en el Reino Unido justo por encima de £64,000, descubrimos cómo los británicos están siendo impactados por el clima financiero actual y su tratamiento por parte de las agencias de cobranza.

Cómo ocurre la deuda

• Monto promedio de deuda individual £6,313
• Una cuarta parte (26%) de los británicos están actualmente en deuda, aumentando al 37% entre los adultos de 35 a 54 años (el grupo de edad más afectado)
• 2 de cada 3 (64%) están de acuerdo en que es demasiado fácil caer en deuda a través de productos de crédito como BNPL y tarjetas de crédito

Factores que impulsan la deuda en el Reino Unido

• El aumento del costo de las facturas de energía (60%) se prevé que siga siendo el principal impulsor
• Seguido por el aumento de los costos de alimentos (59%), el aumento de las tasas de interés (23%) y la pérdida de seguridad laboral e ingresos (22%)
• El 77% de los adultos del Reino Unido están de acuerdo en que el aumento del costo de vida y su impacto en su situación financiera es motivo de preocupación

Detrás de las estadísticas: Ellie Tahzib, Directora de Operaciones

“Un número significativo de personas en todo el mundo opera sin una red de seguridad financiera, y el Reino Unido no es la excepción. Hasta el 30% de la población no tiene ahorros en absoluto, lo que provoca un aumento de la ansiedad en climas económicos difíciles. En mayo, el CEO de la mayor empresa de energía del país (Eon) predijo que el 40% de los clientes se verán sumidos en la pobreza energética dado el aumento excepcional de los costos. Incluso con aumentos salariales marginales, mantener lo básico ya no es una garantía para la mayoría en el Reino Unido.

Donde los consumidores en deuda se sienten obligados a entrar en situaciones de alta presión para pagar saldos pendientes lo más rápido posible, la solución más efectiva tanto para prestamistas como para prestatarios es que los consumidores establezcan hábitos sostenibles en la gestión del dinero, lo que resulta en un mejor acceso al crédito y movilidad social.”

La experiencia de estar en deuda

• 2 de cada 5 (38%) están preocupados por el aumento de las deudas en 2022
• El 49% de aquellos que han tenido problemas con la deuda han experimentado pérdida de sueño debido a preocupaciones
• El 34% ha experimentado mala salud mental y un declive en el bienestar debido a la deuda, mientras que el 28% ha reducido significativamente su vida social

Detrás de las estadísticas: Tim Collins, Asesor Legal General “El bienestar financiero y la salud mental existen en una relación simbiótica, donde cada uno tiene el poder de exacerbar al otro.

Incluso en ausencia de agencias de cobranza, la experiencia de la deuda es incómoda. Los sentimientos de vergüenza, pérdida de control, vergüenza y el impacto en la autoestima pueden dañar significativamente la salud mental y el bienestar, todo en medio de tener que navegar por decisiones difíciles para gestionar las finanzas.

Un informe publicado por StepChange encontró que el 53% de los adultos del Reino Unido dicen que serían reacios a buscar ayuda con dificultades financieras de un banco o empresa de crédito. Desde una perspectiva humana, la deuda puede ser un lugar aislante. En InDebted, continuaremos rompiendo el estigma que conlleva la deuda, haciendo que esas conversaciones difíciles sean lo menos dolorosas, sin vergüenza y lo más compasivas posible.

Con la entrada oficial de InDebted en el Reino Unido, es nuestro trabajo convertir una experiencia inherentemente tabú y difícil en una de empatía y conveniencia, devolviendo el poder a los consumidores y comenzando el camino hacia la libertad financiera.”

¿Cómo puede la industria apoyar mejor a los consumidores en deuda?

• Casi la mitad (47%) de los adultos de 18 a 34 años han sido contactados por una agencia de cobranza de deudas respecto a una deuda
• Casi dos tercios (64%) están de acuerdo en que ser contactados por una agencia de cobranza de deudas fue una experiencia estresante para ellos; aumentando al 75% de los adultos de 18 a 34 años
• El 49% afirma haber encontrado acoso o agresión por parte de cobradores de deudas y agencias de cobranza de deudas
• El 40% de los encuestados están preocupados por recibir llamadas telefónicas o cartas físicas de cobradores de deudas
• El 52% de los encuestados que han estado actualmente o previamente en deuda dijeron que habían sido contactados por cobradores de deudas utilizando métodos tradicionales no digitales, incluyendo el envío de cartas (24%), hacer llamadas telefónicas (20%) y la visita de agentes de cobranza a su hogar (8%). En contraste, cuando se les preguntó, el contacto digital fue la opción preferida para más de la mitad (51%) de los clientes.

Detrás de las estadísticas: Josh Foreman, CEO y Fundador

“La percepción negativa de nuestro sector, mostrada particularmente por el 40% de los británicos que se preocupan por recibir llamadas o cartas de cobradores, es una estadística preocupante y evidencia la necesidad de un cambio serio en nuestra industria. Estos métodos de comunicación están desactualizados, son inconvenientes e ineficaces, y no están alineados con las necesidades del consumidor cada vez más digitalmente hábil.

Sabemos que la ruta más sostenible y rápida para mejorar los resultados de los consumidores en lo que respecta a la deuda es rechazar tácticas intrusivas, agresivas y dañinas.

En su lugar, damos a los consumidores la autonomía, flexibilidad y opciones para elegir cómo quieren gestionar su deuda. Como muestran los resultados, más de la mitad preferiría esta forma de contacto a métodos como las cartas.”

¿Cómo podemos apoyar a los consumidores durante este tiempo, mientras equilibramos los resultados comerciales?

Las personas están comprensiblemente preocupadas por su futuro financiero. Hay mucho que manejar, con el aumento de costos en casi todas las áreas de la vida cotidiana, lo que resulta en dificultades para navegar el gasto y mantenerse al tanto de las facturas. El impacto que esto tiene en la salud mental y el bienestar social es enorme, creando sentimientos de vergüenza y ansiedad, todo lo cual se ve agravado por el tratamiento que las personas reciben de las agencias de cobranza de deudas.

2 de cada 3 afirman que su experiencia con los cobradores ha sido ’estresante’ y más de la mitad preferiría el contacto digital; está claro que la industria tradicional de cobranza de deudas necesita reconsiderar sus tácticas y cambiar drásticamente su mentalidad; después de todo, el papel de un cobrador de deudas no es avergonzar y acosar, sino empoderar a los consumidores con la autonomía para gestionar su situación financiera y volver a encarrilarse de la manera que mejor les funcione.

La población del Reino Unido no está sola en sentir los efectos de la creciente inflación, los cambios en las medidas de emergencia por covid y la inestabilidad global simultáneamente. La vida ha cambiado en todo el mundo, y mantener la estabilidad financiera es un desafío que enfrentan millones de personas hoy. Mientras las empresas sienten el impacto de pagos tardíos o perdidos y cuentas vencidas, los consumidores también sienten la presión de mantenerse al día con las facturas mientras navegan por el aumento del costo de vida.

Uno que desafíe todo lo que la industria tradicional ha construido y coloque al cliente en el corazón del proceso - sin tácticas vergonzosas o de acoso, sin métodos de comunicación desactualizados y sin presión o intimidación.

Apoye a los consumidores al interactuar con ellos de una manera que funcione para ellos, con empatía, inteligencia de datos y conveniencia en su núcleo, y verá resultados.

Aprenda más sobre cómo la plataforma inteligente de InDebted apoya los resultados comerciales mientras proporciona una experiencia de 5 estrellas que respalda sus valiosas relaciones con los clientes.