¿Es tu primera vez externalizando cobros a una agencia? Aquí hay 5 cosas a considerar

¿Estás perdiendo ingresos por pagos fallidos? ¿Cuentas por cobrar acumulándose? ¿Los esfuerzos internos de cobro no están funcionando? Puede que sea hora de considerar la posibilidad de contratar una agencia de cobro.

Aunque puede parecer una perspectiva desalentadora, ¡no todas las agencias de cobro son malas! Con la asociación adecuada, puedes proteger tu marca y reputación, apoyar la retención de clientes y dejar de tener que anular ingresos importantes. 

Al igual que al identificar cualquier nuevo proveedor, una evaluación exhaustiva y una cuidadosa consideración son clave para encontrar el ajuste adecuado para tu negocio. Para cubrir todas tus bases al elegir tu primer socio de cobro, echa un vistazo a nuestros cinco elementos esenciales.

1. ¿Cómo se enfocan en la experiencia del cliente?

Lo entendemos: las empresas D2C invierten enormes cantidades de tiempo, cuidado y capital en su marca y experiencia. No puedes poner en riesgo eso, ni tus valores, con el socio de cobro equivocado.

Preservar las relaciones con los clientes y su valor a largo plazo es clave, y la forma más rápida de alejar a los clientes es mediante una interacción negativa con una agencia de cobro. 

Busca un socio que refleje tus propios valores en cuanto a la experiencia del cliente y que pueda evidenciar exactamente cómo se alinean. En la práctica, esto significa un compromiso digital primero, acompañado de mensajes amigables y simples, que estén libres de juicios o vergüenza. Para estar seguro, examina sus reseñas de Google de clientes, así como su calificación promedio general. Esto te dará una idea clara de cómo tratan actualmente a los clientes referidos y qué esperar si refieres a los tuyos.

2. ¿Están al tanto de sus requisitos de cumplimiento y regulación?

En la cobranza de deudas, el entorno regulatorio es complejo, por decir lo menos. Está en constante cambio, altamente scrutinado y absolutamente no negociable. Al hablar con proveedores, sé vigilante para determinar:

• ¿Cómo aseguran el cumplimiento de los requisitos regulatorios específicos en las regiones en las que se encuentran tus clientes?
• ¿Cómo cumplen con las leyes de protección al consumidor y las mejores prácticas?
• Cuando se introducen nuevas regulaciones, ¿cómo se actualizan las prácticas y procesos? 
• ¿Cuál es su proceso de manejo de quejas? 
• ¿En qué programas de capacitación está inscrito su equipo de cumplimiento? ¿Cómo monitorean e informan sobre la Calidad del Servicio?

Estas preguntas proporcionan una visión general de lo que debes tener en cuenta. Al investigar agencias de cobro, busca información en su sitio web sobre sus procesos de cumplimiento, licencias y estándares relevantes. Si decides programar llamadas para filtrar posibles socios, es una buena idea pedir hablar con un miembro del equipo de cumplimiento que pueda responder a cualquier pregunta o inquietud.

3. ¿Cómo miden el rendimiento?

La cobranza de deudas ha evolucionado más allá del enfoque anticuado de acosar y presionar a las personas para que paguen. El socio de cobro adecuado entenderá cómo priorizar la experiencia del cliente es, de hecho, beneficioso para el rendimiento de cobro, con datos relevantes que refuercen esto. 

Todo comienza con cómo miden el éxito. En InDebted, esto se ve así:

• Compromiso del cliente: tasas de apertura y conversión en correo electrónico y SMS, inicios de sesión en nuestro portal de gestión de deudas 
• Experiencia del cliente: reseñas de Google de 5 estrellas, comentarios de clientes, revisiones de Calidad del Servicio
• Rendimiento de cobro: tasas de liquidación, spindown, planes de pago creados, pronóstico de planes de pago
• Innovación: aumentos en el compromiso o liquidación como resultado de nuevos modelos de machine learning o desarrollos de IA

Tu proveedor de cobro ideal debería poder proporcionar informes regulares sobre todo lo anterior. Aún mejor, deberías poder acceder a ello tú mismo a través de un portal para clientes, lo que te permitirá tener visibilidad en tiempo real de los datos de rendimiento que importan. 

4. ¿Con qué otras empresas están trabajando actualmente?

Una medida confiable de si un socio particular es el adecuado para tu negocio es su cartera de clientes existente. Si son confiables para otras marcas centradas en el cliente, puedes sentirte más seguro sobre cómo tratarán a tus propios clientes. 

Mira las otras organizaciones con las que trabajan para ver su rendimiento y crecimiento:

• ¿Qué dicen sus clientes actuales sobre ellos? ¿Hay testimonios públicos o estudios de caso disponibles en su sitio web? 
• ¿Trabajan con empresas similares a la tuya y pueden proporcionar evidencia de los resultados obtenidos?

5. Tus necesidades futuras

Elegir un proveedor es más que satisfacer tus necesidades inmediatas; también es una decisión a largo plazo. Prepárate para el éxito futuro seleccionando una agencia de cobro que pueda apoyar tus ambiciones de escala y crecimiento, proporcionar una experiencia consistentemente positiva a tus clientes y que pueda ser un verdadero socio para ti y tu negocio. 

Si tu negocio tiene grandes metas de crecimiento, ya sea en expansión de mercado, desarrollo de productos o simplemente para satisfacer la creciente demanda de los clientes, busca un socio de cobro que pueda escalar contigo. Hay muchas consideraciones aquí, pero algunas incluyen:

• La capacidad de proporcionar soporte multilingüe si planeas expandirte a países de habla no inglesa
• Escalabilidad de las operaciones cuando aumenten los volúmenes de clientes, ya sea de forma estacional, como después del período navideño, o como resultado del crecimiento
• Cumplimiento multinacional: desde el Reino Unido hasta los Estados Unidos, los requisitos de cumplimiento y regulación difieren enormemente. Si actualmente eres multinacional o tienes planes futuros de serlo, ahórrate el dolor de cabeza de gestionar múltiples proveedores y encuentra un socio de cobro que pueda apoyarte en gran medida.

Reflexiones finales

Para los principiantes, la debida diligencia es clave. Seleccionar el socio de cobro adecuado te permitirá enfocarte en el futuro de tu negocio, en lugar de perseguir ingresos perdidos. Con un enfoque en la experiencia del cliente, puedes encontrar el equilibrio entre recuperar pagos importantes, sin perjudicar tu marca o las relaciones con los clientes.