Por qué la cobranza de deudas necesita ser una experiencia positiva, solidaria y humana

El análisis de datos produce perspectivas más ricas

Estas experiencias positivas son el resultado de que agencias digitales como InDebted aprovechan mejor los conocimientos de los clientes para construir modelos de comportamiento de los clientes de sus clientes. Collect, el producto de cobranza inteligente de InDebted, utiliza modelos de machine learning. Estos modelos crean experiencias personalizadas para cada cliente referido a Collect. Para hacerlo, los modelos aprenden del comportamiento de clientes reales en deuda y analizan estas interacciones para determinar cómo es más probable que se involucren.

Este análisis ayuda al producto a determinar qué acción tomar en cada paso de la interacción con el cliente. También significa que InDebted puede desarrollar relaciones mucho mejores con los clientes de sus clientes y hacerlo a gran escala, una situación que beneficia a la organización a través de clientes más satisfechos y un proceso de recuperación más eficiente.

“Creemos que la cobranza de deudas no se trata de ahorrar costos, sino de implementar eficiencias que permitan a nuestros clientes recuperar más”, dice Josh Foreman, CEO y fundador de InDebted. “Ser completamente digital significa que los clientes no necesitan gastar tanto tiempo y esfuerzo resolviendo sus cuentas. Nuestros clientes se benefician en última instancia porque sus clientes están menos estresados. Cuanto más positiva sea la interacción, debería significar que se recupera más dinero. Creemos que la cobranza de deudas no se trata de ahorrar costos, sino de implementar eficiencias que permitan a nuestros clientes recuperar más”.

La cobranza de deudas digital también reduce el número de errores cometidos durante el proceso. Foreman dice que alrededor del 95% de las violaciones de cumplimiento ocurren cuando las personas están involucradas en el proceso. “Tener una oferta digital donde el sistema verifica que todas las comunicaciones se dirigen a la persona correcta con el mensaje adecuado significa que se reduce cualquier exposición al riesgo”.

En todo el mundo, es común que los cobradores de deudas sean remunerados en función de la cantidad de dinero que recuperan. Pero en InDebted, el personal es remunerado según cómo tratan a los clientes, una estrategia que elimina el riesgo de que el personal esté motivado por comisiones. “Nuestro equipo de servicio al cliente está incentivado a dedicar tiempo a cuidar a los clientes de nuestros clientes y este es otro factor que debería reducir cualquier riesgo reputacional para una organización”, dice Foreman.

Cómo InDebted enfrenta estos tiempos inciertos

Muchos clientes y empresas en todo el mundo han visto su ingreso y sus finanzas severamente afectados por la pandemia. Recuperar facturas impagas es una de las necesidades de las organizaciones, pero en estos tiempos inciertos se requiere un cambio en el modelo tradicional. Las organizaciones necesitan mostrar mayor empatía hacia aquellos clientes que están luchando financieramente, a menudo sin culpa alguna.

En algunas jurisdicciones durante la pandemia, los gobiernos implementaron restricciones en la cobranza de deudas. Sin embargo, a medida que muchas economías pasan a modo de recuperación, las organizaciones están intensificando sus esfuerzos para recuperar cuentas impagas. Esto significa que hay una mayor necesidad de los servicios de agencias de cobranza de deudas. Pero las agencias tradicionales que dependen de operadores de centros de llamadas para recuperar dinero probablemente no podrán satisfacer la demanda o las necesidades de los clientes, especialmente cuando las deudas se deben a varias organizaciones diferentes.

La oferta digital de InDebted es más capaz de enfrentar estas nuevas demandas. Los clientes ahora esperan utilizar su canal de elección para cualquier comunicación con las organizaciones con las que tratan y quieren poder acceder a él las 24 horas, los 7 días de la semana. Al proporcionar este servicio, InDebted atiende mejor las necesidades de los clientes mientras reduce el costo y la velocidad de las cobranzas para sus clientes.

COVID-19 ha traído consigo una nueva forma de hacer negocios, incluyendo la incorporación de procesos digitales en cada interacción que las organizaciones tienen con sus clientes. Los canales digitales son ahora el medio principal de interacción y esto se extiende a la cobranza de deudas.

Si las organizaciones quieren retener su base de clientes, junto con su reputación de marca, es importante involucrarse de la manera en que el mundo está operando ahora. La relación que las organizaciones tienen con sus clientes es ahora digital y por eso un enfoque digital también debería aplicarse a la recuperación de deudas: las agencias de cobranza de deudas digitales son ahora la única opción para las organizaciones que desean garantizar una experiencia positiva, solidaria y humana para sus clientes.

Efectos financieros globales de COVID-19

El efecto que COVID-19 ha tenido en los ingresos de las empresas y las finanzas de los clientes en todo el mundo es desalentador. En Australia, una encuesta del Instituto Australiano de Estudios Familiares encontró que muchos australianos experimentaron cambios en su empleo, incluyendo “pérdidas de empleo, suspensiones y reducciones en las horas de trabajo”. Esto llevó a un gran número de familias a experimentar cambios en sus ingresos, con poco más del 30% reportando una reducción, y el 19% diciendo que había disminuido “mucho”.

Las empresas australianas también se vieron afectadas. La Oficina de Estadísticas de Australia informó en marzo de 2021 que una de cada cinco (22%) empresas registró una caída en los ingresos y el 8% esperaba ingresos disminuidos en abril.

En EE.UU., una investigación del Pew Research Center encontró que aproximadamente la mitad de los adultos trabajadores creen que el impacto económico de COVID-19 dificultará alcanzar sus metas financieras a largo plazo. Entre aquellos que dicen que la pandemia ha llevado a un empeoramiento de su situación financiera, el 44% piensa que les tomará tres años o más volver a donde estaban hace un año, incluyendo uno de cada diez que no cree que sus finanzas se recuperen nunca.

Y aunque algunas grandes corporaciones estadounidenses han tenido un buen desempeño durante la pandemia, las pequeñas empresas se vieron muy afectadas, con el 31% actualmente consideradas no operativas.

El Reino Unido registró un récord de 370,000 despidos entre agosto y noviembre y de aquellos que estaban empleados en febrero de 2020, aproximadamente el 45% perdió ingresos en los primeros meses de la crisis. El número de personas que reclaman crédito universal – un pago para ayudar con los costos de vida – más que se duplicó a 5.7 millones para noviembre de 2020.

Desde el punto de vista empresarial, estadísticas del Banco de Inglaterra encontraron que, aunque las ventas están mejorando lentamente, siguen notablemente por debajo de lo que habría sido el caso en ausencia de COVID-19.

Nueva Zelanda está mostrando signos de recuperación de los niveles de ingresos personales, aunque uno de cada tres hogares dice que no ha recuperado sus ingresos a los niveles de febrero de 2020, incluyendo el 11% de los hogares que aún tienen un ingreso severamente reducido. COVID-19 ha tenido un impacto significativo en los ingresos de las empresas, especialmente con los estrictos confinamientos del país durante el año. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos encontró que la inversión empresarial será “anémica” a medida que las empresas busquen consolidar sus balances y acumular reservas de efectivo para hacer frente a las consecuencias económicas de posibles futuros brotes del virus.