Conclusiones clave de Better Debt: Apoyando a los prestatarios en una economía cambiante

Josh Foreman, CEO y fundador de InDebted, se reunió con expertos de la industria:

• Dan Simmons: Director Senior de Consultoría, Servicios Financieros - TransUnion 
• Tim Collins: Asesor Legal - InDebted
• Laura White: Directora de Cumplimiento y Riesgo, InDebted

Aquí hay un resumen de lo que aprendimos sobre apoyar a los prestatarios en la economía cambiante.

1. Hay un fuerte crecimiento económico, pero la volatilidad está en el horizonte

La economía de los Estados Unidos ha mostrado resiliencia en un entorno de tasas en aumento. Esta tendencia positiva ha sido impulsada en gran medida por el gasto del consumidor y un mercado laboral sólido. Sin embargo, hay señales de posibles cambios, con algunos economistas prediciendo una desaceleración debido al continuo aumento de las tasas de interés.

2. Hemos visto un aumento en la deuda del consumidor

Desde el tercer trimestre de 2021, los datos muestran que más consumidores están cayendo en niveles subprime. Al inicio de la pandemia, los prestamistas respondieron inicialmente endureciendo los estándares de concesión de préstamos, y luego comenzaron a adoptar un enfoque más conservador en 2021 a medida que la incertidumbre en el mercado mejoraba. Este período de expansión de préstamos a niveles subprime provocó tasas de morosidad más altas. 

Como resultado, hemos comenzado a ver a los prestamistas volviendo a ser más cautelosos, y este enfoque conservador ha reducido el crecimiento de la originación en todos los productos.  A pesar de esta desaceleración en la originación, la alta inflación significa que todos los productos han visto niveles de saldo récord. ¿El impacto en los consumidores? Pagos mensuales más altos, particularmente para las personas que caen en la categoría subprime.

3. Los ahorros de los consumidores están disminuyendo

Antes de 2020, los ahorros de los consumidores eran relativamente estables y alcanzaron un pico significativo durante la pandemia. Los ahorros excesivos acumulados en este período fueron de $2.1 billones, pero a mediados de 2021 hubo una fuerte disminución. Desde este punto hasta ahora, el aumento del costo de vida y la reducción del apoyo financiero han llevado a importantes reducciones en las tasas de ahorro personal, alcanzando un valor de $1.6 billones. Los consumidores están, sin duda, bajo una mayor presión financiera. 

4. Se esperan niveles elevados de colocaciones en la cobranza

El aumento del costo de vida y la presión creciente sobre los consumidores sugieren que los niveles de colocaciones en la industria de cobranza pueden seguir siendo elevados. Sin embargo, si la economía continúa ajustándose, los totales pueden comenzar a disminuir. Para las empresas, esto refuerza la necesidad de estrategias de cobranza intuitivas y empáticas.

5. Busca escalabilidad y adaptabilidad en las agencias de cobranza

Es crucial demostrar la capacidad de escalar y adaptarse a las condiciones económicas cambiantes. Se debe hacer hincapié en la eficiencia en la interacción con los clientes, ofreciendo políticas de dificultad robustas y aprovechando los avances tecnológicos que apoyen esos objetivos. Junto a esto, la experiencia del cliente debe seguir siendo una consideración crítica, no solo para lograr la resolución de deudas, sino también para fomentar la confianza y lealtad con los consumidores.

6. Espera un aumento en la supervisión regulatoria

Es probable que haya un enfoque más intenso por parte de los reguladores en las prácticas de cobranza, especialmente dado el creciente estrés en los hogares. A medida que aumenta el número de consumidores financieramente vulnerables, las cobranzas deben centrarse en asegurarse de que tienen las medidas de apoyo adecuadas en su lugar. Esto significa actualizar proactivamente tus políticas de dificultad, revisar la capacitación de los agentes y asegurarse de que los clientes sean escuchados en cada oportunidad. Más que nunca antes, los departamentos de cobranza y las agencias de terceros necesitan equilibrar sus actividades con un enfoque empático que respete y entienda la situación financiera de cada cliente.

7. Abraza la innovación y mejora la experiencia del cliente

¿El consenso abrumador? La cobranza de deudas tradicional debe evolucionar. Para ser verdaderamente a prueba de futuro, la industria tiene que hacer más que adaptarse a los cambios macroeconómicos a medida que ocurren; necesita innovar primero para enfrentarlos de manera proactiva. Con el aumento de las tasas de morosidad, el enfoque debe estar en priorizar la conveniencia y las ofertas de autoservicio, mientras se asegura de que los líderes, capacidades y valores adecuados estén integrados. No solo es lo mejor para los consumidores, sino también lo mejor para que las cobranzas sobrevivan a largo plazo, con una mayor consolidación del mercado también pronosticada de manera unánime.

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