Conclusiones clave de Better Debt: Escalando una función de cobranza global

En este episodio de Better Debt, el VP de Cobros de Klarna, Jan Hansson, se sentó con Josh Foreman (CEO y Fundador, InDebted) y Hugo Rajotte (VP de Crecimiento, InDebted) para analizar el enfoque de la fintech para llevar los cobros a través de fronteras.

Ya sea que tu necesidad de escalar sea el resultado de entrar en nuevos mercados, un crecimiento rápido, o debido a impactos macro que aumentan el número de clientes en cobranza, Jan ha experimentado todo. Aquí, desglosamos las conclusiones esenciales de la sesión.

1. La prioridad número uno es el enfoque en el cliente

“El enfoque centrado en el cliente es realmente de gran importancia para nosotros, porque queremos que la transición de Klarna a una agencia de cobranza sea lo más fluida y sin fricciones posible.” --Jan Hansson

Las agencias de cobranza de terceros a menudo se ven como una extensión de la marca del acreedor original. Esto significa que al buscar el socio adecuado, es esencial encontrar uno que no solo refleje tus valores, sino que demuestre un verdadero compromiso con mantenerlos.

Klarna pone un enfoque significativo en crear una experiencia excepcional para el cliente. Quieren asegurarse de que si los clientes se retrasan, tengan una transición suave desde el uso del servicio de Klarna hasta ser referidos a cobranza. Al evaluar socios potenciales, buscan aquellos que priorizan el enfoque en el cliente y pueden evidenciar cómo se hace esto a lo largo del viaje de cobranza.

2. Los cobros digitales son la primera opción

“Las personas hoy en día están acostumbradas a poder hacer las cosas cuando y como quieren. No quieren estar en colas telefónicas. Por supuesto, hay algunas personas que todavía lo hacen, pero la gran mayoría quiere encargarse de sus deudas impagas de la manera que prefieren.” --Jan Hansson

Los clientes prefieren transacciones digitales, e integrar esto en una experiencia de cobranza es una necesidad, especialmente en operaciones en múltiples mercados. Esto te permite satisfacer sus necesidades, eliminar procesos manuales y enfocar la inversión en áreas más complejas.

El caso de Klarna para lo digital es doble:

1. Los clientes de Klarna se originan digitalmente, su experiencia de cobranza no debería ser diferente.
2. Con millones de clientes distribuidos globalmente, los canales de compromiso tradicionales requerirían recursos y costos significativos. Lo digital proporciona un mayor nivel de cobertura y más espacio para la escalabilidad.

Con los cobros digitales, los clientes de BNPL tienen más comodidad y autonomía para gestionar su cuenta - de una manera que les resulta familiar. Esto también permite un enfoque sofisticado para manejar los cobros, ya que elementos sencillos como las referencias de cuentas pueden ser automatizados utilizando tecnología personalizada.

3. La experiencia en el mercado no siempre garantiza el éxito

“Klarna ha tenido éxito al entrar en nuevos mercados con agencias de cobranza que también son nuevas en esos mercados.” -Jan Hansson

Jan mencionó cómo las agencias de cobranza establecidas con una experiencia significativa en el mercado pueden ser desafiadas y, a menudo, superadas por recién llegados que entran en estas regiones con un enfoque fresco.

Hablando específicamente de la experiencia de Klarna en Francia, han visto resultados positivos de agencias más nuevas - probablemente debido a soluciones innovadoras que están cambiando el status quo. Sin embargo, aunque la competencia saludable siempre es bienvenida, tanto las agencias más nuevas como las más establecidas pueden (y deben) aprender unas de otras.

4. Encuentra un socio en quien puedas confiar

“Klarna confía en sus socios, como InDebted, para innovar el producto y maximizar el rendimiento y la experiencia del cliente.” - Josh Foreman

Como en cualquier asociación, elegir las agencias de cobranza de terceros adecuadas depende de la confianza. Confianza en su capacidad para ejecutar una estrategia de cobranza de alto rendimiento y hacer lo que es mejor para tus clientes.

Jan enfatizó que busca socios que sean verdaderos expertos en cobranza, para que Klarna pueda confiar en su conocimiento y habilidad para obtener los mejores resultados para sus clientes, sin ser excesivamente prescriptivos en procesos, estrategias y requisitos. Al establecer relaciones con agencias de cobranza alineadas, Klarna puede centrarse en su negocio principal, sabiendo que sus recuperaciones están en buenas manos.

5. El secreto para medir el éxito

“Algunas personas podrían pensar que la relación de un cliente con la marca original ha terminado, pero no es así porque las circunstancias cambian. Si puedes rehabilitarlos, pueden convertirse en clientes nuevamente.” - Hugo Rajotte

Aparte de los informes estándar de la industria, Klarna tiene un KPI interesante para sus socios de cobranza. Observan la proporción de clientes que intentan reutilizar su servicio después de pasar por un proceso de cobranza para medir el valor de vida del cliente.

Esta métrica subyace a un enfoque centrado en el cliente, ya que demuestra que si los clientes tienen una experiencia positiva en el proceso de cobranza, es más probable que regresen a Klarna una vez que estén de pie nuevamente. Adoptar este enfoque para medir el éxito permite una comparación similar de diferentes socios de cobranza en varias regiones, ya que proporcionar una gran experiencia al cliente es el objetivo final.

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