Abandonando la cobranza de deudas tradicional: Cómo el Reg F puede mejorar la comunicación en la cobranza de deudas

¿Qué es la Regulación F y por qué es importante?

En noviembre de 2021, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) promulgó una regulación para modernizar la Ley de Prácticas Justas de Cobranza de Deudas (FDCPA), establecida originalmente en 1977. La ‘Regulación F’ endurece muchas restricciones ya existentes y realiza una serie de actualizaciones sobre cómo los cobradores de deudas y los acreedores pueden comunicarse con los consumidores respecto a cuentas vencidas, incluyendo:

• Limitaciones en el número de llamadas que se pueden hacer a los consumidores
• Autorización de la comunicación electrónica para la cobranza de deudas
• Otorgar a los consumidores el derecho a detener tipos específicos de comunicación, incluyendo la opción de no recibir comunicación electrónica
• Requisitos sobre la provisión de divulgaciones ampliadas a los consumidores al inicio de las comunicaciones de cobranza

Si bien el Reg F impone nuevas regulaciones sobre las prácticas de cobranza por llamadas de voz, hay un aspecto positivo significativo: también autoriza la comunicación electrónica con los consumidores.

La demanda de los consumidores por comunicación digital es más fuerte que nunca, especialmente a la luz de la pandemia, acelerando los planes de muchas empresas para desarrollar experiencias omnicanal para los clientes. La industria de cobranza no es inmune a esta demanda, y el Reg F presenta una oportunidad para que las empresas respondan a la demanda de los consumidores por comunicación a través de correo electrónico y SMS. Sin embargo, también introduce una serie de nuevos criterios a considerar al evaluar socios de cobranza de deudas. Ahora que las reglas han cambiado, es esencial asegurarse de que su socio de cobranza sea moderno, reputado y, quizás lo más importante, cumpla con el Reg F.

La demanda de los consumidores por comunicación digital en aumento

Hay casi 80 millones de millennials solo en los Estados Unidos, convirtiéndose oficialmente en el grupo de consumidores más grande, con más de un trillón de dólares en poder adquisitivo. Sin embargo, los estudios muestran que, aunque los millennials están dispuestos a aflojar sus bolsillos en los últimos años, también son la generación que asume la mayor cantidad de deudas. De hecho, según Experian, cada millennial tiene un promedio de $4,712 en deudas de tarjetas de crédito (sin contar los préstamos estudiantiles).

No hace falta decir que esta es la generación con la que las empresas deberían estar más preocupadas por establecer una línea de comunicación abierta, y desafortunadamente, las llamadas de voz y el correo no cumplen con esa expectativa.

Los consumidores millennials crecieron en la era de las redes sociales emergentes y el correo electrónico. Se sienten cómodos navegando por la tecnología, cambiando entre múltiples canales y dispositivos en unos pocos clics. Cada vez más, están adoptando SMS y aplicaciones de chat como su forma preferida de comunicarse con las empresas. No es sorprendente: en una encuesta realizada por PwC, casi el 80% de los estadounidenses encuestados mencionaron la eficiencia y la conveniencia como los elementos más importantes de una experiencia del cliente.

La empresa de tecnología BankMyCell realizó recientemente una encuesta para intentar entender este fenómeno, y los resultados presentan un argumento bastante sólido para abandonar las llamadas telefónicas como medio de contacto:

• El 75% de los millennials encuestados evitan el teléfono porque es una pérdida de tiempo
• El 46% de los millennials encuestados evitan una confrontación verbal
• El 64% de los millennials encuestados evitan a una persona quejumbrosa/necesitada

Además, un estudio de McKinsey de 2019 examinó las preferencias de comunicación de los clientes específicamente en relación con la cobranza de deudas, encontrando que, independientemente del saldo de la deuda o el nivel de riesgo, los clientes de tarjetas de crédito prefieren ser contactados por correo electrónico o mensaje de texto.

Mientras que la Regulación F sirve como una señal para que las empresas ‘cuelguen el teléfono’, estas tendencias indican claramente que las llamadas están desactualizadas, y es en el mejor interés de los acreedores abandonarlas como canal de comunicación principal, por razones aún más prácticas. Las empresas que utilizan una estrategia de cobranza digital primero pueden hacer un mejor trabajo al satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad y conveniencia a lo largo del proceso de cobranza de deudas.

Cobranza de deudas tradicional vs. Cobranza de deudas inteligente

La pandemia de COVID-19 exacerbó la necesidad de autoservicio digital. Según BCG, al principio de la pandemia, muchas empresas se vieron obligadas a cerrar tiendas físicas, lo que provocó un aumento del 14% en los volúmenes de llamadas en los centros de llamadas de EE. UU. Sin embargo, al mismo tiempo, el uso de herramientas de autoservicio basadas en la web y aplicaciones aumentó un 20%, obligando a muchas empresas a acelerar y escalar sus ofertas digitales. A lo largo de la pandemia, la comunicación basada en tecnología ha pasado de ser un ‘extra’ a un componente crítico y esperado.

Pero mientras que las prácticas de cobranza infundidas con tecnología están surgiendo rápidamente, las cartas, las llamadas telefónicas y otros métodos obsoletos siguen siendo una constante para las aproximadamente 7,000 agencias de cobranza de deudas en los Estados Unidos (un número que, de hecho, está en declive). En su informe de cobranza de 2020, TransUnion mostró que solo el 9% de los participantes de la industria planeaban realizar una inversión significativa en software en los próximos dos años.

Sin una inversión dedicada, los cobradores tradicionales seguirán quedándose atrás, lo que hará que las tasas de recuperación sufran. No solo los procesos manuales son arriesgados y propensos a errores humanos, la experiencia es severamente deficiente para los clientes. La cobranza de deudas inteligente ofrece una gran ventaja en la comunicación con los clientes al proporcionar a cada cliente una experiencia personalizada. Al comprender sus tendencias de comportamiento, las comunicaciones pueden entregarse en un momento que les convenga, a través de un canal que prefieran, aumentando la probabilidad de compromiso y, en última instancia, mejorando las tasas de recuperación.

Elegir la mejor solución para su negocio

No hay escasez de opciones disponibles para las empresas que buscan apoyo para iniciativas de recuperación de deudas. Elegir la opción correcta para su negocio puede parecer una tarea desalentadora cuando tantas opciones parecen ser tan similares, pero hay algunas consideraciones clave para reducir el campo, más allá de las tasas de recuperación.

¿Cómo se rastrea el volumen y el tiempo de las llamadas?

Las pautas del Reg F restringen en gran medida con qué frecuencia y a qué hora del día se puede contactar a un cliente a través de una llamada de voz. Las agencias tradicionales a menudo dependen del seguimiento manual para monitorear estas métricas, dejando espacio para exponer a una empresa al riesgo de incumplimiento, lo que podría llevar a una exposición y publicidad negativa.

Las soluciones modernas de recuperación de deudas están basadas en tecnología, con las más avanzadas incorporando reglas de cumplimiento directamente en el sistema. No solo se pueden monitorear más de cerca las comunicaciones de esta manera, sino que se elimina el riesgo de contacto accidental y no conforme. Las soluciones basadas en tecnología también son ideales para empresas que gestionan reglas de cumplimiento en una variedad de jurisdicciones, lo que facilita mucho más la escalabilidad del cumplimiento.

¿Cuándo están disponibles los representantes de servicio al cliente para sus clientes?

Muchas agencias tienen representantes disponibles solo durante el horario laboral normal, a veces restringidos aún más por una zona horaria específica. Esto limita la capacidad de los clientes para obtener respuestas a preguntas o realizar pagos fuera de esas horas, prolongando el proceso de cobranza y proporcionando una experiencia deficiente al cliente. El socio adecuado para su negocio tendrá disponibilidad ya sea en vivo con un representante o en línea (o ambos) 24/7. Al menos, el equipo de servicio al cliente que utilice debería estar disponible para preguntas en la zona horaria local de sus mercados requeridos para una experiencia conveniente para el cliente, y deberían estar disponibles opciones para realizar pagos en línea.

¿Cómo se incentiva a los representantes de servicio al cliente individuales?

Es raro que las agencias de cobranza de deudas midan la satisfacción del cliente, y aún más raro que sus agentes sean incentivados en esa métrica. Más a menudo, estos representantes son incentivados estrictamente por la cantidad de dinero que recuperan, lo que tiene el potencial de generar más quejas de clientes que se sienten presionados por tácticas más agresivas para cobrar. Los socios de cobranza de deudas que priorizan la satisfacción del cliente como un indicador clave de rendimiento brindan a las empresas numerosos beneficios: eficiencias operativas debido a una reducción en las quejas de los clientes, un sentimiento de marca más positivo y tasas de recuperación más altas. Obtenga una buena idea de la experiencia que tendrán sus clientes con su socio de cobranza de deudas con una simple búsqueda en Google: a menudo, las reseñas son muy reveladoras.

Cómo InDebted cumple con la Regulación F y moderniza el proceso de cobranza

Con respecto al Reg F específicamente, InDebted ha estado preparado desde el principio. Con un enfoque digital primero y centrado en el consumidor, InDebted ha podido proporcionar un aumento del 40% en los retornos para los clientes en comparación con las agencias de cobranza de deudas tradicionales. Priorizamos la satisfacción del cliente, asegurando que cada cliente tenga una experiencia positiva en la cobranza.

Además, InDebted preparó un análisis exhaustivo del Reg F y formó un Comité del Reg F para investigar cualquier posible impacto en las operaciones comerciales y verificar procesos para garantizar el cumplimiento. InDebted continúa auditando el cumplimiento para asegurar que todas las políticas y procedimientos de la empresa estén funcionando como se diseñaron.