Gestión de cobro de deudas que pone a los clientes en primer lugar para impulsar resultados comerciales

Cuando los empleados de una agencia de gestión de cobro de deudas son remunerados según cuánto de una deuda vencida logran cobrar, la prioridad no se coloca en el cliente. Esto puede llevar a que se empleen tácticas agresivas, que presionan a los clientes para que realicen un pago. El problema aquí es que, incluso si un cliente termina pagando su cuenta, es poco probable que desee quedarse con una empresa que lo trata con tal falta de respeto. No solo es probable que se muden a otra organización, sino que, gracias a la tecnología, pueden dejar fácilmente una mala reseña sobre su experiencia en las redes sociales. Esto puede dañar la reputación de la marca de una empresa, algo de lo que puede tardar mucho tiempo en recuperarse.

En InDebted, creemos que no es justo tratar mal a los clientes, especialmente ya que muchas cuentas impagas son por razones fuera de su control, como la pérdida de un empleo o un evento médico. Tratar a los clientes de manera justa y respetuosa no solo les brinda una experiencia positiva y los ayuda a volver a encaminarse financieramente, sino que el prestamista original también se beneficia de mayores recuperaciones y una imagen de marca mejorada.

Nuestro equipo de Atención al Cliente no recibe remuneración basada en comisiones, es decir, por la cantidad de dinero recaudado. Más bien, los incentivamos en función de cómo tratan a los clientes. Tener personal que es pagado según qué tan bien trata a un cliente tiene enormes beneficios: el cliente se siente cuidado y es más probable que resuelva su cuenta; se generan mayores recuperaciones para el negocio, que es más probable que mantenga a ese cliente, y la imagen de marca del negocio no se ve dañada por reseñas negativas.

El CEO y fundador de InDebted, Josh Foreman, dice que se alienta al personal a pasar tanto tiempo como sea posible con los clientes para ayudarles a resolver sus cuentas y mejorar su salud financiera. “Operamos con métricas tradicionales de servicio al cliente y nuestro equipo de atención al cliente no es compensado por cuánto cobran, ya que consideramos esto como un subproducto de cómo atendemos a los clientes”, dice.

“Todo lo que hacemos está enfocado en el cliente. Enviamos mensajes personalizados a los clientes a través del canal digital de su elección, y pueden responder utilizando el canal que prefieran.”

Enfocarse en el cliente en lugar de en los dólares cobrados ha demostrado ser una estrategia muy efectiva para nosotros. Nuestro equipo de Atención al Cliente recibe regularmente 4.9 estrellas de 5 en satisfacción del cliente, un resultado altamente inusual para una agencia de gestión de cobro de deudas.

“Si un cliente se siente acosado por el personal del centro de llamadas de un cobrador de deudas, no solo es menos probable que salde su cuenta, sino que es muy probable que deje una reseña negativa en las redes sociales o presente una queja ante el regulador”, dice Foreman. “Nuestro enfoque es diferente al de las agencias tradicionales, y ofrece experiencias superiores para el cliente y mayores recuperaciones.”