Cómo implementar la cobranza digital de deudas: Un plan para la innovación

La mayoría de las empresas aprecian la importancia de los enfoques digitales y centrados en el consumidor, pero ¿cuáles son los pasos reales necesarios para implementar la innovación? 

Mientras la preferencia de los clientes por los canales digitales sigue creciendo, la satisfacción del cliente con los servicios digitales depende de su capacidad para implementarlos de manera efectiva. Con los consumidores afirmando que su principal razón de insatisfacción al interactuar a través de canales digitales es una mala experiencia de usuario, ¿cómo pueden las empresas introducir nuevas tecnologías que cumplan con las expectativas del cliente? 

En esta guía, presentamos un marco transferible para innovar en sus cobranzas que:

• Considera el cambio organizacional y una estructura que apoye el desarrollo proactivo
• Presenta un proceso paso a paso para la innovación 
• Identifica el escenario óptimo para la implementación 
• Cubre lo esencial sobre pruebas y despliegue para que sus equipos puedan tomar decisiones informadas basadas en datos sobre la mejora 

Es un mapa paso a paso que se puede utilizar para estructurar, probar e implementar la cobranza digital de deudas, así como otras tecnologías innovadoras.

Un proceso paso a paso para la innovación en cobranzas

1. Investigación: Busque inspiración en empresas progresistas y su red

Objetivo: Investigar la oportunidad en cuestión, observar a personas y organizaciones que lo hayan hecho antes

Aproveche la experiencia de otros al salir de su organización para entender cómo otras empresas implementan estrategias de compromiso digital de alto rendimiento que dan en el clavo. A nivel global, los consumidores ven las siguientes industrias como las ‘más exitosas en el uso de la tecnología para crear una gran experiencia del cliente’:

1. Tecnología
2. Comunicaciones
3. Medios y entretenimiento

Cuando se trata de cobranzas, muchos líderes de la industria ya han adoptado IA para mejorar sus operaciones, como el entrenamiento de coleccionistas y mucho más. Investigue y analice los avances tecnológicos para encontrar nuevas soluciones aplicables que puedan adaptarse para mejorar sus procesos de cobranza y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Ejemplos de pasos tácticos:

• Investigue los avances en la experiencia del cliente tanto dentro como fuera de la industria de cobranzas: regístrese para seminarios web, conéctese con personas en LinkedIn, lea estudios de caso de cualquier herramienta o proveedor que esté considerando
• Capture ideas y discútalas internamente con su equipo para juzgar cómo estos avances podrían mejorar sus operaciones 

Conclusión clave: Aprenda de las experiencias de otros e investigue oportunidades para entender qué funciona y qué no. Obtendrá una visión más clara que guiará sus próximos pasos.

2. Cree una zona segura para la experimentación: Sandbox

Objetivo: Probar nuevas tecnologías en un entorno libre de riesgos

Ha identificado algunas herramientas, procesos, sistemas o cambios operativos, pero antes de comenzar con una implementación más amplia, considere establecer un sandbox. Un sandbox es un entorno de prueba seguro donde, incluso si algo sale mal, no dañará directamente sus máquinas host, sistemas operativos, aplicaciones o datos. Esto significa que puede probar cosas nuevas sin afectar a los clientes reales. 

Esto permite que cualquier nueva innovación, como la introducción de comunicaciones por SMS, sea evaluada y refinada, asegurando eficiencia y cumplimiento antes de ser introducida en un entorno en vivo. Reduce el riesgo general, permite identificar vulnerabilidades y crea un espacio óptimo para la colaboración cruzada y la participación de partes interesadas clave. 

Ejemplos de pasos tácticos:

Conclusión clave: Un despliegue gradual y contenido en riesgos ayuda a identificar y corregir posibles fallas antes de la implementación a gran escala.

3. Fortalezca su estructura corporativa: Legal y cumplimiento 

Objetivo: Alinear cada hito con legal y cumplimiento

Toda nueva tecnología de cobranza digital de deudas debe cumplir con los estándares regulatorios y legales para obtener la aprobación de sus equipos de Legal y Cumplimiento. Esto es crucial para garantizar que sus operaciones de cobranza se adhieran a las mejores prácticas, protejan los intereses del consumidor y protejan a su organización de posibles problemas legales.

Si su objetivo es introducir cobranzas por SMS en los Estados Unidos, cualquier nueva tecnología de cobranza de deudas debe ser revisada de acuerdo con la TCPA y la FDCPA. Solo en 2022, las tácticas de comunicación representaron el 6% de las quejas del CFPB contra la cobranza de deudas agencias, lo que hace que sea cada vez más importante garantizar un monitoreo y supervisión continuos para el cumplimiento y la experiencia del cliente. 

Ejemplos de pasos tácticos:

• Involucre a los equipos legales y de cumplimiento durante las fases de pruebas en sandbox e implementación.
• Asegúrese de que sus políticas y procesos estén actualizados o que se creen nuevos, con un plan para el monitoreo y supervisión continuos en sus operaciones.

Conclusión clave: La innovación y el cumplimiento deben caminar de la mano para salvaguardar su negocio y mantener la confianza del cliente.

4. Estructure su organización para la innovación

Objetivo: Alinear roles y estructura organizacional con la implementación innovadora.

Esto implica reevaluar y posiblemente reestructurar su fuerza laboral y flujos de trabajo para adaptarse a la implementación de nuevas tecnologías. Las herramientas y sistemas pueden remodelar roles dentro del equipo, y se pueden identificar brechas de habilidades durante esta etapa. Es esencial crear las capacidades, roles y estructura adecuadas donde los equipos y la tecnología trabajen en armonía. La clara propiedad y los roles adecuados para implementar y mantener son clave para asegurar que sus innovaciones no dañen la experiencia del cliente resultante.  

Ejemplos de pasos tácticos:

• Análisis de brechas de habilidades: Asegúrese de que también esté preparando a su equipo para el éxito: los roles y responsabilidades específicas pueden cambiar, y si se identifican brechas de capacidad, tenga un plan para la capacitación o reclutamiento.
• Aproveche las herramientas de IA para la capacitación y el desarrollo de habilidades, especialmente beneficiosas para los agentes de cobranza que se enfocan en escalaciones de clientes y simulaciones de interacción.
• Implemente tecnologías que ayuden a la puntuación y anotaciones de llamadas en vivo, reduciendo tareas que no aportan valor para los gerentes de cobranza.

Conclusión clave: Asegúrese de que su equipo y operaciones estén configurados para el éxito continuo para permitir una integración más fluida de los avances tecnológicos.

5. Ponga a prueba a sus proveedores

Objetivo: Establecer una capa adicional de innovación en su modelo de subcontratación

Si realmente está serio sobre la innovación, dé un paso más al observar a sus socios externos e incluso salir al mercado en busca de nuevos. Sus proveedores deben alinearse con sus objetivos, visión y estrategia; y si está invirtiendo en digital y nueva tecnología, es importante verificar qué tan alto ocupan esos elementos en su agenda.

Si contrata agencias de cobranza de terceros, deberían poder evidenciar su inversión continua en innovación. Asegúrese de preguntarles sobre sus datos de rendimiento a través de canales de cobranza digital de deudas, incluidos métricas de compromiso y tasas de liquidación. 

Ejemplos de pasos tácticos:

• Revise a sus socios y proveedores de terceros para asegurarse de que se alineen con su visión innovadora
• Considere salir al mercado a través de un proceso de RFP para entender qué otras innovaciones y proveedores de servicios están disponibles para usted

Conclusión clave: No permita que sus socios externos se queden cortos en su inversión en innovación; mantenga su experiencia del cliente consistente, ya sea gestionada a través de su equipo o una agencia de terceros.

6. Equilibre la fuerza laboral y la tecnología

Objetivo: Encontrar un equilibrio entre los puntos de contacto tecnológicos y humanos en su experiencia del cliente 

Es crucial gestionar la interacción de manera efectiva para que la tecnología mejore, en lugar de obstruir, la necesidad de hablar con un ser humano para recibir apoyo. Su oferta de atención al cliente debe ser receptiva a cómo las personas quieren interactuar con usted, mientras que también optimiza la eficiencia operativa. 

En cobranzas inteligentes, el 80% de los clientes gestionan su deuda sin interacción de nuestro equipo de atención al cliente. Sin embargo, 1 de cada 5 que se comunican tiene una variedad de consultas que pueden requerir un toque humano. Desde solicitudes simples como cambiar un plan de pago hasta casos más complejos, es importante distinguir qué interacciones requieren un agente experto o una automatización más sencilla, como chatbots. Si bien los chatbots ofrecen eficiencias, pruébelos e impleméntelos con precaución, ya que su capacidad puede limitar su uso a la gestión de consultas simples.

Ejemplos de pasos tácticos:

• Evolucione los roles dentro del equipo en torno a su tecnología en la cobranza digital de deudas, enfocándose en interacciones más orientadas al servicio al cliente en lugar de utilizar agentes para salidas
• Utilice tecnología para reducir costos incrementales (como correo electrónico frente a comunicación postal) mientras gestiona costos fijos de recursos humanos

Conclusión clave: Asegúrese de una coexistencia equilibrada de tecnología y personas reales para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su eficiencia operativa.

Digital, y más allá

Innovar hacia prácticas de cobranza digital de deudas requiere una planificación cuidadosamente considerada y equilibrada. La transición a lo digital debe verse como un viaje continuo, con las operaciones de cobranza más progresistas innovando continuamente y avanzando hacia capacidades más inteligentes. 

El objetivo es fomentar un entorno donde la innovación y la experiencia del cliente avancen en paralelo. Una cuidadosa mezcla de ambos dará lugar a cobranzas que sean más que eficientes y cumplidoras, sino respetuosas y compasivas.