¿Socio de cobranza o software de cobranza?

La cobranza de deudas está en proceso de digitalización. En los últimos años, el pilar de la cobranza de deudas tradicional – la llamada telefónica – se ha vuelto cada vez menos efectiva debido a cambios en la tecnología, preferencias de los clientes y entornos regulatorios.

• Más del 90% de los hogares en EE.UU. tenían un teléfono fijo en 2004. En 2020, ese número cayó a solo el 36.7%, según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades
• Según el Pew Research Center, solo el 19% de los adultos en EE.UU. responden llamadas de números desconocidos
• En 2019, McKinsey estudió las preferencias de comunicación de los clientes y encontró que los clientes de tarjetas de crédito prefieren ser contactados por correo electrónico o mensajes de texto.
• La preferencia por canales digitales ha ido en aumento durante años y ha aumentado drásticamente durante la pandemia.

Además de los cambios en el comportamiento del consumidor, nuevas regulaciones como Reg F en EE.UU. están imponiendo restricciones adicionales sobre cómo, cuándo y con qué frecuencia se puede contactar a los clientes sobre sus cuentas vencidas.

Combinadas, estas diversas presiones están empujando a la industria de cobranza de deudas a dejar atrás las llamadas telefónicas y adoptar comunicaciones digitales y omnicanal.

Fundamentalmente, este movimiento hacia la cobranza digital implica comunicarse con los clientes a través de canales digitales como correo electrónico y mensajes de texto, así como proporcionarles una forma conveniente de resolver su deuda en línea.

Sin embargo, es importante reconocer que no hay un estándar rígido para lo que constituye la cobranza digital, y que diferentes agencias que afirman tener esta capacidad pueden tener competencias y capacidades muy diferentes. Por ejemplo, un cobrador de deudas tradicional que ha agregado un cliente de correo electrónico a su software de cobranza puede afirmar que hace correo electrónico, pero eso será una capacidad mucho más limitada que la que obtendrás con un socio de cobranza inteligente que utiliza ciencia de datos para optimizar las comunicaciones y estrategias de cobranza.

Veamos algunas de las principales diferencias entre los enfoques de “comprar” y “construir” en la cobranza de deudas, y luego presentaremos algunas preguntas para hacer a los socios potenciales mientras evalúas sus ofertas.

Comprar vs. construir

En términos generales, hay dos enfoques principales para ofrecer una solución de cobranza digital. Una ruta es comprar la capacidad, en forma de software de cobranza que se puede integrar con otros programas. Así que, además de poder contactar a los clientes a través de llamadas telefónicas y cartas, un cobrador puede agregar correo electrónico, mensajes de texto y otras formas de comunicación.

Con el enfoque de compra, un cobrador tradicional puede agregar una funcionalidad de correo electrónico, o una pasarela de pago, o algún otro software de cobranza a sus sistemas existentes. Pero agregar una capacidad funcional no necesariamente equivale a una competencia operativa.

Profundicemos un poco más.

Tener la capacidad de enviar correos electrónicos solo te da la habilidad de enviar correos electrónicos. No redacta los mensajes, ni optimiza qué correos electrónicos envía a qué clientes con el tiempo. Puede que ni siquiera pueda reclamar atribución, por lo que cuando llega un pago, rastrear si el cliente respondió a un correo electrónico, una carta, una llamada telefónica o un mensaje de telégrafo puede ser difícil de evaluar.

La integración también puede ser complicada con el enfoque de compra y adición. ¿El cliente de correo electrónico se comunica con el marcador automático para evitar que un cliente sea contactado de dos maneras diferentes simultáneamente? ¿Cómo se asegura el cumplimiento? ¿Es la reconciliación automatizada y se atribuyen las recuperaciones a los canales correctos? ¿Cómo se mantiene segura la información del cliente mientras se mueve a través de diferentes aplicaciones?

Otro enfoque, más comúnmente visto con los cobradores “digital primero”, es desarrollar productos de recuperación de deudas completamente integrados. Estos están diseñados para funcionar como un todo cohesivo, desde la experiencia del usuario en el front end hasta el back end operativo. En lugar de agregar una capacidad digital a un modelo de cobranza tradicional, estos productos están construidos específicamente para la cobranza.

El más avanzado de estos es cobranza inteligente, demostrado por nuestro producto Collect. Utiliza ciencia de datos para analizar cada transacción e interacción, crea un viaje de cobranza personalizado basado en las preferencias de un individuo y optimiza continuamente el rendimiento. El cumplimiento y la reconciliación están integrados directamente en el código del producto. Con Collect, las tareas manuales que son propensas a errores y retrasos pueden ser automatizadas y escalables a cualquier número de cuentas.

Preguntas clave para hacer a los socios de cobranza digital

En última instancia, la cobranza es un juego de números, y las recuperaciones son la principal medida de éxito. Sin embargo, no son el único criterio para evaluar adecuadamente una agencia de cobranza.

Aquí hay cinco preguntas que vale la pena hacer para encontrar el socio de cobranza adecuado:

1. ¿Cuál es su estrategia de contacto?

Cómo una agencia contacta a tus clientes es crítico tanto para las recuperaciones exitosas como para mantener tus valiosas relaciones con los clientes. Busca entender cómo se comunican, cómo determinan qué clientes contactar a través de qué canales y qué canales priorizan.

2. ¿Utilizan ciencia de datos para informar y optimizar sus esfuerzos de recuperación?

Las plataformas de recuperación más inteligentes utilizan tecnologías de ciencia de datos como machine learning para analizar comunicaciones, respuestas y transacciones para determinar la mejor manera de interactuar con un cliente en particular. Estas plataformas realmente se vuelven más inteligentes con el tiempo, ya que reconocen que los clientes en un cierto rango de edad, o de un cierto producto, o un cierto número de días vencidos responden mejor a un estilo de mensaje que a otro.

3. ¿Cómo garantizan el cumplimiento?

Asegurar el cumplimiento es crítico en la cobranza, especialmente a medida que entran en vigor nuevas regulaciones más estrictas. Llamar con demasiada frecuencia, o en el momento equivocado del día, o acosar a los clientes puede llevar a acciones legales, sanciones financieras y pérdida de reputación, sin mencionar el daño a las relaciones con los clientes. La forma más segura de evitar salir del cumplimiento es integrar las reglas de cumplimiento directamente en el producto de cobranza, eliminando el error humano de la ecuación.

4. ¿Cómo se evalúa a su equipo de atención al cliente?

Los representantes de cobranza tradicionalmente han sido incentivados en función de cuánto dinero recaudan. Esto puede llevar a interacciones menos agradables, ya que los representantes están motivados no necesariamente a ayudar a los clientes, sino a recuperar pagos vencidos. Con la cobranza inteligente, los clientes pueden resolver su deuda en línea en la mayoría de los casos, por lo que cuando se comunican con el soporte al cliente, es probable que haya algún problema con el que necesiten ayuda. En estos casos, busca agencias que evalúen a sus equipos de atención al cliente en función de resultados exitosos en lugar de dólares recaudados.

5. ¿Cómo manejan la reconciliación?

Reconciliar las recuperaciones del cliente de vuelta al cliente es una función clave de cualquier agencia de cobranza. También es una función que es propensa a mucha variabilidad. Para las agencias que se inclinan hacia el enfoque de “comprar”, la integración entre el back end operativo y financiero a veces puede ser deficiente y requerir una cantidad sustancial de trabajo manual para calcular adecuadamente tarifas y reconciliar montos recuperados. Esto abre el proceso de reconciliación tanto a errores humanos como a retrasos.

Un proceso de reconciliación completamente integrado, por otro lado, será capaz de automatizar la funcionalidad financiera para pasar pagos directamente del cliente a ti, el cliente, sin paradas manuales y sin retrasos. Además de reconciliar pagos en tiempo real (o casi en tiempo real), esto también te permite actualizar cuentas de clientes y restaurar servicios o estatus sin largos retrasos en el procesamiento.

Digital - una invitación a profundizar

La cobranza de deudas está en proceso de digitalización, pero eso no significa que toda la cobranza digital sea la misma. Llevándolo un paso más allá, la cobranza inteligente ofrece un nivel superior de integración, automatización y rendimiento de recuperación que cualquier agencia de cobranza digital o agencia tradicional que agrega a su pila de software.

A medida que evalúas tu estrategia de recuperación de deudas y los beneficios potenciales de asociarte con una agencia de terceros, asegúrate de hacer preguntas para que puedas tener una idea de qué tipo de cobranza estás tratando.