Por qué el futuro del cobro de deudas es digital y centrado en el cliente

Hoy en día, la mayoría de las transacciones de los consumidores se realizan en línea. Para asegurar que los cobros no se queden atrás, las agencias de gestión de cobros necesitan adoptar un enfoque digital y satisfacer las necesidades de una base de consumidores moderna.

¿Cómo beneficiará la gestión de deudas inteligente a su negocio?

Mientras que un enfoque digital está diseñado para proporcionar más ayuda a los consumidores con cuentas vencidas, los clientes de las agencias de gestión de cobros también obtienen beneficios. Al considerar agencias de gestión de cobros, hay tres métricas importantes para juzgar a los socios potenciales: comercial, experiencia del cliente y cumplimiento.

Crear una base de clientes leales

Los clientes satisfechos son más propensos a quedarse con su organización actual. Los cobradores digitales ofrecen a los clientes mejores experiencias gracias al contacto sin fricciones y la capacidad de autoatenderse.

Un enfoque digital de extremo a extremo, como el de InDebted, permite a los consumidores resolver su cuenta en línea, chatear con un equipo de servicio al cliente 24/7, pagar en cuotas o resolver una deuda en su totalidad. Esta facilidad de uso tiene un efecto positivo en la marca y la reputación de la empresa a la que se le debe la deuda. Debido a la experiencia positiva, una vez que el cliente esté nuevamente en buen estado financiero, es más probable que permanezca como cliente de su negocio en lugar de irse a otro lugar.

Aumente sus resultados comerciales con tasas de recuperación más altas

Desde un punto de vista comercial, utilizar una agencia de gestión de cobros moderna resulta en tasas de recuperación más altas para un negocio. Las estadísticas de McKinsey & Co muestran que contactar a los clientes a través de los canales digitales que prefieren mejora la efectividad, especialmente en el segmento de más de 30 días de vencimiento.

“Hay una tendencia entre los clientes a pensar que lo digital es la opción más económica, y que es algo que se utiliza para ahorrar dinero antes de volver al estilo tradicional de cobro de deudas”, dice Josh Foreman, CEO de InDebted. “Pero hemos demostrado que nuestro enfoque inteligente supera a los métodos tradicionales, funciona en todo tipo de cuentas y en todas las etapas del proceso. Fundamentalmente, el cobro de deudas no se trata de intentar ahorrar costos, se trata de implementar eficiencias que le permitan recuperar más”.

Mitigar riesgos de cumplimiento

Cumplir con los requisitos de cumplimiento es uno de los principales beneficios para los clientes de la gestión de deudas inteligente. Las instituciones financieras son más cautelosas hoy en día sobre cómo manejan la deuda de sus clientes. La mayoría de los riesgos introducidos en el cobro de deudas son riesgos de proceso o de personas, por ejemplo, no enviar un aviso que una persona estaba legalmente obligada a recibir, o un operador de centro de llamadas diciendo algo por teléfono que no debía. La tecnología es muy superior en términos de abordar estos problemas, ya que se pueden incorporar códigos de seguridad directamente para prevenir que ocurran.

Las organizaciones más grandes tienden a tener sistemas heredados que dificultan cumplir con los niveles de cumplimiento requeridos. Es en este momento cuando externalizar a una agencia de gestión de cobros moderna es la solución más efectiva, ya que sus sistemas tienen protecciones integradas contra riesgos de proceso.

La gestión de deudas inteligente también supera el riesgo de personas en el mantenimiento del cumplimiento. Al ser digital de extremo a extremo, los consumidores tienen más oportunidades de autoatenderse, reduciendo la necesidad de tener conversaciones en persona. Menos conversaciones minimizan el riesgo de que los agentes de los centros de llamadas proporcionen información incorrecta o tengan interacciones negativas con los clientes.

Otra forma en que la gestión de deudas inteligente mitiga el riesgo de cumplimiento es a través de la oferta de una infraestructura de cumplimiento más robusta y automatizada. “La tecnología adecuada y la forma correcta de incentivar a las personas es lo que realmente minimiza el riesgo”, dice Foreman. “El cumplimiento es el estándar que nuestros clientes buscan, y luego la experiencia del cliente. El elemento comercial es el último componente. La gestión de deudas inteligente cumple con los tres requisitos”.

Cómo las cobranzas inteligentes ofrecen una experiencia excepcional al cliente y mantienen el cumplimiento

Todas las organizaciones quieren proporcionar un servicio al cliente excepcional, pero ¿cómo se define esto en el cobro de deudas? Para el Director de Cumplimiento de InDebted, Tim Collins, implica “dar a sus clientes toda la información que necesitan para autoatenderse a través del canal de su elección, 24/7, todos los días del año”.

Pero con el cobro de deudas vienen obligaciones de cumplimiento, especialmente en lo que respecta a lo que los reguladores requieren de las organizaciones. “Este es el punto donde muchas agencias de gestión de cobros se detienen”, dice Collins. “Aquí es donde dicen que solo van a hacer el mínimo regulatorio requerido”.

Dar el paso adicional hacia un enfoque centrado en el cliente

Pero según Collins, esta actitud significa que se pierden oportunidades, porque si las empresas dan un paso más, se vuelven más centradas en el cliente y cosechan los beneficios resultantes.

“Cuando una empresa se enfoca en lo que es bueno para su cliente, no recibe el mismo nivel de quejas de ellos o de los reguladores sobre sus prácticas comerciales”, dice. “También conduce a menos problemas. Nos hemos convertido en una sociedad muy litigiosa y la práctica de llamar a los consumidores todo el tiempo ahora es mal vista por los reguladores, con muchos emitiendo pautas sobre lo que es aceptable”.

Collins dice que los problemas de cumplimiento también tienden a surgir para las organizaciones cuando su agencia de gestión de cobros depende de que el personal del centro de llamadas lea el mismo guion preparado a los consumidores. Esto se debe a que la naturaleza humana dicta que se cometerán errores, posiblemente con consecuencias legales.

“El enfoque de InDebted es poner tanto como sea posible en el producto, Collect”, dice. “Por ejemplo, los mensajes que enviamos son revisados en múltiples niveles para asegurarnos de que se envían en el momento adecuado y que el contenido ha sido aprobado para la ubicación específica de ese cliente. Este enfoque nos permite construir controles directamente en nuestra plataforma y esto ayuda a evitar errores de cumplimiento”.

Otro factor que contribuye a la satisfacción del cliente es que con la gestión de deudas inteligente, la información puede transferirse sin problemas a través de múltiples canales. “Una de las quejas más comunes que las empresas reciben de sus clientes es que tienen que verificar repetidamente información personal cada vez que son transferidos a otra persona”, dice Collins. “Pero con la gestión de deudas inteligente, esa verificación constante no es necesaria. Combine esto con la capacidad de realizar un pago utilizando el canal que deseen, cuando lo deseen, y las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente excepcional sin violaciones de cumplimiento”.

El papel de los organismos reguladores

Los organismos reguladores buscan prevenir el acoso, las amenazas y el engaño en el cobro de deudas, pero el principio básico que defienden es tratar a las personas de manera justa.

“Pocos organismos reguladores definen exactamente lo que eso significa, y ninguno te dice lo que puedes hacer”, dice Tim Collins de InDebted. “En EE.UU., una agencia de gestión de cobros no puede seguir llamando a un consumidor que no responde, ya que eso se considera acoso. Pero el regulador no te dice si puedes llamar el lunes, y si no escuchan del consumidor, si puedes llamar al día siguiente. No entran en ese nivel de detalle”.

Pocos reguladores en todo el mundo han contemplado cómo debería ser el cumplimiento digital, dice Collins. Pero las empresas que tendrán éxito en el espacio del cobro de deudas digital son aquellas que “piensan como un consumidor y actúan como un consumidor”.

“Esto se debe a que el empoderamiento del consumidor es el cambio número uno que está ocurriendo”, dice. “Los consumidores prefieren cada vez más tratar con aquellas empresas que tienen un portal de pagos fácil de usar donde pueden realizar todos sus negocios”.