Cobranza de deudas digital: Retornos sin riesgo

Los beneficios de un enfoque centrado en el consumidor

Los modelos de cobranza de deudas ya no pueden depender de un enfoque único para gestionar cuentas vencidas. En su lugar, se necesita un enfoque centrado en el cliente y digital que genere menos estrés para los consumidores y mayores beneficios para las empresas, con el fin de maximizar las tasas de liquidación y mejorar la experiencia de cobranza.

La cobranza de deudas inteligente ofrece a las empresas una mejor manera de apoyar a sus clientes que se retrasan en los pagos. Una vez que una empresa envía sus datos de cobranza, estos se alimentan directamente en Collect, nuestro producto de cobranza de deudas inteligente, donde los modelos de machine learning determinan el mejor canal, tono y momento para enviar las comunicaciones de cobranza a cada cliente.

“Estos procesos se han refinado continuamente, por lo que los mensajes que reciben los consumidores, el canal por el que se envían y el momento en que llegan, se ajustan individualmente a las preferencias de contacto de cada persona”, dice Josh Foreman, CEO y fundador de InDebted.

Collect ofrece a los clientes la capacidad de autogestionarse, lo que prefieren 4 de cada 5 clientes referidos. Esta capacidad les permite gestionar su deuda de una manera que les convenga, en su propio tiempo: establecer un plan de pago, resolver la deuda en su totalidad o hablar con un agente. Los clientes también pueden elegir responder a los mensajes utilizando el canal que prefieran, incluyendo correo electrónico, SMS, teléfono o chat en vivo.

“Cualquier comunicación que tengamos con el cliente de un cliente se redirige de nuevo a nuestro producto para producir una vista unificada que nos permite ver lo que necesitan”, dice Foreman. “El poder regresa a las manos del consumidor, tanto en cómo pagar como en cómo resolver su cuenta.”

Empoderando a los consumidores para maximizar las recuperaciones

Empoderar al consumidor reduce el riesgo reputacional que una organización puede sufrir al perseguir deudas vencidas. Las organizaciones realizan constantemente ejercicios de gestión de riesgos para determinar cuánto pueden cobrar antes de que su marca sufra daños. Este análisis de riesgo fluye hacia las conversaciones sobre la pérdida de clientes, incluyendo cuántos clientes podrían abandonar una organización después de ser contactados por un cobrador de deudas y qué se podría hacer para volver a involucrarlos.

Foreman dice que cuando una organización está lidiando con miles de cuentas vencidas, el peligro de un aumento en la pérdida de clientes se convierte en un desafío mayor al utilizar un modelo de cobranza de deudas tradicional. Esto se debe a que, con un modelo tradicional, el riesgo de una empresa aumentará con cada consumidor que se contacte.

“La cobranza de deudas inteligente no tiene este problema debido a su capacidad de escalar”, dice. “Cada mensaje enviado es revisado por nuestro producto y aprobado, por lo que no hay margen para los errores por los que son conocidos los modelos tradicionales. También podemos escalar rápidamente en términos de geografía y volumen, para acomodar las necesidades cambiantes de nuestros clientes.”

Cómo el modelo digital de InDebted supera a los cobradores tradicionales

Los resultados de InDebted muestran un rendimiento superior del 40% en 12 meses en comparación con agencias tradicionales en una base de comparación directa. Esto se ha logrado a través del viaje del cliente personalizado que Collect crea utilizando modelos de machine learning. A medida que Collect aprende constantemente de nuevos insights de clientes, se vuelve más inteligente con cada interacción que un cliente realiza y es intuitivo en cómo un individuo desea gestionar su deuda. Esto ha resultado en que InDebted se convierta en el cobrador mejor valorado del mundo en experiencias de cliente, con más de 2,250 reseñas de 5 estrellas en Google, un escenario sin precedentes en la industria de cobranza de deudas.

Un producto para simplificar todo

La principal ventaja de un enfoque basado en productos para la cobranza es que, sin importar dónde se encuentren los clientes de una organización, Collect puede integrar todos los elementos de cobranza de deudas necesarios para llevar a cabo la cobranza en esa región. “Por ejemplo, nuestro producto reconoce automáticamente si se permite enviar SMS o correos electrónicos en una región particular y en qué horas se puede hacer”, dice Foreman. “También sabe instantáneamente lo que se permite decir en un mensaje, ya que se encarga de todos los requisitos de cumplimiento y regulación. Incluso los diferentes procesos de pago y opciones de pago para cada geografía están integrados en nuestra plataforma.”

Referir clientes de múltiples geografías a un solo producto es un motor clave para nuestros clientes, especialmente empresas en crecimiento ambiciosas como Klarna. “Si consideras una fintech global, por ejemplo, podrían tener clientes en múltiples países y regiones, pero con nosotros, solo necesitan tratar con un producto”, dice Foreman. “Eso no es algo que haya existido antes en la cobranza.”

Por qué RPC ya no es la mejor métrica para la cobranza de deudas

RPC (Right Party Connect) es una de las métricas más comúnmente utilizadas en la cobranza de deudas. Es una métrica de llamadas salientes que mide cuántas veces un agente se conecta con la persona correcta. Según Foreman, la tasa de RPC para los cobradores de deudas tradicionales ha caído drásticamente en los últimos años a alrededor del 2-1.3%. No conectarse con la persona correcta puede deberse a muchas razones, como que no responden, que se obtiene un mensaje de voz, que la línea está ocupada o que se habla con alguien que no es la persona deseada.

InDebted rastrea la efectividad utilizando formas que son más representativas del rendimiento de recuperación, como la tasa de entrega de correos electrónicos, la tasa de apertura, la tasa de clics y la tasa de conversión. Esto nos permite rastrear detalles granulares, por ejemplo, cuál es la tasa de apertura de una plantilla de correo electrónico particular que se envía.

“Podrías pensar en eso como un RPC, pero luego miramos cuántas personas abren ese correo electrónico y luego hacen clic en el enlace”, dice Foreman. “Y luego cuántas personas que hicieron clic en el enlace, pasaron a establecer un plan de pago. La métrica RPC no nos proporciona la vista holística que necesitamos para involucrar mejor a los clientes de nuestros clientes.”