Conclusiones clave de Better Debt: Preparando tus cobros para el éxito con CPS230

¿Cómo te estás preparando para los nuevos estándares CPS230 de APRA?

En este episodio de Better Debt, el CEO y fundador de InDebted, Josh Foreman, analizó los nuevos estándares con los expertos David Malcom, especialista en gestión de riesgos de PwC Australia, y Poli Konstantinidis, experto de la industria, previo a Experian y Latitude. Discutieron:

• Los seis temas clave de CPS230 y las mejores prácticas para abordarlos.
• Alinear tus cobros con CPS230 y utilizar la tecnología para prepararte para los nuevos estándares.
• Las implicaciones para el negocio y la experiencia del cliente de pasar por alto la escalabilidad.

Independientemente de si tu organización está regulada por APRA, escalar con resiliencia es esencial para la longevidad operativa. Vamos a desglosar las principales conclusiones de la sesión y cómo se aplican a tus cobros.

1. CPS230 está fortaleciendo el ecosistema de servicios financieros en general

APRA está introduciendo CPS230 para refinar los requisitos y alinearse mejor con las prácticas globales. Las nuevas regulaciones están respaldando CPS220, mientras reemplazan varios estándares existentes. ¿Su objetivo principal? Que las organizaciones mantengan un enfoque continuo en la resiliencia operativa.

Esto significa marcos de riesgo robustos que cubren:

1. Procesos efectivos para prepararse para eventos de riesgo, apoyando la gestión y las respuestas a interrupciones.
2. Proporcionar servicios y operar durante eventos de riesgo, especialmente servicios críticos para el cliente.
3. Proteger el ecosistema de servicios financieros y minimizar las interrupciones dentro de umbrales aceptables.

Al observar lo anterior, es claro cómo estos estándares pueden aplicarse a organizaciones fuera del ámbito de APRA. Especialmente dado las interrupciones de los últimos 20 años, desde la GCF y COVID hasta importantes caídas de servidores, asegurar la resiliencia y la entrega continua de servicios es un imperativo para todas las organizaciones.

2. Escalabilidad y resiliencia van de la mano

Especialmente en un entorno macro cambiante, la escalabilidad y la resiliencia operativa están intrínsecamente vinculadas. Piensa en COVID, por ejemplo, donde vimos que los volúmenes de dificultades aumentaron de la noche a la mañana a niveles inmanejables. La mayoría de los proveedores de cobros estaban experimentando interrupciones significativas, afectando su capacidad para apoyar los servicios financieros.

Escalar con resiliencia se trata de cambiar tu enfoque de gestionar interrupciones a aumentar tu resiliencia operativa para prevenir interrupciones. Entonces, ¿por dónde comienzas? Nuestro panel sugirió realizar escenarios de interrupción nocturnos, así como considerar:

• ¿Cómo estamos manejando actualmente los volúmenes crecientes? ¿Se ven afectados los resultados de los clientes cuando aumentan los volúmenes?
• ¿Pueden nuestros sistemas y tecnología actuales manejar un aumento repentino de volumen?
• ¿Estamos manteniendo objetivos y permaneciendo por debajo de los umbrales con volúmenes crecientes? ¿Qué protocolos están en su lugar para asegurar esto?

Cuando se trata de ello, separar la escalabilidad de la resiliencia operativa es imposible, incluso en ausencia de riesgo.

3. Los cobros son una operación crítica para todas las organizaciones

Hay seis componentes clave de CPS230: tu modelo operativo, operaciones críticas, proveedores de servicios materiales, continuidad del negocio, gestión de incidentes y gestión de controles.

Los cobros son indudablemente una operación crítica, cayendo directamente en la segunda y tercera categoría (tercera si trabajas con un socio de recuperaciones externo). Así que cuando se trata de cobros y CPS230, entender cómo los aumentos rápidos de volumen impactarían tu operación es crítico.

Esto difiere entre cobros internos y externos, pero los principios siguen siendo los mismos. Debes tener confianza en que en una crisis, tus operaciones podrían apoyar a un número sin precedentes de clientes. Si tienes un socio de cobros, esto significa entender su capacidad para escalar y su manejo previo de crisis para determinar si te sientes cómodo con sus procesos. Estos factores son solo la punta del iceberg para comenzar a descubrir cómo tu operación de cobros existente se alinea con los nuevos estándares.

4. Usar tecnología para prepararse para los nuevos estándares

Especialmente para los cobros, la tecnología robusta es central para lograr la resiliencia operativa. Toma la Crisis Financiera Global como ejemplo, donde los departamentos de cobros lucharon por hacer frente a volúmenes extremos debido a una dependencia excesiva de métodos tradicionales (como llamadas salientes). Para hacerlo aún más difícil, la capa adicional de reclutar y capacitar nuevos agentes hizo que escalar a demanda fuera casi imposible.

Las expectativas de los consumidores para experiencias digitales verdaderamente de extremo a extremo están aumentando, lo que también impacta en la escalabilidad. ¿Cómo exactamente? Bueno, las organizaciones que utilizan tecnología de cobros sofisticada están:

• Reduciendo los tiempos de resultado para los clientes, permitiendo que más sean apoyados en un período dado.
• Minimizando la carga manual, manteniendo el gasto operativo.
• Aprovechando más datos para extraer mejores insights e informar estrategias de riesgo.

Donde los sistemas de cobros pueden haber sido pasados por alto o otras iniciativas han tenido prioridad, nuestros expertos recomiendan que ahora es el momento de invertir en tecnología avanzada y escalable. Después de todo, ¡prevenir es mejor que curar!

5. Se trata de mejorar los resultados del cliente

¿La conclusión principal? Los procesos resilientes son mejores para los clientes.

En una crisis, los clientes recuerdan cómo se les trata. Desde el canal que usas para comunicarte con ellos, hasta las interrupciones del servicio, los detalles importan. Tomarse el tiempo para asegurar que tus procesos estén bien considerados y preparados para cualquier crisis dada será muy beneficioso para las personas que apoyas. Encontrar ahorros de costos y eficiencias es genial, pero la fuerza impulsora detrás de la preparación para los estándares siempre debe ser tus clientes.

Ese es el beneficio final que APRA está promoviendo con CPS230: se trata de brindar a los clientes los servicios que necesitan, en cada escenario.

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